如何做出令人敬畏的危机公关

       如何做出令人敬畏的危机公关

       : 56先澄清这两个词:公关危机和危机公关。这几年，公司和品牌都很喜欢提这两个字，但其实能说清楚的人并不多。先说“公关危机”。公关危机其实是一个比较新的概念。你可以理解为“企业、产品、品牌等存在一些问题，这引起了不少舆论的负面评论。”嘿，这个解释有几点。首先，危机是有原因的。可能是产品有质量问题，比如几年前三星的爆炸，比如拼多多的盖伊事件；也可能是品牌资产有问题。比如百度经历了CEO李彦宏的个人形象事件，比如美团经历过食品盒事件；也可能是企业内部的问题，比如ofo内部资本链问题。当然！值得注意的是，在商业竞争中，许多问题可能不足以构成公共关系危机，但竞争对手可能会在某些方面促进它，从而导致真正的公共危机爆发。其次，广泛的负面舆论被称为公共关系危机。如果你的产品只有几个质量问题，你收到了一些投诉，没有引起广泛舆论的负面评论，那么这不是公共关系危机——你需要做的不是思考如何处理公共关系危机，但要解决这些投诉。有的企业管理层对危机过于敏感，认为企业的一点点情况就会引发公关危机，一点点麻烦就想让公关部门拿出解决办法来处理——其实这有点过分，公关危机也没那么容易爆发。相反，很多时候，公关危机是企业自己制造的，因为它们太敏感了。一般来说，当危机开始被知名媒体积极转发时，就会变成公关危机。如果没有回应，很可能会损害企业和品牌本身。我们统称一些应对公关危机的对策和措施为危机公关。虽然有点弯曲，但还是很容易理解的。做好危机公关工作并不容易。一般来说，危机公关有三个境界：最糟糕的危机公关：处理好后，会导致更多的负面；合格的危机公关：响应后，舆论逐渐平息，企业顺利度过危机；令人敬畏的危机公关：回应后，舆论由负面转变为正面。那么，如果你在现实中遇到以下五个原则，如何应对危机最糟糕的企业呢？合格的危机公共关系是可以做到的。首先，承担责任，并给出解决方案。这意味着在危机之后，作为一个企业，不能逃避责任，不能拒绝承担责任，甚至不能承认责任。当危机发生时，任何企业都应该首先声明自己将承担危机的后果，然后调查危机的原因。例如，互联网巨头的电子邮件系统被泄露，超过10万用户的密码被泄露。此时，企业的第一反应应应该是：首先，提醒所有用户更改密码；第二，使用所有技术手段帮助用户挽回损失；第三，打开应急服务渠道，帮助因密码泄露而丢失财产的用户报告或索赔。即使企业认为电子邮件系统的泄露受到竞争对手的冤枉和恶意攻击，面对与消费者重大利益相关的危机，任何反应都应该承担责任，并在第一时间给出解决方案。不幸的是，互联网巨头的反应是，以各种方式吹嘘自己的电子邮件系统是非常稳定的，所有的公共关系统都被公共关系统都受到了更大的攻击，但拒绝承担责任。特别是，企业与外部公众之间的沟通更切。此时，沟通必须以真诚为基础。如果企业不与公众和媒体真诚沟通，就不可能平息公众舆论的压力。俗话说，真诚和心，如果一个组织能把公共利益放在第一位，真诚地与公众沟通，我相信公众是合理的。许多企业喜欢避免在危机发生后回答问题，或故意隐藏大量信息，这不是危机公共关系的理想方式。当真正的危机发生时，即使业务方避免谈论，只谈论一半，也会引起公众舆论的进一步怀疑。因此，在这个时候，企业应该主动安排自己的声音。无论是发表声明、举办媒体交流会议还是其他方式，我们都应该逐一回答媒体和公众舆论关心的问题——如果有些问题真的不能给出结果，我们应该解释当前的调查或研究，几天后会给出答案。只有诚实的对待，从媒体和消费者的角度来看，特别是在24小时内为媒体和公众舆论做好准备，而不是盲目的危机。那么未来很难平息负面舆论——这在危机公关处理中也被称为黄金24小时——在24小时内，相关方必须以某种方式与媒体和舆论沟通。一旦超过24小时，舆论就会怀疑企业的诚意。去年，相当一部分互联网公司陷入危机，未能抓住24小时的官方声音，导致第三方在24小时内出现各种评论，甚至到处传播大量关于官方声音的假信息——这样，即使公司再次发声，舆论也很难发现是真是假。第四，系统运行原理。在应对整个危机的过程中，企业应按照应对计划全面有序地开展工作。处理危机的过程是一个完整的系统，环环相扣。要想成功处理危机事件，任何环节都不可能出现问题，一个环节的问题必然会影响其他环节。危机发生后，一般有四个处理环节:第一步是立即成立危机公关负责人和运营团队。一般来说，这个危机的主要任务是听取相关同事的意见和运营。公共关系部门应该在短时间内掌握尽可能多的信息。