＂福寿螺事件＂思考危机公关
采集的信息准确性和可参考性较低，使用前需要详细筛选。
(2)老客户
老客户是企业最有价值的资源。他们通常与企业形成良好的相互信任关系，作为客户，老客户更了解客户的需求和其他客户的信息。因此，其他客户的信息可以通过与老客户的沟通来收集。这个渠道收集的信息更具体，更有针对性，但很容易带来老客户自己的主观情绪。
(3)展览
各地区或行业将不时举办展览，吸引许多人参与，客户群体集中，针对性强。因此，各种展览、博览会和博览会都是快速收集客户信息并达到购买意向的地方。
(四)专业机构
一些专业的咨询公司会向外界提供专业的分析报告，有的需要付费，有的是免费的。商家可以联系这些专业机构获取有效的客户信息。
3.2.2客户信息收集方法
客户信息的收集是客户信息管理的起点和立足点。企业可以广泛使用各种渠道和方法来收集客户信息。
1.访谈法
访谈法是指通过面对面的交谈来了解受访者心理和行为的基本心理学研究方法。访谈方法应用广泛，可以简单有效地收集各种工作分析材料，深受人们的青睐。
访谈法的实施步骤如图3所示-3所示。
图3-3访谈法的实施步骤
(1)设计访谈大纲
一般来说，面试前要设计一个面试大纲，明确面试的目的和获取的信息，列出面试的内容和提问的主要问题。
(2)适当提问
如果你想通过面试获得所需的信息，你需要注意一些问题。首先，问题的表达应简单、清晰、清晰、准确，尽可能适合受访者，问题应从浅到深，从简到复杂，自然过渡；其次，问题可以是开放和封闭、具体和抽象、清晰和混合，知道如何选择合适的问题方式；最后，知道及时、适度的问题，无论是问题还是问题，问题的方式、内容都应适合受访者。
(3)准确捕捉信息，及时收集相关信息
采访方法收集数据的主要形式是倾听，倾听可以在不同的层次上进行。在态度上，访谈者应该是积极的倾听，而不是表面或消极的倾听；在情感层面上，访谈者应该情感倾听和同理心倾听，避免无情的倾听；在认知层面上，访谈者应迅速将受访者所说或信息纳入自己的认知结构，理解和同化，必要时与对方交谈，平等沟通。
此外，倾听还需要遵循两个原则：一是不要轻易打断对方，二是懂得容忍沉默。
（4）适当地做出回应
访谈者需要做的不仅是提问和倾听，还需要及时向受访者传达他们的态度、意图和想法。有很多方法可以回应，如对、对、好或点头、微笑等非语言行为。此外，在回应中应注意避免随机评论。
(5)做好记录
及时做好面试记录，可以是文本形式的记录，也可以是面试的录音或录像。
2.问卷调查法
问卷调查法，又称问卷法，是调查人员使用统一设计的问卷向选定的调查对象了解情况或征求意见的调查方法。问卷主要通过邮寄、个人分发或集体分发发送。
问卷调查的一般程序是：设计问卷，选择问卷，分发问卷，回收和审查问卷，对问卷调查结果进行统计分析和理论研究。
问卷一般由四个部分组成：卷首语、问题及答案、编码等资料。
(1)卷首语
第一句话是问卷调查的自我介绍。第一句话的内容包括问卷调查的目的、意义和主要内容，选择被调查人员的方式和方法，对被调查人员的希望和要求，填写问卷说明，回复问卷的方式和时间，匿名保密原则，调查人员名称。
为了吸引被调查人员的注意和兴趣，争取他们的合作和支持，卷首语的语气应谦虚、真诚、平易近人，文字应简洁、通俗、可读。卷首语一般放在问卷第一页上，也可以单独作为信放在问卷前。
(2)问题
问题和回答方法是问卷的主要组成部分，一般包括调查问题、回答问题和指导和解释。
（3）编码
编码是将问卷中提出的所有问题和被调查人员的答案转化为A、B、C或a、b、c使用电子计算机对问卷进行数据处理等代号或数字。
(4)其他资料
问卷中的其他信息包括问卷名称、受访者地址或单位（可以是编号）、受访者姓名、开始和结束时间、完成情况、审计员姓名和审计意见。这些信息是审查和分析问卷的重要依据。
此外，一些问卷还有一个结论。结论可以是几句简短的话，对被调查人员的合作表示真诚的感谢，也可以稍微长一点，顺便问一下被调查人员对问卷设计和问卷调查的看法。
为了提高问卷的回复率、效率和质量，应遵循以下原则，如图3所示-4所示。
图3-4问卷问题设计应遵循的原则
3.3.整理客户信息
