可口可乐公司对自己的技术配方一直保护得非常好
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（7）你衣物乱丢，杂乱无章吗？（）
（8）你回家时“哼哈”一声就忙自己的事去吗？（）
（9）你不做家务，不肯打扫卫生吗？（）
（10）当别人和你谈起有趣的事时，你还目不转睛地看自己的书报、电视吗？（）
4．行动建议
我想买一台空调，因为看到广告宣传说某牌空调的客户服务非常好，因此，我便直接来到这个品牌空调的专卖店购买。令我没想到的是，我在店内转了半天，就是没看见服务员，好不容易找到了一位，结果此人对空调各品牌的区别阐述含混不清。买的时候，订单小姐说要先搞定我的送货确认单，得等前面的那位顾客弄好再说，半个多小时后我一边与订单小姐商量能否快点，一边还得忍受该小姐的冷言冷语，并倾听其不停地抱怨工资低。接下来送空调时，送货先生将所有的东西放在门口，让我们自己动手搬入室内。终于到装空调了，不想空调洞又打得过大，不时有风袭入室内。我当即要求安装人员将该洞修补上，被其一口拒绝。而且我们还注意到墙壁上到处是量尺寸的笔印及手印，看上去极不雅观。我打电话向客户服务中心投诉，可没等我说完，接线员竟粗鲁地把电话给挂断了。
阅读完上面这位消费者的亲身经历后，你有何感想？请你以消费者的身份，体验一下国内外品牌，在客户服务方面的水平有无差距，分析一下差距产生的原因是什么？
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5．提升训练
对于一些区域化特征十分明显的行业，例如，房地产行业和啤酒行业，区域与区域之间客户的价值观不但有所不同，有时甚至是截然相反的。例如，西南地区的消费者，认为没有辣味的食品，简直不算食品。而山西地区的消费者，则喜欢在吃东西的时候放些醋。不但每个区域内消费者的需求不同，而且消费者的价值观也总是在随着需求的不断变化而变化。所以，客户服务永远不可能是完善的。人们所说的关爱客户，只是一种关注而已，客户服务不可能做到尽善尽美。只要我们能够尊重客户需求、理解客户的向往、倾听客户的理想就可以了，对于有些客户的特殊需求，我们可以只倾听而在实际行动上不给予支持。
请问你能否认同上述观点，请写出你的理由。
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参考答案
1．案例测试：这种观点正确。
2．问题思考：英国这家企业的客户服务已经做到了尽善尽美，已经形成了一种制度文化。80多年的时光，这家企业的领导层，也不知已经换了几十次，然而，无论怎么换，他们对客户服务的企业理念从来没有变换过。
3．培训游戏：评分标准：回答“是”加3分；回答“否”加1分；回答“不确定”加2分。
结果测定：25～30分，你该立刻改正；21～24分，你该好好思考一下自己；17～20分，你很随意；13～16分，你有教养；10～12分，你很有教养。
4．行动建议：中国企业的客户服务只是作为一种市场竞争的手段；而一些（并不是全部）欧美企业已经把它当做一种永恒的企业制度。因此，中国企业的客户服务往往随着市场和企业的变化，时好时坏。
5．提升训练：这种观点基本正确。
主题37品牌保护
主题要点
企业在对品牌进行管理时，首先遇到的问题就是品牌保护。如果品牌保护得当，品牌的生命周期会适当地延长；保护不当，就会造成品牌生命周期的非正常缩短。随着科学技术的进步和法律法规的逐渐成熟，以及企业对品牌内涵的逐步了解，品牌保护已经超越了以前单纯的品牌名称和商标等方面的内容，然而在我国企业中，品牌保护仍然处在比较初级的阶段。
◆商标侵权的杜绝。无论是国内或国际，都有一些群体或个人做着同样一件事情：抢注商标，然后将商标卖给原企业。另一种情况是，竞争对手为了阻止或延缓竞争而故意抢注商标。例如，德国西门子公司就曾经对中国七家企业的商标进行抢注。
商标侵权不仅仅表现在抢注方面，还有商标混淆的问题。例如，1999年广东花都注册“花都市万利达电子厂”、“花都市新科电子有限公司”等商标。
◆技术专利保护。有些技术含量较高的企业，如果技术泄露，将会造成竞争对手的迅速赶上，结果会造成品牌技术含量的降低，影响品牌的独特性。在这方面可口可乐公司，就是一个非常好的正面案例。在100多年的时间里，可口可乐公司对自己的技术配方一直保护得非常好。
◆假冒伪劣。假冒伪劣产品对于企业品牌的伤害非常大，因为消费者信息的不对称，对于假冒产品很难识别。而对于一部分地区来说，低价位的假冒伪劣产品，却能够给消费者带来品牌享受的愉悦。然而，当假冒伪劣产品扩大化后，将会给品牌的真正消费者带来巨大的怀疑和品牌情感的伤害。例如，温州的产品曾集体被假冒伪劣击败；辉瑞制药公司的“伟哥”同样败在了假冒伪劣上。
参考案例“海信”和“西门子”商标之争
“海信/Hisense”是海信集团1992年首创企业名称和品牌名称共用体。1993年12月14日获得国家工商局注
