裁员一万人？美团回应:造谣 将追究法律责任

       在这个阶段，客户服务应该主要做以下工作。

           （1）提供商品搜索和比较服务。每个在线商店都有很多商品。为了方便客户选择商品，在线商店应提供搜索服务。同时，在线商店还应提供一些比较功能和相关商品的详细信息，以方便客户比较商品并做出购买决策。.3显示了京东商城的搜索、对比功能和商品信息。

                   图10.3.搜索商城的搜索、对比功能和商品信息

           （2）建立客户档案，为老客户提供消费诱导服务。客户在网店注册时会填写基本信息，此时网店应将客户信息保存在档案中。客户再次光顾时，还应将浏览或购买的信息存储在档案中，以此为基础，有针对性地开发或刺激其潜在需求，不断开发市场。

           2.销售客户服务策略

           （1）提供定制的产品和服务。根据客户的个性化需求，及时生产产品或提供服务。这不仅可以提高客户满意度，而且可以及时了解客户的需求。.4.商品定制功能显示为天猫店。

                   图10.44天猫店商品定制功能

           （2）提供订单状态跟踪服务、各种安全支付方式和应时配送服务。客户下单后，电子商务企业应提供订单状态跟踪服务，现在大多数企业都提供此类服务。为了满足客户的各种需求，企业应提供灵活多样的支付方式，以方便客户选择（图10.5显示了淘宝的各种支付方式）。客户完成在线购物后，业务活动尚未结束。此时，客户最关心的问题是购买的商品是否能按时到达。企业应相应提供应时配送服务。

                   图10.淘宝7天无理由运费保险服务

           3.售后客户服务策略

           售后服务是客户服务的一个非常重要的环节，越来越多的企业开始关注售后服务的连续性。因为只有在售后服务环节，客户才能成为企业的真正客户。只有进行良好的售后服务，我们才能保持和维护客户，培养客户忠诚度。

           （1）为客户提供持续的支持服务。企业可以通过在线技术交流和常见问题问题（FAQ）以及在线续订等服务，帮助客户在购买后更好地使用产品或服务。

           （2）良好的退货服务。大多数电子商务企业提供良好的退货服务，以增强客户在线购买的信心，如淘宝的7天无理由、运费保险服务和各种支付方式，如图10所示.5所示。

       四、电子商务客户关系管理系统

           电子商务环境要求客户关系管理系统以互联网信息技术为中心。电子商务客户关系管理系统的核心部件是销售自动化系统、营销自动化系统、服务自动化系统和呼叫中心。

           电子商务客户关系管理是一个系统工程，既需要以客户关系管理理论为指导，又需要现代信息技术做支撑，还要结合电子商务新环境的特征才能取得良好效益。

           电子商务客户关系管理的研究内容如图10所示.6所示。

                   图10.6电子商务客户关系管理的研究内容

       第三节客户关系管理系统及应用

           客户关系管理的实现可以从两个层面考虑：一是建立管理理念，二是为这种新的管理模式提供信息技术支持。客户关系管理系统是帮助企业最终实现以客户为中心的管理系统，以最新的信息技术为手段，运用先进的管理理念，通过业务流程和组织的深度变革。

       1、客户关系管理系统的分类

           美国的研究机构根据客户关系管理系统的，美国的研究机构Meta Group把客户关系管理系统分为操作型、协作型和分析型三类。

           （1）操作客户关系管理系统。操作客户关系管理系统主要通过业务流程的定制实施，使企业员工能够以最佳的方式提高销售、营销和服务的效率。例如，销售自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务支持（CSS），移动办公（Mobile Sales）与现场服务（Field Service）软件工具属于操作客户关系管理系统。操作客户关系管理系统特别适合首次使用客户关系管理系统的企业。

           （2）合作客户关系管理系统。合作客户关系管理系统是一个管理系统，主要通过提高客户服务请求的响应速度来提高客户满意度。除了通过传统的信件、电话、传真或直接访问与企业接触外，客户还可以通过电子邮件（E-mail）、呼叫中心（Call Center）实现与企业进行信息交流和商品交换的目的，等待新的信息手段。

           案例10.2

           中国移动合作客户关系管理系统

           随时查询电话费，接受业务电话，选择个性化套餐，积极营销客服……中国移动合作客户关系管理系统的建立导致了客户关系管理的质量变化：无论客户选择与中国移动互动的渠道，中国移动的客户服务代表或客户经理都可以掌握完整的客户信息；通过对数据的集中分析，改进促销过程和系统功能，获得更丰厚的收入；一致快速的服务响应不仅可以提高客户满意度，而且可以缩短响应客户询问的时间；提高重要呼叫客户服务请求的处理速度和时间，提高客户满意度和忠诚度；为大客户提供更有针对性的销售计划和服务。远程营业厅、网站、

       8月19日，一些媒体报道称，美团最近将在全国裁员超过1万人，一些城市已经开始实施裁员计划。在这方面，美团回应说：这个消息纯粹是谣言。我公司已追究谣言网站的法律责任，要求相关网站立即停止谣言等侵权行为，并完全删除上述文章。

       根据之前媒体报道的美团PIP计划一、二、三线%员工，四、五线%员工，将进入淘汰预警名单，两个月不达标，将被裁掉。据此，媒体推测，裁员计划将涉及4000名基层员工，每年为美团节省约2亿元。

       此前报道还称，超过一万人的裁员计划远超此前预计的规模。据悉，美团6月正式推行PIP计划-每个城市应分配不少于10人的服务年限，然后强制排名；从普通销售到主管，甚至其他运营商，8月份开始更严格的评估。（艾伦）