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2006年5月底至8月8日，蜀国演义餐厅出售了1000道螺肉菜。由于餐厅在制作这些冷螺肉和麻辣螺肉的过程中操作不当，福寿螺加热时间不足，寄宿在福寿螺中的广州管圆线虫并未全部被杀死，导致大量食用福寿螺的消费者感染了广州管圆线虫病。北京医院诊断广州管圆线虫病160人，卫生监督机构调查确认病例138人。这是轰动一时的福寿螺事件。通过这次蜀国演义危机，我们至少应该注意以下三个问题。
警告：餐饮业面临着整个行业的危机
在蜀国演义风暴之前，肯德基的苏丹红事件、四川的泡菜事件、重庆火锅底料事件、麦当劳的薯条危机事件、黑心火锅店用福尔马林浸泡毛肚等。餐饮业的危机层出不穷，一个接一个，仿佛永无止境。中国餐饮业真的很热闹闹让企业焦虑，闹让媒体担心，闹让消费者冷，闹让全国人民吃饭时担心。
事实上，除了上述引起广泛关注的大危机外，餐饮业还存在一些小危机。例如，许多年前的一天中午，我和同事去了一家小餐馆吃饭。我的同事点了一个韭菜炒鸡蛋。当我吃第一口的时候，我隐约觉得韭菜的味道有点不对劲，看起来有点酸，但我仍然不确定。因此，我什么也没说，继续努力工作。第二口时，酸的感觉似乎又消失了，但第三口似乎又消失了。我开始怀疑我是否感觉错了，而不是韭菜有问题。但我仍然对韭菜的质量有疑问。当整个盘子被消灭了大约三分之二时，我突然觉得韭菜有一种强烈的酸味。这时，我终于可以肯定自己的判断，并立即说出来。出乎意料的是，我的同事和我有同样的判断和心理过程。因此，我们几个人一致认为韭菜的质量存在问题，这是经常发生的事后诸葛亮现象，也可以说是墙倒人推。
事实上，韭菜炒鸡蛋中的韭菜黄并没有全部恶化，否则我们不会达成共识：韭菜黄变质。然而，一旦达成共识，我们就会不由自主地产生一种错觉——韭菜黄都恶化了。此时，餐厅老板有两种选择。首先，餐厅老板没有品尝就否认了我们的判断，坚持韭菜的质量一定很好，然后我们会努力恢复正义；其次，餐厅老板立即同意品尝，然后告诉我们一些韭菜黄确实有问题，并提出更换或免费，我们不会关心这样的小事。当时，餐厅老板也采用了类似的后者。如果选择前者，它将逐渐导致餐厅忽视鞍马稀疏。这样的破产餐厅并不少见。
这似乎给整个餐饮业蒙上了阴影。幸运的是，消费者有时会忘记，或者消费者不知道如何选择，因为不仅街头商店会有问题，五星级酒店也会有问题；无名小卒会有问题，国际品牌也会有问题。消费者此时应该相信谁？因此，整个餐饮业都应该关注这些大大小小的危机，认识到这将是整个行业的危机，从消费者的角度思考，从根本上进行必要的反思和改进。当然，这实际上是为整个餐饮业找到一条健康发展的道路。
治标:危机公关必须遵循三明主义
餐饮企业应该如何面对和处理这些危机？我认为我们必须遵守三明主义，即态度清晰、信息清晰、思维清晰。
首先，态度是清晰的。餐饮企业对危机的态度应该是明确的，并在第一时间表明，他们不能使用任何手段来逃避危机事实。这是餐饮企业危机公共关系的首要意义。例如，中国百胜餐饮集团在《关于苏丹红一号的声明》中说：虽然我们多次要求百胜的相关供应商确保其产品不包括在内‘苏丹红一号’成分，并得到了他们的书面保证。但遗憾的是，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调味料中发现‘苏丹红一号’成分。这是什么样的态度？模棱两可？诡辩？这显然是为了向供应商逃避所有的责任，以转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能对这样的话感到满意吗？显然不是。毕竟，这样做是没有用的。肯德基的经理应该首先关心，明确他们的态度，承认肯德基在质量监督方面的弱点，而不是寻找替罪羊来逃避自己的指控。
另一个例子是，蜀国演义危机发生后，其董事长曲传刚先生对操作不当给出了这样的解释：螺肉的具体做法是指2006年第三期《四川烹饪》中关于奇怪蜗牛的做法。言下之意是，这场危机与四川烹饪有关，四川烹饪应承担一定的责任。事实上，这种说法和肯德基一样，无济于事。由于曲传刚代表公司向消费者公开道歉并承担责任，此时无需提及四川烹饪。即使它真的被四川烹饪误导了，这句话现在也不能说，也就是说，站出来澄清这一点
