网络时代下最好的口碑处理方法
统。
沃尔玛在中国和供应商联系主要采用“零售商联系”系统，该系统也是其客户关系管理系统之一。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平等。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起促进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张中掌握更多的主动权。沃尔玛模式已经跨越了企业内部管理及与外界“沟通”的范畴，形成了以自身为主，连接生产厂商与客户的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按客户需求开发定制产品。
启发思考：沃尔玛是如何利用供应链信息系统实现客户关系管理的？
二、客户关系管理解决的主要问题
随着工业经济社会向知识经济社会的过渡，经济全球化和服务一体化成为时代的潮流。客户对产品和服务满意与否，成为企业发展的决定性因素。通过客户关系管理，企业可以不断完善客户服务，提高客户满意度，从而留住更多客户，吸引新的客户，增加利润。
1.完善客户服务
客户关系管理的核心理念是以客户为中心，通过改进对客户的服务水平，提高企业核心竞争力。市场是由需求构成的，满足客户需求是企业生存的本质，客户需求的满足状态制约着企业的获利水平。
很多公司逐步认识到：在售后服务方面做得好的公司，其市场销售水平就会处于上升的趋势；反之，那些不注重售后服务的公司，其市场销售水平则会处于下降的趋势。客户服务正由售后客户关怀变为使客户从购买前、购买中到购买后的全过程中获得良好体验。购买前向客户提供产品信息和服务建议；购买期间向客户提供企业产品质量符合的有关标准，并照顾到客户与企业接触时的体验；购买后则集中于高效跟进和完成产品的维护和修理。这种售前的沟通、售后的跟进和提供有效的客户关怀，可使客户满意度提升。
2.提高客户满意度
客户关系管理中，对客户全面关怀的最终目的是提高客户满意度。客户关怀能够很好地促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，对客户做出最及时的反应。对客户资源进行管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，还能够满足客户的特定需求，真正做到“以客户为中心”，从而赢得客户的忠诚。
高德纳咨询公司认为，企业对客户详细资料的分析应主要包含以下几个方面（7P）：客户概况分析（Profiling）、客户忠诚度分析（Persistency）、客户利润分析（Profitability）、客户性能分析（Performance）、客户未来分析（Prospecting）、客户产品分析（Product）和客户促销分析（Promotion）。
3.挖掘关键客户
挖掘企业最有价值的客户，利用企业有限的资源和能力服务最有价值的客户是客户关系管理的主要目标之一。高德纳咨询公司认为，客户关系管理就是通过对客户详细资料进行深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。
第二节 电子商务客户关系管理
电子商务的迅速发展给企业的客户关系管理带来了无限的发展空间。电子商务客户关系管理不同于传统的客户关系管理，它主要借助网络环境下信息获取和交流的便利，对客户信息进行收集和整理；充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，将大量客户资料加工成有用的信息；以信息技术和网络技术为平台开展客户服务管理，从而提高客户满意度和忠诚度。客户关系管理与电子商务进行整合，提取电子商务中的客户信息、交易信息、服务信息，对消费者行为进行分析，然后进行有针对性的营销。
电子商务客户关系管理是一个系统工程，既需要以客户关系管理理论为指导，又需要现代信息技术做支撑，还要结合电子商务新环境的特征，将这三者有效结合才能取得良好效益。
电子商务客户信息管理是客户关系管理各部分运作的基础，电子商务客户满意与忠诚管理是客户关系管理的目标和核心，电子商务客户服务管理是客户关系管理的关键内容。电子商务客户关系管理的内容如图11.1所示。
图11.1 电子商务客户关系管理的内容
一、电子商务客户信息管理
客户信息管理是客户关系管理的一个重要组成部分。客户信息管理主要包括客户基本资料、档案管理，客户消费信息管理，客户信用度管理，客户黑名单管理，客户流失信息管理，客户分类信息管理，大客户信息管理及潜在大客户管理等内容。
电子商务客户信息管理的过程及内容主要包括电子商务客户信息的收集、客户资料数据库的建立、客户信息整理、客户信息分析等。
视野拓展
客户关系管理系统可以让企业员工共享客户资源，从而为企业搭建一个完善的客户信息资源数据库共享平台，管理层可以通过客户关系管理系统设置哪些客户资源能在员工之间共享，哪些客户资源只授权于指定的员工管理。这样，既提高了企业资源共享的有效性，同时也提高了企业重要资源的保密性，能够更加合理地划分各个部
现在网络就是一个非常好的发展的平台，现在很多的领域通过网络这种大的平台进行很好的宣传之后达到的效果还是不错的。很多人这个时候其实还不是非常的乐于接受我们的网络的这么快速的发展的。并且网络世界其实现在已经开始融进了我们的现实生活中，不论是购物娱乐都是可以在网络上面快速的实现的。 但是不得不说的是，其实我们的一个公司或者是个人想要在网络上门得到长足的发展的话，自己起的作用还是比较小的。因为我们不懂网络上面的实时的热点，不能让自己的事件和那些比较热门的热点通过某种内在关系联系在一起从而达到吸引人的目的的。但是这个时候我们应该明白的是，现在的随着网络的发展，我们的网络上面也是衍生出非常多的新的职业的。现在非常受到大型的公司的青睐的一个职业就是危机公关了。 他们的主要的作用其实是非常的多的。所以我们的大型的公司要是想要在网络上面取得一席之地的话，自己的努力的作用是非常的小的。最为主要的一个目的是通过高科技的手段来营造我们的公司在网络上面的形象。现在的网络公关提供的服务其实是非常的贴心的，并且效果也是非常的明显的。不同的负面处理提供的服务和推广的方式也是不一样的。当我们的企业遇到严重的企业形象危机或公关危机的时候我们正确的处理方式其实是寻求网络公关公司的帮助，因为只有他们才可以提供最专业的解决方案。其实有很多企业虽然有自己的公关团队，但是在在解决网络公关这方面的事情上的经验还是很有限的而且解决的方式也并不成熟，所以这个时候我们需要求助于专业的网络公关公司。 现在的社会大众对于网络依赖已经日渐升高了。所以说广告在电视上已经起不到非常大的作用了。反而我们的网络成为了一个新的平台慢慢的取代了电视的地位。其实一般的网络公关采取的方式虽然具体实施起来是不同的，但是他的都是大同小异的。主要的是为了引导舆论的走向的。使得更多的人来注意到我们的公司的企业。就是用这种方式来达到推广公司的目的地。现在要是大家的公司也想要在网络上面得到比价长足的发展的话，我认为网络公关还是非常的需要的，能有效的帮助树立企业品牌。
