几乎所有这些都是需要进行沟通的问题

　　危机苗头出现时，与其忽视甚至漠视品牌危机的出现，不如在品牌危机全面爆发之前将其控制住并迅速平息。

　　2.全面调整策略，积极处理危机，弱化危机负面影响

　　在尽力控制危机的发展之后，接下来最重要的就是从危机反应状态进入积极处理状态，以求得迅速平息危机，弱化危机的负面影响。此时，企业必须果断地调整管理重心，全面周详地部署企业品牌危机应对策略。一般包括以下几个主要方面：

　　（1）成立品牌危机指挥中心。一旦企业的品牌危机已经无可挽回地爆发时，一方面，企业应选定一群职员，如事先选定的危机管理小组人员作为品牌危机紧急状态下的指挥中心，专职从事危机的处理工作。品牌危机处理小组一般由企业的高层管理人员（如首席执行官）、公关人员及有关部门负责人组成，致力于尽快弄清品牌危机的真相，并准确确认品牌危机的性质、范围及其原因，提出解决方案，并领导、协调企业完成两个危机管理任务：一是调动企业内外资源，以处理危机；二是负责内外沟通。另一方面，企业应让其他人继续公司的正常运营工作，也就是说，在企业危机管理小组与企业运营管理小组之间，应当建立一道“防火墙”，从而尽量减少相互间的干扰。

　　（2）进行积极真诚的内外部沟通。完美的沟通是指经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息趋于一致，它在成功的品牌危机管理中是至关重要的，其包括两个方面的内容：内部沟通和对外沟通。

　　首先，内部沟通。在所有的公众里，员工一般是最复杂和最敏感的。品牌危机中，员工既可能成为企业最可信的同盟军，也有可能成为极具破坏性的敌对者。因为，品牌危机中，企业要比任何时候都更需要员工作为公司的亲善大使。如果他们支持企业，他们就更可能保持一种积极的态度，这有助于使顾客、供应商等产生同感。而妥善对待员工的期望，保持员工的凝聚力，缓和员工的恐惧感和不安情绪，以及在一个企业内部保持一种兴奋和相互信任的感觉，几乎所有这些都是需要进行沟通的问题。可见，在危机中员工应该是第一类需要进行沟通的人，内部沟通成为危机管理中企业不可忽视的能力之一。以下，笔者列明在品牌危机过程中，企业进行内部沟通所必须注意的几点：在品牌危机发生后应及时与员工进行沟通；确保所有的员工基本上能同时得知所有重要的信息；尽可能多地向员工传达有关信息。

　　其次，对外沟通。品牌危机发生后，除了内部沟通以外，还应加强与有关各方的对外沟通，争取外援。首先，要着力获取新闻界的支持。由于新闻媒介在引导社会舆论方面具有重大作用，企业在平时就应加强与它们的沟通，建立信任关系，在危机发生后，更要密切注意新闻媒介的动态，以便掌握主动权。其次，要加强与公众的沟通。如果危机发生后，没有人能出来说些什么，那么人们就会用想象来填满所有的疑问，谣言听多了也就成了真理。再次，企业要善于借助公正性和权威性机构的帮助来解决危机，而借助专家与政府的力量则是成功解决品牌危机最具权威的方法。政府的态度往往影响着舆论导向，企业应善于说服政府质量监督等部门，让他们来告知消费者产品的品质并无问题，或者问题的危害并不是想象的那么大。因此，企业在处理危机时，一方面要做到谦虚自责，勇于承担责任，始终把社会公众的利益放在首位；另一方面也要施展一定的技巧。只有这样才能使企业既能控制事态发展，转危为安，又能由此迈上一个新台阶。

　　（三）恢复（Recovery）和重振（Renewal）阶段

　　在平息品牌危机事件后，即品牌危机进入休眠期时，企业管理者就需要着手企业的恢复与重振工作，一方面尽力消除品牌危机的负面影响，将企业的财产、设备、工作流程和人员恢复到正常运营状态，另一方面则对企业品牌形象与企业自身形象进行重塑与强化，进而求得“企业反弹得比危机前更好”的效果。品牌危机休眠期的“恢复与重振”工作大致可按以下两方面进行：

　　1.测评企业品牌形象，总结品牌危机管理经验

　　在品牌危机处理告一段落之时，也是企业退一步反省思考，进行品牌形象测评和总结品牌危机防范与处理危机中经验教训的时刻——这是企业想从品牌危机中“获利”的重要举措。一方面，良好的品牌形象和企业信誉既是企业的无形财富，也是企业品牌具有市场竞争力的重要标志。了解品牌危机对其形象、信誉、知名度和美誉度等有多大影响是企业非常关心的重要内容，也是平息危机使企业品牌重新得到顾客承认与认可的重要基础性工作，是重振品牌声誉的重要决策依据。另一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应诸方面，评估此次企业品牌危机处理有关措施的合理性