如何投诉百度负面呢？
收包裹后的行为逻辑。
在客户完成签收后，商家应该及时向客户发送签收关怀信息，对客户的行为路径进行引导。图8-26所示为某淘宝店铺向客户发送的平台消息提醒，图8-27所示为某淘宝店铺向客户发送的签收短信。
图8-25客户签收包裹后的行为逻辑
图8-26店铺向客户发送的平台消息通知
图8-27店铺向客户发送的签收短信
在这个沟通过程中，商家以诚恳的态度告知客户若商品有问题店铺会协助解决，从而提高客户的满意度，引导客户给出好评。
2.说明商品的使用方法，避免因商品使用不当造成客户不满
很多商品在使用过程中具有一定的专业性或复杂性，而客户收到商品不一定能马上掌握商品的使用方法。如果客户在体验商品的过程中，不能很好地使用商品，同样会对商品的功能、性能、功效等产生怀疑，并认为商品存在问题。因此，在签收关怀中，商家可以向客户发送有效的商品使用建议来避免这些情况的产生，提升客户满意度。例如某个店铺向客户发送的商品使用关怀短信：
亲，快递显示您已经签收包裹，请注意不要用含有漂白剂或荧光剂的洗涤用品清洁包包，可使用干净的布巾擦拭包包。包包不用时，最好将其置于棉布袋中保存，不要放入塑料袋里，因为塑料袋内空气不流通，会使皮革过干而受损。包内最好塞上一些软卫生纸，以保持包包的形状。
通过这样简单的引导工作，客户不仅可以学到商品的正确使用方法，避免在使用过程中因使用不当导致商品不能正常发挥功效，而且他们在原来的期望中并没有对于商品使用建议的期望，而商品却为他们提供了这样的服务，显而易见满意度会得到大大地提升。
8.4专业的客服人员的培养
在网络购物中，客户无法真实地感受到商品，往往会对商品心存怀疑，这时就需要客服人员来与客户进行沟通，消除客户心中的疑虑。优秀的客服人员能够有效塑造店铺形象，提高店铺成交率和客户的回头率，客服人员对客户购物体验的建设有着至关重要的影响。
8.4.1客服人员的素质要求
一个合格的网店客服人员，应该具备一些基本的素质和技能，这样才能让客户体验到店铺高品质的服务，让他们更加愿意光顾店铺。
1.良好的心理素质
在与客户沟通的过程中，客服人员可能会遭遇多种挫折，需要承受各种压力，因此一个合格的客服人员需要具备良好的心理素质。图8-28所示为对客服人员心理素质的要求。
图8-28对客服人员心理素质的要求
2.专业的商品知识
客服人员必须要对自己所销售的商品有足够的了解，包括商品的用途、特性、材质、尺寸，以及使用注意事项等。最好对行业的相关知识也要有所了解，如商品的使用方法、保养方法、维修方法等。
不同的商品可能适合不同的人群，例如，化妆品使用者的肤质不同所适合的产品就会有较大的区别，有些玩具不适合太小的孩子玩，有些零食不适合太小的孩子独自食用等。对于这些事项，客服人员一定要了解清楚，并适时地提醒买家。
3.不同电商运营平台的相关交易规则
作为客服人员，要充分了解不同电商运营平台的相关交易规则，不可违背平台规则进行操作。只有对运营平台的规则相当熟悉，才能在面对各种突发情况时做到镇定自若、按部就班，并妥善地将其解决，使交易有条不紊地进行。
此外，客服人员还要在不违背相关交易规则的前提下熟练掌握交易过程中的相关操作，包括修改商品价格、付款流程、修改评价、关闭交易、申请退款、申请延时等。
4.物流相关知识
作为网店的客服人员也会经常和物流打交道，但对于一家业务量比较大的店铺来说，一般情况下不会只和一家快递公司合作。因为不同的快递公司有着不同的特点和优势，不同的客户也会有不同的需求，这就需要店铺与多家快递公司合作。
在物流方面，客服人员的任务就是要了解常用的几家快递的优缺点，明白什么情况应该选择哪家快递。此外，还要了解不同的物流方式在速度上的区别及物流方式的查询方法等。最好在手边准备一份不同的物流方式的联系方式，以保证能够最短时间内联系到不同物流的快递人员。
为了有效地应对发生的意外情况，除了以上的准备工作之外，客服人员还应该对各种物流关于包裹的撤回、更改地址、状态查询、保价、问题件退回、索赔的处理等方面的知识有所了解，以保证意外状况发生时能够在第一时间内做出反应，将店铺和客户的损失降到最低。
8.4.2客服人员服务沟通技巧
对于任何销售模式来说，沟通都是永不过时的话题，与客户有效沟通是促成交易的关键，如果客服人员不懂表达，即使商品再好也无法打动客户的心，更加不可能产生交易，在网店的销售中更是如此。
1.与客户沟通应保持的原则
与客户展开沟通，需要客服人员懂得沟通的原则，这样才能有效拉近与客户的距离。
（1）了解客户需求
在客户服务中，明白客户需要什么是开始沟通的关键点，只有了解了客户的需求，才能向其推荐最需
随着互联网的高速发展，在搜索引擎上搜索企业的公司名称或品牌的时候，就会出现一些不利于企业的新闻、报道、信息的网页所谓的负面新闻就这样产生了。有了负面信息，自然而然网上就出现了很多删帖公司，但收费从几百，到上千甚至上万!怎么处理负面信息呢?第一招-----顶所谓的顶就是把你公司其他正面信息顶上去，负面消息自然就到后面了。在百度上搜索某关键词时，第一页前10 名的点击就占了90%以上，前三名就占了60%-70%如果你做好优化，在首页出现的都是你的正面信息将那些负面的顶在第三页或更后面，那就无伤大雅了。第二招-----删关于删除这里主要讲百度上的删除，当搜索你公司关键词，出现别人恶意攻击时你可以进入百度用户服务中心---投诉服务，然后针对你的类别，网页快照或贴吧和知道。网页快照投诉举例填写好内容，标题可以写内容侵犯了我的个人权益，同行恶意竞争等等，还有就是一定要上传相关资料，身份证营业执照之类的，证明你才是正牌嘛。写到这大家都觉得很简单吧，但是百度可是很忙了我投诉了，百度的回应却是了了无期该怎么办?这个简单大家在搜索百度用户服务中心时应该有看到百度服务电话。当你提交投诉后就给客服打电话吧，告诉他你的投诉，然后就说同行恶意投诉，正在打官司请尽快删除。呵呵是不是有点小邪恶。但是这样快嘛。关于天涯也是和百度一样的，在天涯每个帖子的最下面都有一个投诉链接，点开它你就会看到天涯已经告诉你了详细的投诉流程，这里就不细说了不过天涯的帖子量比较大，所以更需要你打电话了，不然你的投诉不知道何时才能受理。还有在各种论坛里面，如果有别人恶意黑你你一定别去那个帖子里面解释争辩。你的每一次评论都等于在帮这个帖子跟新如果两边在里面互掐的话，很容易把这个帖子炒成热贴那样的话投诉删除都没用了。上面说的方法只对别人恶意攻击，和虚假信息有用，如果你或公司在网上出现了负面信息是属实的话那就没用了，当然也可以把一个危机转化成一次宣传的机会正好借机举例证、摆事实证明企业的产品或服务，也可邀请专家评论，或者请专业机构来检验产品等等，借此机会宣传自己所谓危中有机就是这个道理。
