并在满足过程中不断被深化的一种精神需求
或销售人员或企业的问题，顾客在购买前感觉到的主观风险”。谢晓菲和徐联仓（1995(13)）认为，顾客感知风险是顾客主观感受到的在交易过程中可能存在的风险，他们侧重于强调顾客从外界环境中通过直觉与经验的判断对自己后续行为造成的风险。
综合以上各位学者对基于风险观的顾客感知做出的概念界定，我们可以概括出风险观视角下顾客感知存在的一些共性：①顾客感知风险是顾客的一种主观心理感受，它存在于购买过程的整个阶段；②顾客购买风险的来源是对外界环境或刺激的不确定性；③顾客感知风险对顾客的购买行为会产生极大的影响。本研究综合学者们对顾客感知概念的定义，并结合其研究目的将顾客感知概念界定为，顾客对网络社区环境下的企业信息行为在心理层面的认知和主观评价。
2．顾客体验
梳理与顾客体验相关的文献中，在顾客体验概念的界定上，学者们主要从经济学视角、管理学视角和心理学视角来界定。
从经济学视角界定的顾客体验概念，本质上是将顾客体验看成是企业的一种具有价值的商品。Toffler（1970）认为，体验是一种可用来交换的独立的商品。以往，体验是作为服务业的附属品出售给顾客的，而随着时间的推移，体验就会逐渐脱离与商品或服务的附属关系，而具有一定的独立价值。他将顾客体验分为模拟环境体验和真实环境体验两种类型：在模拟环境下，顾客可以身临其境地参与到企业预先安排好的活动中，从中体验奇遇、冒险和其他乐趣；而在真实环境中，顾客除了真实的体验外还将获得实质性的损失和收获。PineⅡ和James．H．Gilmore（1998）认为，顾客体验是顾客以个性化的方式参与企业有意识地为他们提供的事件，是一种独特的经济提供物。此后，他又提出顾客体验是顾客在情绪、体力、智力和精神意识上的一种美好感觉，同时根据价格地位和竞争地位，提出了经济价值递进的4个阶段：即提取产品—制造商品—提交服务—展示体验，并进一步指出具有吸引力的体验产品和独特的体验环境是企业获取持续竞争优势的关键。
从管理学视角界定的顾客体验，本质就是顾客对企业管理或经营活动的一种反应。Schmitt（1999(14)）认为，顾客体验是对企业的一些营销努力做出的心理反应。顾客体验来源于其消费过程中所获得的产品和服务，涉及顾客的直觉、情绪、情感等感性因素以及智力、思考等理性因素，所以，没有两种体验是一模一样的。Lasalle、Britton和Terry（2003）认为，顾客体验由顾客与公司和公司产品之间的互动所引起的反应，如果这种反应是积极的，就会使顾客认可公司产品或服务的价值。Christopher、Meyer和Andre Sehwager（2007(15)）认为，顾客体验是顾客从与公司直接或间接的接触中产生的心理反应，其中直接接触包括购买过程、使用过程和服务过程，间接的接触主要源自广告、新闻、口头推荐等。汪涛和崔国华（2003(16)）认为，顾客体验是在企业提供的消费情境中，由于参与设计、协助推动和浸入感受整个消费过程所产生的美妙而深刻的感觉。郭红丽（2006(17)）认为，顾客体验是顾客与企业在交互过程中，企业对顾客心理所产生的冲击和影响。
从心理学视角界定的顾客体验，本质就是顾客在某种刺激下的一种心理感受。Csikszentmihalyi（1977）最早提出了流体验的概念，认为流体验是最优体验，是顾客完全投入某种活动的整体感觉，当顾客处于流体验状态时，他们完全被所做的事情吸引，身心非常愉快并感觉忘记了时间的存在。Lofman（1991(18)）认为，顾客体验是感觉、想象和情感的综合反应。张亦梅（2004）认为顾客体验是顾客对某些刺激产生个别化的感受，通常是由对事件的直接观察或参与而形成，并有极强的个体差异性。陈建勋（2005）认为，顾客体验是一种包含积极体验和消极体验的综合感受。王龙和钱旭潮（2007）认为，体验是一种以个体化方式获得的，并在满足过程中不断被深化的一种精神需求，强调个人价值的现实感知。刘建新和孙明贵（2006(19)）认为，顾客体验是顾客在商品和服务消费趋于饱和后，在以个性化方式参与的消费事件或过程中所形成的期待的、美妙的、难忘的感性与理性感受。Dirk和Knemeyer（2004）提出，顾客体验是一种能促使消费者以整合的方式体验与产品和企业有关的每一种交互信息，并进行富有生活性的互动过程。顾客体验使品牌成为存在于每一个体体内的某种主观的理解，提供了消费者与公司、产品和人相关的感知与情感上的关联。
与顾客感知相比，顾客体验虽然也是顾客对企业产品或服务的一种心理感受，但是，顾客感知的侧重点是顾客在认知方面的心理感受；而顾客体验则强调顾客在情感方面的心理感受。根据心理学中的定义，认知是指个体对态度对象所具有的知觉、理解、判断、评价和信念等；情感则是指个体对态度对象所持有的一种情绪体验，如愉快、喜欢、厌恶等。本研究依据管理学与心理学视角的顾客体验概念，并结合本研究的实际情况，将顾客体验界定为顾客对网络社区环境下的企业信息行为在直觉、情绪、情感等感性层面以及智力、思考等理性层面一种心理感受。
4.1.2顾客行为响应及其维度划分
1．顾客参与
顾客参与是顾客行为响应的一个构成要素。“
