企业危机公关失误3：沉默消极应对
企业危机公关失误3：沉默消极应对
25(1)2008年4月7日，北京奥运会前的火炬传递活动在法国巴黎被藏独分子接受"干扰，当天媒体报道，中国社会对法国从民间到官方的不满已经显露出来。4月9日，网民自发抵制法国企业家乐福的短信开始出现在互联网上，随后这一消息在互联网上传播，掀起了全民抵制家乐福的高潮。然而，直到4月16日，家乐福才发表声明支持藏独的谣言"否认，两天后。家乐福高管开始积极与中国商务部协商，启动一系列高标准公关，希望有效控制抵制事件。纵观整个事件，从4月10日抵制家乐福活动到4月16日，家乐福首次在官方网站上发表声明一周。本周情况的发展逐渐趋于严峻，但家乐福始终保持沉默和不回应。这也导致了家乐福傲慢、傲慢和与公众对抗的形象深深扎根于人们的心中。事实上，在此之前，家乐福因销售过期商品和产品质量问题而受到中国舆论的批评，但家乐福在回应舆论关注关注。家乐福在面对汹涌的舆论时没有采取适当的措施，一方面，它反映了外国企业对中国文化和中国人心理缺乏了解，另一方面，它也反映了外国企业的傲慢心理。近年来，一些当地知名企业在处理公众舆论时也开始呼唤。事实上，危机发生后，它不是一个单向的、强制性的意志，也不是对利益相关者的立场和愿望的满足。对话是解决危机的最佳选择。只有对话才能使组织和公众在讨论和谈判中实现双方的信息、立场和情感交流。对话意味着开放、平等、动态地协商真相和利益，并真诚地引导合作。（2）2013年6月，上海市食品药品监督管理局发布了2013年第一季度药品质量公告，一家上市制药企业生产的批号为120435次，两项指标不合格。主管部门暂停了制药行业的主要产品复方利血片采购资格。事实上，自2018年以来，一些药品在2017年内多次检测不合格。其中，2012012年内多次检测不合格。考虑到暂停采购，复方利血平片在过去两年中第三次被发现不合格。2017年5月，陕西省食品药品监督管理局发布了2017年第五不符合规定的药品质量公告，其中药品企业名列其中"表示其金银花不合格。该药品企业主要从事儿童用药和心脑血管用药，主要产品有丁桂儿脐贴"、珍菊降压片"、曲克芦丁片"、尼莫地平片等。然而，该产品已多次被检测出不合格。企业表现相对消极。起初，企业的各个部门都踢了球，没有回应。2012年，该公司明确回应说，产品检验不合格的原因与运营过程中的生产过程无关。言语中没有遗憾。没有任何处理。从这个案例可以看出，药品企业因药品质量不合格多次被监管部门命名。然而，它始终坚持鸵鸟精神。只有复方利血片在两年内三次被检测出不合格，但企业基本上没有处理。在互联网时代，如果这些沉淀的负面新闻在某个节点被触发，往往会造成更大的危机。当时，这些早期不处理和整改的行为，所有这些都将成为公众舆论爆发的助推器。（3）许多企业没有设立自己的公共关系部门，其公共关系业务通常由独立的公共关系公司处理。但在进入国家市场后，这种做法并不受媒体、政府和公众的欢迎。例如，媒体申请采访和企业回答危机问题。如果外国公司只委托第三方公关公司，媒体、公众和政府机构认为这种行为缺乏真诚和非常不礼貌。2005年1月，香港卫生保护中心收到了新加坡的通知。通知称，1月份，7名新加坡市民患有真菌引起的角膜炎，患者都戴着隐形眼镜。自2004年5月以来，当地发现了19名患者，其中18人使用了博士伦多功能隐形眼镜护理药水（润明）来清洁隐形眼镜。然后。新加坡、香港等亚洲地区的润明"许多镰刀菌角膜炎患者也出现在洗液用户中。4月，美国食品药品管理局宣布，眼镜品牌博士伦制作的润明"洗液可能与罕见的真菌性角膜炎有关。截至2005年4月9日，17个州已报告109名镰刀菌性角膜炎疑似患者。美国30名确诊患者的分析显示，其中28人戴隐形眼镜，其中26人在感染前一个月使用润明洗液。美国食品药品管理局与疾与疾病预防控制部门进行了联合调查，并向隐形眼镜用户发出了紧急警告。北京博士伦从未出现在公众面前，而是委托公关公司回答记者的问题，引起了公众的怀疑。在互联网时代，如果组织在面临危机时选择逃避，不仅会给公众留下不负责任的印象，还会组织缺席意见的竞争。一些虚假信息、谣言、批评和边缘意见会占据公众舆论的空间，但会造成更大的危机。2018年3月，Facebook在用户数据泄露事件中，扎克伯格最初只通过自己的官方页面回复问题。显然，扎克伯格在自己的Facebook页面上的答案并没有完全满足社会。公众普遍认为，Facebook态度不够正确。最后，很少接受电视新闻采访的扎克伯格决定接受CNN采访(美国有线电视新闻网)，面对公众质疑。