第二步是立即开始监控和收集整个网络的负面新闻，然后通过各种手段，如使用自己的媒体联系人，或直接向媒体投诉事实不清楚——简而言之，尽一切可能要求媒体撤回报道，或改变措辞来减少积极的表达——这样手稿看起来不会太消极。第三步是在危机发生后12小时内通过企业官方网站、官方微博或官方微信官方账户发布应对危机的协议声明。当然，写一份好的声明是非常困难的，但你只需要记住，我刚才提到的危机公关的第一个原则是承担责任，提供解决方案。只要你的声明明明确表明企业愿意在第一时间承担责任，并提供真诚的解决方案，一般来说，这样的声明就不会有太多的问题。当然，许多公司的报告都写得不好。事实上，公关部门或市场部门，但公司的产品部门和财务部门可能不想在短时间内承担成本问题，但财务部门可能与产品部门和最高管理层有关。CEO可能会错误地认为，一旦公司宣布了责任，这是否意味着他们的公司也陷入了危机？危机公关不是战争，危机公关也不是战斗。在危机中，企业勇敢地承担责任正是公司社会责任的体现。因此，如果你在未来的工作中遇到类似的情况，请试着说服企业管理层有专业知识，并说服他们有信心主动承担责任。不要等到逃避责任的声明被公众舆论更加负面地攻击，然后才后悔。当然，一个真正的大师不仅可以写一份合格的危机公关声明，还可以通过声明扭转企业和品牌在公众舆论中的劣势，而不是将公关变成一个有利于企业的大规模营销传播。我更喜欢的是网络新闻2012年剽窃门的公关声明。当年12月，网络新闻被新周刊和南方周末指责其所谓的原创频道，大量剽窃新周刊和南方报业集团的内容。这一指责很快就被提供了大量的公关解决方公关声明：网络新闻部分，并迅速推出了危机市场部分。我承认我的剽窃确实存在，然后我道歉了。第二部分提出了解决方案：删除手稿、自检和认真处理编辑。根据我们刚才说的方法，一般来说，一个包含责任和解决方案的句子被认为是合格的，那么为什么这个句子能远远超过合格的线呢？因为这句话充分反映了作者的写作和创作技巧。这句话的语言巧妙，写得非常巧妙，温柔委婉。它把你的姿势放得很低，但不低于灰尘，而是平等地交流和道歉。最后，雷蒙德被引用·卡弗的一句名言：你不是你写的角色，但你写的角色是你。赢得网友一轮掌声，瞬间完成反击。据说这个公告发布后，雷蒙德·卡弗的小说销量翻了三倍。应该说，如果你想写一份远远超过合格线的公关声明，就没有宣言技巧可学——因为如果你没有足够的写作技巧和公关经验，假装写一份能扭转世界的公关声明会适得其反。因此，我建议公关初学者从如何写一份合格的公关声明开始，然后有意识地积累经验，培养文案能力，逐步成长为大师。第三步已经说得更多了。让我们从危机公关的第四步开始，也就是说，公共关系对冲。什么是对冲？也就是说，在危机后的一段时间内，你必须写大量与企业和品牌相关的积极公共关系手稿，这些手稿是否及时，以及你以前是否从未发表过类似的文章。例如，你是一个手机品牌，你的手机有一些质量问题。此时，整个网络将立即充斥着大量的负面消息——此时，除了试图删除手稿和发布声明外，您还应该发布大量与手机相关的非负面消息——例如，手机的评估、手机的介绍、手机的研发突破、手机的上市消息等——发布这么多非负面消息的目的是利用负面消息抢占搜索引擎的位置。因为当负面消息发生时，事实上，很多人都是通过搜索引擎了解到的，但如果我们发布了很多非负面信息，搜索引擎收集的内容将不仅仅是负面的——换句话说，大量的消费者可能会通过这四个公共关系统进行很长一段时间。如果这共关系和稳定的危机。危机不会太严重。但需要注意的是，危机管理是一个系统工程，需要遵循系统运行的原则。不要认为只有一件重要的事情，而是做好所有的工作，以确保危机公共关系不会失去链条。最后，简要介绍危机公共关系的最后一个原则，即权威确认原则。作为一个企业，产品质量是其生存和发展的保证。产品的质量不取决于你，而是取决于消费者，即公众使用后的评价。当然，如果企业想要实现创建一个知名品牌的目标，他们需要获得权威部门的质量评估。这是对企业声誉的保证。企业应尽最大努力争取政府部门、独立专家或权威机构的支持，而不是徒劳的吹嘘。在这里，王婆卖瓜吹嘘并不能赢得消费者的信任。我们必须用权威来证明自己。没有捷径。就像我刚才引用的电子邮件系统一样，在危机的第一份声明中，他们一直强调他们的电子邮件被认定为假货，但几个月前，网易考拉被认定为多少领先的技术基本上是无用的废话。不断强调其正式的采购流程和企业价值观的完整性——但消费者和媒体都不买——后来，网易考拉只能证明产品不是假的。