如何完善危机管理规划和危机公关运作
如何完善危机管理规划和危机公关运作
危机公共关系属于危机管理体系的处理水平，一般是指对企业或品牌造成的负面影响的一系列自助行为，其目标包括检测危机、消除影响、恢复形象等。危机管理体系 危机管理的核心是沟通和沟通，加强企业信息的宣传和披露，获得更多的公共沟通机会，努力理解、原谅和和解企业和品牌。危机事件也是采取适当的危机处理措施，获得公众支持和提高品牌形象的机会。·R· 1奥古斯丁教授.危机周期模型 危机在不同阶段会有不同的生命特征。为了更有效地管理和分析危机，有必要根据危机的诞生和结束有一个清晰的识别。从公认的两组模型中，危机发生前的预警和检测非常重要。这一时期是扼杀危机和控制危机影响的最佳阶段，当危机爆发时，处理和控制已成为核心任务。·芬克四阶段模型 l 危机在诞生前将从渐变和量变开始。这一阶段是酝酿危机时期危机的预警。变症状时，企业无法确定其未来的发展趋势和结果，此时的疏导是为了防止量变症状的出现，特别是对于突然爆发式增长量变。l发作期 冲出危机酝酿期后的预警和防御水平，进入发作期。如果企业事先没有发现危机或疏忽，他们可能会错过危机发生前的最佳处理阶段。相反，他们可以使用更多的方法来抑制或消除危机的可能性。l扩散处理期（延续期） 危机已出现传播迹象。企业不仅需要了解信息的扩散程度，还需要评估随着扩散的加剧对危机处理所涉及的其他领域的相关影响。当危机真正爆发时，专业的危机处理决策者和经理将发挥至关重要的作用，也是真正展示危机预警机制和公关团队能力的时候。l后遗症（恢复期） 有效危机处理后，危机事件已平息，企业有机会恢复或优秀的处理结果，使企业受益。无效的危机处理可能导致事件未能完全解决，残余因素的发酵可能在酝酿期、攻击期或扩散期继续，导致另一场危机。米特洛夫五阶段模型 l危机信号检测 通过危机监测识别可能的危机警示信号，及时应用危机预防措施，最早做出危机判断或直接解决危机的种子。l探索防止 启动团队搜索信号中可探测的风险因素，并采取措施减少潜在的可能性损害。在紧急情况下，我们应该在危机爆发前争取尽可能多的积极优势，在媒体、公众和社会各界获得支持者，减少危机爆发时的负面影响和传播范围。l危机控制 危机已经发生，可能被企业内外知道。在这个阶段，危机处理团队应尽量减少危机对企业经营的影响，处理关系协调、危机处理、信息发布、企业外部环境解决方案等一系列因素，减少或消除负面影响。l 危机处理在恢复阶段逐渐趋于明确。在这个阶段，企业各部分的运作也应该得到合理、稳定的恢复，使企业在内外环境中表现出积极、认真的态度，获得更多的支持者，加快危机结束的影响，完全恢复企业。l学习总结 企业经历危机事件后，全体成员审查和审查危机管理措施，学习逻辑和正确的应对措施，总结各行各业的错误和反馈和态度，作为企业危机参考和处理的知识库整理备案。.危机管理要素 危机周期模型对应于管理要素，也是应对企业经营过程中可能出现的公关危机，处理即将到来或已经爆发的危机事件的关键。危机监测能力 危机管理的首要任务是监测。在企业经营顺利发展的时期，不仅要有危机意识，制定相对完善的应对措施，还要引进或开发先进的预测监测体系，使企业有良好的危机预测能力，防范和扼杀危机萌芽。l危机预警机制 企业应对危机有充分的预警机制，建立可识别的危机等级划分，并根据不同等级划分应对措施的模板或框架。例如，分析可判断的危机类型、扩散和沟通响应，然后预测影响程度、来源和目的。l 专业管理人员在技能、经验、素质等方面的优势是不可或缺的因素，也是深入研究分析危机、制定预防措施、应对措施、控制和指导危机处理实施的关键，甚至是危机处理结果方向的保证。例如，通过媒体关系了解事件的客观情况，争取媒体、公众等支持者的认可和支持，进而获得妥善处理事件的机会。l及时有效性 提高危机响应能力和响应速度需要危机处理和决策的支持。决策层亲自参与危机决策，由专业危机处理小组完成及时有效的工作任务。