用户抱怨iOS10升级变砖 苹果回应以解决并道歉

　　来实现，以平衡负载，提高呼叫中心的性能。数据库系统一般单独使用一台服务器，对于特别重要的数据资料，更是使用双机热备份来确保数据安全。

　　 5.管理平台

　　 管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。

　　 业务管理系统负责各种业务的管理，包括新业务的添加、业务使用情况统计与考评。此外，还涉及部分业务的计费功能。

　　 客户管理系统负责收集和维护呼叫中心与客户相关的数据，包括在座席终端上显示系统分配的客户队列及在线客户信息。

　　 座席管理系统负责对座席人员进行管理，包括人员登记、权限管理等内容，可以据此对座席人员进行服务监督考核。

　　 日志及统计分析系统负责将客户的呼叫记录、座席人员的服务记录、系统运行记录、系统异常记录等写入日志，产生呼叫中心系统的各种统计信息，生成统计报表等，其中还包括对呼叫中心运营情况（盈利情况、是否需要扩容等）的统计。

　　 6.具体业务系统

　　 具体业务系统主要由两个部分组成，即业务图形化编辑器和业务处理软件，该部分与具体的业务内容紧密相关。例如，电信系统的业务与金融系统的业务就可能完全不同。

　　 7.其他服务器

　　 其他服务器包括Web服务器、Email服务器、传真服务器、IP电话网关等。为了满足Web呼叫的需要，Web服务器成了现代Internet呼叫中心的一个重要组成部分。通过Web服务器及其相关部分，用户可使用随手可得的Web自助服务，通过文本交谈、VoIP、同步浏览、表单协作等与座席进行交互。

　　 随着接入方式的增加，Email服务器、传真服务器、IP电话网关等也越来越多地融入呼叫中心中。

　　7.2.3呼叫中心的业务实现流程

　　 通常来说，呼叫中心的业务流程包括客户流程、销售流程及两者的结合。在电子商务中，企业呼叫中心业务的实现包括以下几个步骤。

　　 （1）客户通过短信、Email等方式向呼叫中心传达信息。

　　 （2）第一级客服人员通过IVR与客户进行联系，同时通过自主应答的形式帮助客户解决问题。一般来说，第一级客服人员可以解决80%的客户询问或要求。

　　 （3）第二级客服通常为技术工程师或高级维修师等，对于无法通过自动应答解决的问题，由第一级客服转入第二级客服。

　　 （4）客服人员无法通过网络恢复或电话沟通解决的问题交由专家解决。

　　 图7-6所示为电子商务企业呼叫中心的业务流程。

　　 图7-6电子商务企业呼叫中心的业务流程

　　7.2.4企业呼叫中心建设的核心和关键点

　　 呼叫中心的建立极大地改善了电商企业售前、售中及售后的服务质量，提升了电商企业的综合竞争力。但由于电商企业服务范围的无限扩大和商品结构的不断调整，很多电商企业涉及业务、商品、服务及管理等方面的问题就呈现出来。一个成功的呼叫中心系统必须具备五个方面的因素，如图7-7所示。拥有了这些因素，呼叫中心系统的成熟和完善就会水到渠成。

　　 图7-7呼叫中心的必备因素

　　 1.业务规划

　　 业务规划是指根据企业的运营机制，定位呼叫中心提供的业务范围。在过去，企业将呼叫中心更多地定位于客户服务中心，即以提供客户服务作为呼叫中心的核心目标，衡量工作的最重要指标是接通率；而现在呼叫中心开始迈入呼叫价值创新的时代，转变为电商企业的客户互动中心或客户接触中心。服务型的呼叫中心可以为客户提供咨询和信息服务、售后支持。营销型呼叫中心主要做产品市场推广、电话销售和客户维系等，还有外包型的呼叫中心。不同的业务规划将会形成不同的系统建设需求，例如服务型主要是呼入电话、咨询和投诉的处理，营销型的重点是调查问卷、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商，以及如何协调相互的关系等。

　　 流程规划是呼叫中心系统成功运行的一个至关重要的环节，要发挥设备和软件的作用，必须要清楚每一次客户的互动和向该客户提供服务所需要的步骤，什么样的服务流程才能卓有成效地服务于客户。分析客户服务的每一步的业务，就可以获知对软件的要求，这就是“功能点分析”，而提供服务和功能必须建立一套清晰的业务流程和服务模式，如不同渠道、不同客户分类对应着不同的服务处理和不同的服务等级。

　　 2.客户洞察

　　 基于企业的目标开展卓有成效的客户接触，需要呼叫中心系统能够针对客户数据对客户价值进行分析和判断，辅助座席代表设计个性化的服务、维系与营销策略，从而使呼叫中心的有限资源能够发挥出最大的效力。完整、准确、即时、个性化的客户资料是进行有效客户洞察的基础，电商企业需要整合分散在各个信息系统中的客户数据，如客户的基本资料、消费历史数据、个性化信息、服务接触数据、营销数据等，在建立客户数据模型的基础上形成统一的客户视图。

　　 客户资料不仅仅是企业的财富，更是企业得以持续经营创新的重要资产。随着客户

　　原标题：用户抱怨iOS10升级变砖 苹果回应以解决并道歉

　　用户抱怨iOS10升级变砖 苹果回应以解决并道歉网易科技讯 9月14日消息，据美国媒体报道，苹果iOS10系统提供下载仅数小时后就遇到麻烦，用户在Twitter上抱怨安装该软件出现问题。安装了iOS10的用户发布设备截图称，在安装了苹果最新系统后，硬件变得没用--或叫做砖头。

　　苹果发表声明称，已经解决了这个问题。苹果表示：“软件升级遇到短暂问题，在发布后数小时影响了少部分用户。问题很快就解决了，我们向这些客户道歉，任何有问题的用户都可连接iTunes完成升级，或联系AppleCare获得帮助。”

　　问题涉及的范围有多大还不清楚。一些用户称，他们试图无线下载iOS时遇到麻烦，如果是通过有线网络连接电脑就没问题。iOS10是在iPhone7上市后数日发布的，新版系统进行了大改进，增加了很多功能如更强大的消息系统。

　　这不是苹果首次发布iOS遇到麻烦。2年前苹果在客户抱怨升级后无法打电话和使用TouchID指纹识别后，暂停了iOS8的下载。由于用户抱怨需要删除应用为系统升级预留空间，苹果经过多年努力才使iOS瘦身。