如何有效应对危机公关方案？

       如何有效应对危机公关的方案

       ： 140遇到危机时，不要像无头苍蝇一样碰撞。混乱往往会使后果更加严重。如果你想在第一时间解决危机，你应该确保有一个健全的预防系统和高效的应对计划。在2018年5月滴滴的空姐死亡事件中，从媒体报道的角度来看，随后关于搭便车产品的设计、法律和道德问题是由滴滴在本报/网上发表本文时没有收到回应引起的。毫无疑问，滴滴公司公关部门的处置相对合适。不要与媒体讨论目前无法解释的问题。这样，似乎公关部门在危机发生时需要做的事情并不多，但事实并非如此。滴滴公司的公关部门可能默默地做了很多事情，但他们没有告诉公众。例如：（1）了解搭便车产品设计过程中的所有问题。（2）密集监控和报告公众舆论。（3）通过不轻易截图与员工沟通，告知员工可能的立场。（4）员工不要在朋友圈中发表评论。CEO为外部沟通准备可选的主题和信息。（6）为公司准备可选媒体名单。尽管企业面临着不同的问题，然而，处理问题的方大相同：确定事实——组成内部危机处理小组——选择外部资源——确定应对的基本立场，快速评估利弊，获得外部支持，发表内部响应声明——继续监控舆论和事态发展，准备进一步响应——改进相应的危机问题，继续沟通。你可能会问：你们都烧眉毛了。你还有时间做这些事情吗？事实上，完成这些过程可能只需要半个小时或半天。这些步骤的顺序可以在不同的危机事件中进行调整，有些步骤甚至可以通过，但不能完全忽视。以海底捞事件为例：2017年8月25日上午，《法制晚报》下属的观点新闻发表报道。内容是记者暗访了两个多月，发现海底捞北京劲松和太阳宫的厨房存在不良现象，包括老鼠爬进装有食物的橱柜、清洁工具和餐具一起洗碗机。然而，许多人在网上挤压了海底捞多小时的臭味。然而，许多人把汗水道上的文字和图片堵塞在网上传播。海底捞官员发表了回应声明，网民们总结了声明的要点：我错了，我会改变，员工不必责怪自己。声明发布后，原本沸腾的怨恨奇迹般地平息了下来，许多网民甚至开始帮助海底捞发言，公众舆论完全逆转，令人惊讶。这一系列的发展，甚至不超过24小时，海底捞应该如此迅速，他们还没有完成危机处理过程吗？答案是否定的，海底捞肯定已经完成了危机处理过程，但速度非常快。接下来，我们将从七个方面来分析海底捞是如何完成危机公共关系的。确定事实媒体报道，记者个人卧底，图片和视频作为证据。海底捞领导在调查中，如果两家商店的员工没有完全否认，记者就没有欺诈和诬陷。事实的收集和确认速度非常快。内部危机处理小组显然不可能在几个小时内完成危机公共关系。一个危机管理小组也可以从不同的角度向公关公司提供大量的事实和意见。这对于收集和意见也很重要。它可以为我们提供有效的公共关系渠道和手段，而危机管理专家可以提出更客观、更专业的处理建议。我们只能看到海底捞的声明，也看不到海底捞在整个事件中态度的确定。但同理心，作为一个海底捞，我们必须反复考虑危机的后果：政府职能部门是否会要求海底捞其他商店关闭整改，公众将如何在必要时逐一向政府报告。虽然我们不知道海底捞的处理过程，但从结果来看，它的基本立场是非常正确的，即真诚地承认错误并积极整改。看似简单，事实上，并不是每个企业都有这样的判断力和决心。危机公共关系的核心是价值观和领导能力，那些在危机中扭曲和摇摆不定的企业应该向海底捞学习。海底捞的内部和外部声明有内部和外部的回应声明，并承担相应的经济责任和外部的外部声明——公司愿意承担相应的经济责任向海底捞披露的经济责任和法律责任。2.公司愿意向公司的第一份声明是对外部声明的经济布局和相应的经济监督。内山明的第二份声明是通知北京劲松和太阳宫的关闭和整改海底捞商店；所有监控设备硬件升级：告案两家店员工无需恐慌，责任由公司董事会承担。以上两份声明均通过海底捞公司官方微博发布，立场非常明确。需要注意的是，无论是内部还是外部，由于时间紧迫，当声明不能完全显示公司的态度时，可以发送第二份声明，但两份声明的内容应适用于任何人。危机声明是危机公共关系中最重要的环节之一，它显示了企业在危机中的态度、立场和解决问题的方法。因为回应声明是针对大多数情绪激动的人，所以每一句话都应该滴水。2017年，海底捞的道歉被公众接受，2018年5月，北京大学校长阅读错误的文字后的辩护声明引起了更多的批评，这是好坏声明的不同后果。当他们继续监测公众舆论和事态的进一步发展时，许多人认为海底捞骨汤准备进一步曝光。我们也得到了公众的理解。我们不知道海底捞是否赢得了同情，但有一件事是肯定的。当海底捞发表声明时，它必须担心公众的反应，以及其他城市是否有记者卧底，在更多的商店中发现和曝光类似的情况，海底捞是否会遭受灾难？这就要求公关部门始终关注公众舆论的发展，包括公众态度、官方媒体态度和政府部门态度，并始终警惕新的负面事实的曝光，提前做好曝光的心理准备和各种响应工作。改善相应的危机问题，继续与海底捞沟通的做法是邀请客户和媒体参观厨房，允许拍照，其中许多照片被上传到互联网上。这是关于问题改进的沟通，也是危机公关的重要组成部分。类似的危机，如肯德基和麦当劳，已经暴露出食品卫生问题，两者都采用了公共监督的方法来修复形象。一旦7个步骤完成，一旦危机公共关系成功，就有很大的可能会出现。在所有很大的第一步骤中，我们必须特别注意第一步骤。