企业危机公关失误4：态度强硬，方法过激

       企业危机公关失误四：态度强硬方法过激

       : 25（一）应对态度强硬2001年12月，武汉一位消费者王先生买了一辆奔驰轿车，随后其发现车存在故障，并多次与奔驰公司交涉要求换车，结果均遭到奔驰公司拒绝，王先生一怒之下决定砸了奔驰汽车。此后，其他地方又陆续有消费者反映自己购买的奔驰车有质量问题，要砸车。之后，更有武汉的消费者用牛拉着奔驰车游街，以示不满。事件甚至引起德国本土媒体的关注，法兰克福评论报记者专程采访了砸奔驰车的车主并发表《王先生和他的奔驰车》的报道。第一辆奔驰被砸后，2001年12月27日奔驰公司的声明是：我们对客户选择不接受我们对他的帮助而深表遗憾，对有关人士在这件事上所采取的极端的、没有必要的行为深表遗憾。2002年1月8日，奔驰公司又发声表示我们对这一非理性的而且无意义的举动表示谴责，2002年1月17日，奔驰公司要求：”武汉王先生就所采取的不必要且侵害我公司权益的行动，出具一份致我们的公开道歉函。这封道歉函将发至所有报道过此事的媒体”。随后，梅赛德斯-奔驰对消费者的指控几乎升级为外交恐吓：我希望王先生的行为不会对国际化中国产生不利影响。"倾听是理解、理解内容意义、把握和重建关系意义的基本途径。在危机对话中，各方的内容意义，特别是目的明确或不同，倾听尤为重要。在愤怒的奔驰事件中，我们看到奔驰给人的印象是商店欺骗顾客，傲慢自负。在梅赛德斯-奔驰发布的一些声明中，它的态度很强硬，并使用法律词语无缘无故地指责和威胁用户，从而降低了梅赛德斯-奔驰的品牌声誉。与此同时，竞争对手宝马对手宝马、奥迪等高端品牌借此机会抢占市场。（2）2006年7月至9月拒绝承认错误，中国消费者协会收到了431起关于柯达于2002年底在中国推出的事件LS443数码相机的投诉主要集中在黑屏、镜头无法伸缩、过度曝光等故障上。与此同时，中国消费者协会还发现，2003年台湾数百名消费者也发现了同样的故障，并在权利保护行动中获得了柯达的免费更换。消费者要求柯达有勇气承认事实上的错误，向消费者公开真诚道歉，无条件退还购买款项。同时，中国大陆和台湾LS443型相机对不同的解决方案进行了解释和解释。然而，在柯达事件中，柯达的粗鲁和傲慢达到了顶峰。柯达坚持要解释消费者的投诉LS443数码相机是通过国家指定监管部门检验的合格产品。公司不仅拒绝向消费者道歉，还拒绝免费升级或召回产品，甚至拒绝由中国消费者协会主持的调解听证会。"中国消费者协会。面对危机，公众对企业的关注基于两个维度，一个是事实的维度，另一个是价值的维度。事实的维度是公众关注危机的事实部分，也就是说，这是真的还是假的？这个产品有问题吗？这些事情的原因是什么？价值的维度，公众关注相关企业的态度，即企业如何看待危机事件，以及企业如何表达危机事件。当危机发生时，两者都是必不可少的，企业在面对问题时拒绝承认错误，粗鲁的态度往往会导致更大的危机。（3）2015年11月，河北省石家庄市著名房地产企业卓达公司被无界新闻网站曝光涉嫌非法集资，这对卓达来说是一场巨大的危机。然而，卓达采取了非常激烈的对抗来处理危机。卓达组织了60多名穿着整洁的建筑工地工人围攻北京办公室的无界新闻，2015年11月10日，北京无界新闻网办公室被大量卓达雇佣围困，噪音超过12小时，直到晚上9点10分左右，在警方严格清理命令下，围攻人员组织乘坐专用巴士撤离，网上也出现了大量的占领"无限新闻的视频。在主要媒体和社交网络上，河北卓达集团封锁无限新闻北京办公室的事件继续发酵，成为当天全国引起轰动的热点事件。各种评论飞遍天空，将无限新闻和卓达集团推到了风口浪尖。我们媒体和传统媒体都关注和报道了媒体的对抗。随后，各种关于卓达的负面评论大幅增加，观众的情绪得到充分调动，情况进一步升级。当危机发生时，企业首先要做的是尽可能缩小危机的传播范围，缩小危机的影响范围，同时减少危机的持续时间，并在一定范围内控制危机。河北卓达公司不仅没有在短时间内处理危机，而且还采取了开放第二战场的方式来处理问题，引起了更多媒体和网民的关注，这无疑是最糟糕的公共关系手段。处理危机需要冷静下来，看到情况，冷静地分析。如果卓达质疑报告的真实性，他可以起诉法院，通过法律手段解决，这种极端的处理方法不仅不能控制事件的发展，而且还扩大了事件的影响。（4）2017年12月，广东医生谭在媒体上发布了《中国神酒》"，《天堂毒药》一文点击约2000元。内蒙古红毛药酒有限公司声称，受本文影响，两家制药公司和7名公民要求退货，涉及近400万元，造成约142万元的利润损失。因此，谭被内蒙古凉城县警方逮捕，被指控损害商品声誉。这一事件引起了公众的广泛关注，医学、法律、媒体和大多数网民都提出了质疑。截至4月16日，全网有2231条相关新闻，APP推送1054篇，微博20769篇，微信文章473篇。据不完全统计，江苏、辽宁、浙江等25个省市食品药品监督管理部门报告了红茅药酒违法行为，违法行为2630次，暂停销售数十次，没有引起公众舆论的广泛关注；广东医生谭在媒体上只读了2000篇文章，没有引起太多关注。然而，真正引起政府部门、网民和消费者关注的是红茅药酒毫不犹豫地利用当地警察进行的跨省逮捕。由跨省逮捕引发的公众舆论危机，使许多原本对红茅药酒是药还是酒没有清楚了解的消费者迅速警惕，经销商的促销活动也成为其涉嫌违反药品销售相关法律法规的证据。从专业的角度来看，科普网络帖子，认为跨省逮捕，搅动了巨大的公众舆论漩涡，这可能不是红茅药所预见的。正如公众舆论所评价的那样，在这场纠纷中，红茅药酒不能摆脱网络商誉问题，因为企业认为依法工作的跨省逮捕，引起了巨大的公众舆论漩涡。如果你能迅速启动危机公共关系，永远不要诉诸公共权力。跨省逮捕等高敏感关键词事件是点燃公众舆论的药物引导，这将使脆弱的品牌形象更糟。危机的共鸣和蝴蝶效应将使许多媒体和网民不断深入挖掘企业信息，披露更多需要企业澄清的事实，使企业陷入无可争辩的境地。