强生危机公关：保持市场，不保持信任
纵火犯充满恐惧，对响应虫视而不见。那么，他们怎么能指望自己在现实中找到或雇佣这些人呢！官僚总是试图避免纵火犯，并尽一切可能管理独行侠。
因此，作为一名经理，仅仅了解自己是不够的。他还必须了解实施有效管理所需的所有能力和素质，能够识别人的长处，弥补自己的短处，尊重他人的长处。
接受异见
要实现完美管理，我们需要建立管理团队，即由两名或两名以上拥有互补型管理风格的成员组成。不过，多数管理者在与风格不同的人共事时总是缺乏自信。他们想要的不是与自己风格相异的人，而是与自己风格相同的人。
如果强迫一个缺乏自我理解或无法接受自己的经理加入一个互补的团队，他就会在与下属打交道时表现出不自信。如果强迫一个认为自己是完美经理的人这样做，他将成为所有团队合作的障碍。他将成为一个谨慎的独裁者，反对所有想要创新、非正式领导甚至做出实际决策的人。
如果你是一名经理，你能接受在某些方面比自己更好的同事吗？你能承认你的缺点吗？你能接受你的下属在你最不擅长的领域闪耀吗？既然你不能在四个管理角色中表现出色，那么必然会有下属比你更能胜任某些角色。你能意识到这一点吗？
我遇到的每个人都一定比我强。
美国作家爱默默（Ralph Waldo Emerson）
由于上述原因，我认为简单地将人分为上级和下属是错误的。这种上级-下属之间的区别隐含着一个假设，即完美的经理是存在的。然而，如果我们想要一个互补的合作管理团队，我们必须放弃这种思维方式。管理者的成功与优秀人才的互补优势是分不开的。
每个人都是无知的，只不过体现在不同方面罢了。
威尔，美国幽默喜剧演员·罗杰斯
管理冲突
由于高效管理需要一群不同风格的人才，冲突是不可避免的。成功的经理必须能够管理冲突：接受和尊重不同的意见，并找到形成共识的策略。8-3列出了几种不同风格的管理团队。
表8-3几种不同风格的管理团队
团队1刚刚组成PAEI，然而，团队成员的风格非常不同，他们之间的冲突可能无法调和。由于缺乏尊重，每个人都固执，不能接受别人的固执，这样的团队会在很短的时间内崩溃。
团队2是最理想的。虽然成员可能有自己的观点，但这种观点差异是良性的，因为成员足够灵活，知道如何尊重个人风格差异。
对于团队3来说，因为所有的成员都是烂木，没有人表达意见，所以没有冲突。
然而，对于高效的组织来说，冲突是不可避免的，一定程度的冲突甚至是有益的。·帕克·芙丽特（Mary Parker Follett）30几年前就指出，只要没有太多的冲突，适度的摩擦就能促进组织的运转。
然而，并不是所有人都能承受冲突带来的火药味。他们总是避免摩擦和紧张。当被别人鄙视、嘲笑和无情地忽视（最严厉的惩罚）时，他们往往很难坚持原则。
坚持什么，不然什么都能打倒你。
匿名
因此，即使一个人能理解自己，接受自己和他人，他仍然可能是一个无效的经理。如果他在第一次风格冲突中投降，或寻求快速和永久的和平，他就不会成为一个有效的经理。
营造学习氛围
由于冲突是不可避免的，甚至是高效管理的表现之一，如何控制、管理和利用它？高效的管理者可以通过创造一种学习氛围来实现这一目标。在这种氛围中，冲突将被视为学习和发展的机会，而不是威胁。
学习氛围中的人会互相学习，意见上的分歧会被各方视为教学的机会。
成为一名高效的经理并不容易。它要求经理成为一个完整、成熟、均衡的个体。我将在下一章中讨论组织的结构和概念将限制经理的能力，使他们无法提高管理效率。
循序渐进
要成为一名高效的经理，我们需要逐步满足一系列的条件。任何不能满足的条件都可能导致管理无效。