其中，为了确保危机事件的及时有效处理，危机管理总结和记录的参考和指导是提前制定的机制和计划，为企业赢得危机的支持者和主动权。危机公共关系操作流程 1. 危机管理规划流程l监控可追溯性 通过舆论信息、媒体动态、竞争对手动态、客户纠纷、内部运营信息等，结合企业或品牌动态信息监控、信息传播范围和速度、信息量变和媒体渠道、关键词和有针对性的评论可追溯性分析，识别预警信息属于具体水平和方向，为实施对策提供可靠的参考。l 危机问题的扩散和干预将随着主题吸引力、时间酝酿、促进运营等因素的影响而扩散，相关企业需要分析和判断舆论和事件的原因，并根据企业公关资源的积累制定有效的干预和指导措施。l成型阶段应迅速评估和拆解 问题，特别是对事件传播速度、突发节点、聚合形式和涉及范围的评估，分配事件权重优先级，针对问题制定对策，争取时间和机会应对下一次危机。l解决 在应对措施和危机处理策略的指导下解决当前问题，处理危机的根源。表面问题的解决是减缓问题的升级和传播，而根本问题的处理是彻底解决危机的关键。l善后总结 事件处理后，应尽快回顾事件原因和工作过程中的细节，以及可以改善和调整应对策略、管理实施和外部关系的地方。另一方面，应监测危机事件的后续余波，以防止持续复发或新危机。.操作流程 l发现危机问题 一方面，我们应该发现内部运营中的缺陷，另一方面，我们应该监控不同程度的公众舆论渠道。梳理产品、营销、宣传推广等内部维度可能出现的问题，提交意见，记录危机管理数据库，以便与外部公众舆论信息相关。外部公众舆论的监测将涉及媒体、主题、关键词、热度、观点、发展趋势、内容摘要等更多维度和不同层次的因素。l防范措施 分析了主题原因、事件发展、沟通和扩散渠道、影响现状、主题发起人、参与者的观点方向和主流观点，危机公关团队根据危机事件的评估，将其拆分为权重合理的优先级，梳理各细分问题之间的关系，并制定可行的应对措施。例如，对媒体、舆论、参与者和推动者进行调查，然后根据事件的原因制定应对措施，减少网络信息的权利和主题转移。误解或恶意攻击引起的负面事件需要企业抓住机遇，根据事实给予公众积极响应，通过追溯策略找到发起，追究责任，实现快速解决事件、警告恶意攻击者的目的。l通信控制 危机问题应首先充分评估和分类其通信情况。突发传播是不可预测的，将以网络传播、公共传播和组织传播的形式进行；聚合传播往往表明，事件组织暴力增强，成为热点，加快传播效果；相关传播无疑给企业带来了最大的伤害和处理麻烦，可能通过连锁反应引起更多的关注，甚至是无辜的躺枪紧急情况；快速是网络时代危机公关最明显的特点，不仅具有突发性和聚合性的特点，而且具有传播和快速演变的特点，往往会带来不可弥补的损失和伤害。l危机处理 确定沟通特征后，迅速划分细分问题的影响程度、沟通扩散趋势、解决问题的速度和难度等问题，优先解决影响大、扩散强、难度小的问题。一些危机事件应考虑其内部相关性，通过发现关键细分问题来处理，以遏制负面影响的发展趋势，减少事件中企业的损害。l在回顾调整 回顾总结中，危机公关团队对事件的追溯可追溯性非常重要，然后针对危机处理过程、应对策略和实施各环节的不足和优势，新闻发言人和危机公共关系负责人对现有危机管理和战略进行审查和建议，为企业避免或正确处理类似危机进行调整和改进，监控危机事件的后续情况，制定善后计划和沟通策略的调整和报告。总结 网络时代信息的主要沟通特点是通过互联网快速传播，负面信息的增量速度非常可怕。例如，没有舆论系统的帮助，仅仅依靠人力就无法满足需求。然而，对舆论趋势和信息评价的最终判断仍需要专业管理者丰富的经验，以及企业的危机意识与以往经验的总结积累。复盘调整是危机管理不断成长、提升危机预警和防御能力的关键环节，也是检验团队能力与专业程度的最佳方式。专业管理人员能够从危机事件当中搜寻到事件起因、酝酿、传播、处理等层面中包含的内部与外部相互作用，以及各环节的发展逻辑，底层逻辑越清晰制定出的应对策略和管理调整也会越具效果。
