随着新媒体时代的到来，企业如何做好网络品牌公关工作？
门的权限和职责避免了遇到问题时相互推卸责任的现象。
二、电子商务客户满意和忠诚管理
根据“二八”理论，20%的客户创造了80%的利润。忠诚客户是企业利润的主要来源，是企业的重要“客户资产”。维护忠诚客户是实施客户关系管理的核心内容。一般认为，客户忠诚是由客户满意驱动的，盖尔认为，客户满意是客户价值理论的重要组成部分。企业首先要做好内部质量控制管理，生产出质量一致、使客户满意的产品，然后在市场上不断提高客户满意度，以达到客户忠诚的目的，形成客户价值。客户价值驱动模型如图11.2所示。
图片11.2 客户价值驱动模型
1.电子商务客户满意管理
菲利普·科特勒认为客户满意（Customer Satisfaction，CS）是指客户将一种产品或服务的可感知效果和其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当产品或服务的实际感知效果达到消费者的预期时，会使消费者满意，否则就会使消费者不满意。
如果客户感知效果大于客户期望，客户非常满意，可能会重复购买。
如果客户感知效果低于客户期望，客户不满意，可能会抱怨或抱怨。
如果客户感知效果与客户期望相似，客户基本满意或一般满意，可能会持观望态度。
研究表明，客户的不满通常与核心产品、服务、支持系统和性能关系不大，而企业与客户的互动和客户的感受通常起着决定性的作用。
在电子商务环境下，客户满意度管理的内容、测量指标和方法都发生了一定的变化和创新。在电子商务环境下，企业不仅要注重传统的客户满意度管理方法，还要合理把握客户期望，提高客户感知效果，实现维护和提高客户满意度的目标。
2.电子商务客户忠诚管理
客户忠诚是指客户长期与企业合作，使用企业产品。
客户忠诚度需要维护和加强。电子商务的发展提供了各种与客户沟通的技术。电子商务企业可以通过多种工具与客户进行有效、充分的沟通，及时挖掘潜在需求，不断满足企业。
三、电子商务客户服务管理
企业中最重要的部门是销售或营销部门，因为这些部门的工作是围绕客户的，所有围绕客户的部门都是最重要的部门。
(1)客户细分
客户细分是指根据客户价值、客户需求和偏好，在明确的战略商业模式和特定市场中对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式。客户细分过程是重新了解客户需求的过程。
根据客户对企业价值的贡献，企业客户可分为VIP如图所示11.3所示。其中，大客户只占4%，但其重要性仅次于VIP客户。
图片11.3 客户分类
通过细分客户，企业会发现重要客户的需求与普通客户完全不同。普通客户可以接受标准化服务，对于大客户和VIP对于客户来说，他们需要的是个性化的服务。VIP为了满足客户提供的服务，必须强调细节VIP客户需求。不同的客户可以为企业提供不同的价值。企业的资源和能力有限。客户细分可以帮助企业找到最有价值的客户，提高利润。
拓展视野
以下是标准化服务和个性化服务的例子。在飞机上，乘务员在送水时对一名乘客说：先生，你好！你需要什么？乘客说：喝一杯加冰的橙汁。好吧，你等一会儿。这项服务是标准化的服务。标准化的服务不足以满足所有客户，一些客户仍然需要个性化的服务。例如，一流乘客的水不应该等到飞机起飞。此外，一流乘客还将有一条毛巾和一双拖鞋，他们接受个性化的服务。
（2）电子商务客户服务管理的内容
电子商务环境下的客户服务管理是在传统客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台开展的客户服务管理，是一种新兴的客户服务管理理念与模式。电子商务客户服务管理包括售前客户服务、售中客户服务、售后客户服务和投诉处理等。
1.售前客户服务策略
售前阶段是商品信息发布和客户查询的阶段。现阶段，客户服务应做好以下工作。
（1）提供商品搜索和比较服务。每家网上商店都有很多商品。为了方便顾客选择商品，网上商店应该提供搜索服务。同时，网上商店还应提供一些比较功能和相关商品的详细信息，以方便顾客比较商品并做出购买决策。11.4京东商城的搜索、对比功能和某一商品的信息。
图片11.4 JD.COM商城的搜索、对比功能和商品信息
（2）建立客户档案，为老客户提供消费诱导服务。客户在网站注册时会填写基本信息，此时网站应将客户信息保存在档案中。当客户再次光顾时，他们该将浏览或购买的信息存储在档案中。在此基础上，可以有针对性地开发或刺激其潜在需求。
2.销售客户服务策略
(1)提供定制的产品和服务。根据客户的个性化需求，及时生产产品或提供服务。这不仅可以提供
随着新媒体时代的到来，企业如何做好网络品牌公关？
11随着双11的结束，阿里公关主席王帅和京东CMO王磊两位公关英雄反对招聘，引起公众关注；携程亲子公园事件和携程旅游捆绑销售曝光后，公关态度受到公众批评；有趣的商店去美国炫耀财富，公众再次关注财富合法性，公共关系匆忙处理，但也收到了公众舆论的一致批评。企业本身不可避免地会犯错误。在我们媒体时代，一个危机的公共关系可能会发酵成一个危及企业的重大事件。然而，企业对危机公共关系的处理却非常不同。一些企业将危机转化为积极的品牌宣传，一些企业不仅没有处理危机，而且被他们愚蠢的哭泣行为放大了几次，笑柄结束了。目前，中国各行业的市场竞争非常激烈。一旦有相关的负面消息，它可能会被竞争对手或消费者无限放大。如果你想从众多竞争对手中脱颖而出，除了优秀的产品和技术，一个成熟的公共关系团队也是必不可少的。星辰网络营销经验和多年的敏锐的品牌营销经验。它可以帮助企业客户有效地处理危机公共关系。星网络通过帮助企业建立高效及时的预警机制，利用先进的舆论监控系统在第一时间发现预警信息，并及时反馈给客户。一旦发现负面评论，将立即处理。对客户的各种相关信息进行三维监控，对舆论信息进行全面监控，对新闻网站、新闻帖子、BBS、博客、微博、主要报纸电子版等进行24小时不间断监控，跟踪、分析、判断信息。为客户提供最快、最完整、最准确的舆论信息服务和权威、专业的舆论咨询服务。如今，企业品牌推广已从传统广告覆盖的单向传播转变为广告、新闻、新媒体、我们媒体、BBS、互动活动等多纬度传播。随着沟通渠道的增加，各种不同的信息也将增加。星网络始终关注重领先的公关和品牌营销模式，建立网络公关、危机公关、舆论公关、舆论监控、社区互动营销团队，建立日常营销的积极整合。同时，拥有丰富的网络媒体资源，擅长将最新的网络营销方法融入不同行业，根据行业特点和目标用户行为分析，制定可衡量的沟通目标、差异化的网络营销策略和可控的网络危机处理方案，帮助企业建立品牌，为品牌推广奠定坚实的基础。
