危机的爆发就如自家的小孩在床上撒了一泡尿

 

2001年1月初，北京现代城二号楼两位业主反映房间有异味。客户服务部在接到业主的反映后，按程序及时将情况传达给维修部门。维修部门仔细检查过所有排风管道、烟道、下水道以后仍然没有发现问题所在。

 

由于春节即将来临，为慎重起见，客户服务部经理约请了开发商工程部负责人及水暖工程师、精装修工程师、施工单位以及负责该楼施工的装修公司经理两天后对出现情况的房屋进行了“会诊”。令人遗憾的是，“会诊”并无任何结果，业主也对开发商解决问题不力而感到不满。

 

2月1５日，春节后刚刚上班，客户服务部就此事向国家环境保护研究所的北京医学院联系，希望能够得到帮助，结果没有任何进展。

 

进入3月份以后，二号楼又有四位业主对房间有异味进行投诉。公司要求在此事未查清之前任何人不得外传。

 

一日，某业主推荐一位在管道公司任职的挪威工程师前来解决问题，公司客户部洗耳恭听，全力配合，结果费尽周折仍无法找出原因。

 

3月底，反映有异味的二号楼业主已增加到十余户。正在众人一筹莫展之时，北京市劳动保护研究所刘海华高级工程师，提供了房内的异味可能是氨气所致。

 

经过检验，造成此次“氨气事件”的罪魁祸首正是楼房内无处不在的混凝土。开发商老总潘石屹立即向“现代城”施工方求证，而施工方承认，能够挥发氨气的物质来自混凝土中添加的含有尿素的防冻剂。由于北方天气寒冷，混凝土在浇注时常常未捣实就出现上冻的情况，从而影响到强度，因此在冬季施工期间需要向混凝土中添加防冻剂。尽管2000年3月以后，这种防冻剂就被北京市建委宣布为淘汰品，不再使用，而“现代城”二号楼部分楼层是在1998年冬季施工的，使用的是当时属于合格的防冻剂。

 

找到原因以后，客户服务部马上寻找可以治理氨气的公司，经过比较、招标，上海鸿山设备厂的除氨设备被选中。尽管价格高达每套一万余元，潘石屹在为氨气事件召开的公司高层会议上决定购买，“五一”节前，20余台设备运进二号楼。

 

时间进入6月，由于温度与湿度上升，氨气释放加速，加上部分业主对于除氨设备的庞大与噪音难以忍受，一时间，投诉氨气问题的业主激增到50余户。并有业主在楼内散发传单并征集签名，要求赔偿。

 

7月24日，部分业主通过律师事务所向开发商发来律师函要求进行磋商，双方矛盾进一步公开化，尖锐化。自“五一”以来，潘石屹已经和房间存在问题的业主展开了面对面的沟通，但由于双方分歧较大，每次都不欢而散。在7月份的一次部门经理会议上，潘石屹决定向所有受害者表示道歉，并接受住户的退房，同时支付住户所缴房款的双倍利息的条件。

 

8月17日，《北京晚报》刊登了《潘石屹向受损用户道歉》的文章，文章中首先对所有受损的住户表示诚挚的道歉；其次，他希望在通过法律途径有一个公正的判决之前，愿意接受退房要求；最后潘石屹向社会各界征集更有效的除氨气的方法。

 

在现代城“氨气事件”的发生发展过程中，始终没有一位业主提出退房，但有几位业主又提出了希望得到几十万的赔偿，开发商表示对受损业主的赔偿将一视同仁。

 

这是一件典型的危机公关案例，作为公关的主体，开发商中鸿天及其老总潘石屹对“氨气事件”的处理，在公关方面有几点经验是值得探讨的：

 

1.从顾客的角度来说，顾客关系是企业的生命线

 

作为商人，潘石屹深知“顾客是上帝”的道理，他也有一句名言“顾客是最先进的，落后的只有开发商。”因此维护客户的利益，就成了危机公关的出发点，而要维护客户的利益，第一要素就是顾客的知晓权。只有当双方在信息的占有权和占有量是相等的情况下，才有可能平等地解决问题，这是危机公关的基础。否则，将引起双方的不信任感，互相猜忌，那么相互之间就不可能进行良好的交流，也就无法展开良好的合作。

 

“氨气事件”用潘石屹的话来说，此次危机的爆发就如自家的小孩在床上撒了一泡尿，又恰逢客人来到，大人的第一反应就是拿被子盖上，免得家丑外扬。然而臭味定是盖不住的，真相最终还得大白，与其遮遮掩掩，不如坦白告诉客人家里发生了什么事，然后尽快打扫干净。因此在事件处理过程中，中鸿天决策层始终坚持以最短的时间对客户的反映做出处理，事无大小，公司主要领导能够及时到达现场，及时解决。

 

实事求是地讲，这件事当中，开发商也是受害者，但损失不应该让顾客承担。维护弱势群体是潘石屹的经营理念，因此他做出了令业界哗然的“无理由退房”“支付双倍利息”的决定，在招致同行批判的同时，却赢得了社会公众的谅解，扭转了中鸿天的不利局面。

 

可见，无论行业标准、行业惯例还是商业利益，都要以公众利益为出发点，当企业站在如此的制高点之上时，企业才会有更强大的战略持久力。

 

2.巧妙地处理与新闻界的关系

 

“氨气事件”爆发以来，《北京青年报》站在业主的立场，将矛头指向开发商，首先披露此事。潘石屹随即前往该报社说明情况，取得和解。接着又通过媒体发表公开信向业主主动道歉。在以后事件的解决过程中，中鸿天主动邀请媒体参加，取得了媒体方面的主动权，扭转了被新闻媒体口诛笔伐的不利地位。

 

从技术角度来讲，解决“氨气事件”并不是太大的难题，但中鸿天巧妙抓住这一机会，邀请全国知名的氨气处理企业和新闻媒体召开“除氨招标会”。事实上，北方的许多房产商都为这一问题所困扰，中鸿天敢为第一，并宣称愿意购买除氨技术为北京市建设作出贡献。经媒体推波助澜，中鸿天由“环境污染者”的不利形象很快转变为“环保主义倡导者”，现代城的不利境地完全消失。

 

尽管最终仍有个别的客户对事件的处理不满意，并表示将诉诸法律，但中鸿天的不利境地完全得以改善，事件的处理也得到了大多数的公众与媒体的谅解。而且这一事件纷争，对现代城，对中鸿天及潘石屹本人的知名度的提高起到了极大的作用。

 

不过，笔者认为，在这次公关活动中也暴露了一些不足：

 

①公司技术能力有待改善。“氨气事件”曝光达两个月之久，才由其他单位的工程师找到原因，公司技术部门显然在这方面缺乏应有的技术水准和经验储备。两个月的时间虽然做了很多努力，但仍然不能得到业主的谅解，反而激化了矛盾。

 

②公司公关操作上有漏洞。事件发生在春节前夕，在春节假期期间，客户服务部没有向受损业主表示过任何形式的道歉和慰问，错过了缓解矛盾的良好机会，反而导致业主情绪进一步激动，矛盾升级。

 

而问题最终的解决还是依靠了开发商老总的个人魅力，从侧面也反映出“现代城”的公关机制急需进一步完善。