首先，我们必须确认我们是否了解自己。其次，我们必须知道如何了解自己。我们必须融入周围的环境，了解我们的所见所闻，并善于接受新的想法。即使其他人对我们的评价与我们想要的不一致，我们也应该欣然接受。我们必须愿意承认自己的缺点，接受自己。
不愿承认自己错误的人最终会脱离现实，在他们身上PAEI在代码中留下一个或多个_成为无效管理者。
由于高效的经理了解自己的优势，接受自己的缺点，尊重那些在某些方面比自己更好的人，他通常在做决定时说我们而不是我。这里的我们不是官方的陈述，因为它指的是一个真正的团队整体。
高效组织承认经理的个人局限性。麦当劳创始人雷·克洛克（Ray Kroc）他曾经把自己描述为一个来自农村的孩子。他不假装懂金融或级管理技能，只把自己当成一个负责找称职员工的人。
这种说法并不新鲜。
3月24日，强生在全国多家媒体上发布广告，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关质量安全标准——虽然结果与另一家官方机构相反，但至少让弓鸟强生抓住最关键的稻草，在汹涌的危机浪潮中，一根芦苇。
官方检测结果能否是产品无毒的最终证明？三鹿历数前\\蒙牛和其他食品安全事件，我们发现，即使面对官方的权威解释，许多消费者仍然很难相信它的权威——在许多潜规则的市场环境中，我们知道一份声明并不能解释一切真相。
从品牌声誉的角度来看，强生是不幸的：首先，在3.15在这个敏感的日子前后，婴儿浴室产品含有甲醛和其他有毒物质，一块石头激起了数千层的波浪，危机的风吹起了。其次，中国的食品安全事故层出不穷\\当消费者对产品质量高度警惕时，毫无疑问，即使强生染毒成为众矢之的。
从市场销售的角度来看，强生似乎很幸运：除了上海，全国大多数购物中心都没有主动撤回产品，市场销售也没有崩溃。
应该说，强生的危机公共关系反应非常迅速。危机爆发后，强生立即从可能导致危机升级和市场崩溃的两个主要渠道开始——一方面，向全国主要媒体发送产品澄清传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面，向主要商店发送质量检验部门的无毒证书，尽可能努力挽救消费者信心。
在防止危机蔓延方面，强生取得了完美的进展。然而，在消费者沟通方面，强生缺乏善意——当产品有毒且真相未知时，强生产品的市场销售仍在进行中；当消费者对产品质量感到困惑时，强生的公告破坏了所有想要退货的消费者的愿望。
和真金不怕火广告一样，强生外部无毒公告，表面上是为了提高消费者信心，潜规则是一个巧妙的避免责任——由于政府质量检验部门认定产品无毒，所以强生不必承担任何责任，即使消费者高度不信任官方评估报告，也只能承担后果、消费者信心和企业责任。
在过去，强生一直是一家受人尊敬的企业，因为在过去，它有责任感，考虑到消费者的利益和赞扬——1982年，芝加哥地区的一些人死于氰中毒，因为服用强生泰诺止痛胶囊，强生措施是立即恢复全国所有的泰诺止痛胶囊，价值近1亿美元。尽管市场损失惨重，但它成功地赢得了人们的心。其真诚、以消费者利益为重点的危机管理策略，使当时的强生赢得了消费者的支持，失去的市场逐渐恢复。
然而，在这次危机中，强生的策略恰恰相反—快速危机公关措施保持了市场销售，但未能保持消费者的信任。一篇题为《强生差点毁容我一岁半的女儿》的国内知名论坛的帖子很快引起了广泛关注，QQ群体抵制强生保护家庭也在扩大。在互联网上不断升级的舆论谴责和讨伐强生的自发联盟似乎让我们觉得，另一场看不见的危机可能正在潜行——我们不知道它什么时候爆发，它如何爆发，它是否会爆发。然而，市场真理告诉我们，赢得人心胜于赢得市场。
我们拭目以待强生危机何时真正熄灭。
