金龙鱼亮剑网络黑公关，益海嘉里誓言幕后黑手
，客户关系管理的重点是自动化和改进与销售、营销、客户服务和支持相关的业务流程。
客户关系管理不仅是一套原则体系，也是一套软件和技术。其目的是降低销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩大业务所需的新市场和渠道，提高客户的价值、满意度、利润和忠诚度。客户关系管理以客户为中心，这意味着客户关系管理应用软件将客户作为企业运营的核心。客户关系管理应用软件简化和协调了各种业务功能（如销售、营销、服务和支持）的过程，并专注于满足客户的需求。客户关系管理应用软件还将与客户进行面对面、电话联系和各种沟通渠道Web访问协调，使企业能够根据客户的喜好通过适当的渠道进行沟通。
3.IBM的定义
国际商业机器公司（International Business Machines Corporation，IBM）认为客户关系管理包括企业识别、选择、获取、开发和维护客户的整个业务过程。IBM将客户管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，包括以下两个层次。
一是企业的商业目标。企业实施客户关系管理的目的是通过一系列技术手段了解客户的当前需求和潜在客户的需求。
第二，通过整合信息的各个方面，企业掌握的每个客户的信息都是完整和一致的。企业分析和挖掘分布在不同部门和所有接触点的信息，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求，并将分析结果反馈给企业的相关部门，然后根据客户的需求提供一对一的个性化服务。
4.Carlson Marketing Group的定义
Carlson Marketing Group（卡尔松营销集团）将客户关系管理定义为一种营销策略，培养公司的每一位员工，使经销商或客户对公司有更积极的偏好或偏好，留住他们，提高公司的业绩。
Carlson Marketing Group给出的定义同时涵盖经销商、客户和内部员工，从营销的角度保证他们对企业的满意度，从而保持企业的长期利润和持续发展。
上述每个客户关系管理的定义都有不同的重点，但也有共同点，即客户关系是企业与客户之间的互动关系，将客户关系管理提升到企业战略的高度，认为技术在客户关系管理中起着重要的驱动作用。
无论如何定义CRM，以客户为中心都是CRM核心所在。CRM通过满足客户的个性化需求，提高客户忠诚度，缩短销售周期，降低销售成本，增加收入，扩大市场，全面提高企业的盈利能力和竞争力。任何企业实施客户关系管理的初衷都是为客户创造更多的价值，即实现客户与企业之间的双赢局面。
通过总结上述定义，本书对客户关系管理进行了以下定义：客户关系管理是指利用数据库等信息技术获取客户数据，分析客户的需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，为客户提供有针对性的产品和服务。同时，通过观察和分析客户的行为和收入，企业找到联系，优化企业与客户的关系，发展和管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，提高核心竞争力，使企业与客户实现双赢。
1.1.2客户关系管理的内涵
客户关系管理包括管理理念、商业模式和技术体系三个层次，如图所示1-1所示。其中，管理理念是客户关系管理应用的基础，是客户关系管理成功的关键；商业模式是检验客户关系管理成功的直接因素；技术体系是客户关系管理成功实施的手段和方法。
图片1-1客户关系管理的三个层次
1.客户关系管理的内涵之一：管理理念
客户关系管理是一种管理理念，其核心理念是将企业客户（包括经销商、合作伙伴和最终客户）作为企业最重要的资源，通过深入的客户分析和完善的服务来满足客户的需求，实现客户的终身价值。
客户关系管理的核心理念作为企业的经营指导理念，体现在客户价值、市场经营、业务运营、技术应用四个方面。
(1)客户价值的概念
客户关系管理是选择和管理客户的商业理念和商业战略，以最大化客户的长期价值为最终目标。客户关系管理理念促使企业建立新的客户理念，了解客户关系和客户价值，要求企业在营销、销售和服务过程中始终坚持以客户为中心的理念，企业关注从内部运营到客户关系，通过与客户的深入沟通，全面了解客户需求，不断改进产品和改进服务，满足客户不断变化的需求，完成关注客户商业模式的转变。
客户关系管理的概念不仅应该反映在公司的高级管理中，而且还应该反映在每个员工可能与客户有关的所有环节中，以便他们能够更好地与客户沟通，并围绕客户关系开展工作。在更广泛的范围内，客户关系管理可以促进企业与客户之间的良好沟通，并为企业与合作伙伴分享资源
引言：为了反击网络谣言的巨大危害，益海嘉里相关负责人在会上宣布了金龙鱼 亮剑网络谣言行动计划：向发布谣言的微信公众账户提起诉讼；奖励1000万追踪近年来多次传播金龙鱼排水沟油事件的谣言者。5月24日，著名食品企业益海嘉里宣布，在肯德基索赔350万谣言，娃哈奖励10万网络谣言，紫菜企业联合奖励塑料紫菜谣言制作者后，将奖励1000万金龙鱼回收地沟油网络谣言黑手，并投资3000万设立专项打击网络谣言基金。此举得到了中国食品工业协会、中国粮油学会、国家互联网信息办公室、国家食品药品监督管理局新闻宣传部和许多食品企业的积极回应。在中国食品检验联盟主办、益海嘉里集团协办的亮剑网络食品监督管理局发布会上，中国食品药品监督管理局和消费者在2015年的正常发展和消费者的支持下，据报道，中国食品药品监督管理部正常发展。新华网与食品行业协会、研究机构和行业工作者联合发起成立的是中国最高水平的谣言驳斥平台。这次新闻发布会引起了社会各界的广泛关注。来自全国各地的110多家主流媒体和行业协会的嘉宾、知名企业伊利、加多宝、康师傅、李锦记、麦当劳、可口可乐等200多名代表出席了新闻发布会。不久前，食品行业多次受到谣言的伤害，危及社会稳定。在调查过程中，涉案记者误将嘉里油化工（天津）有限公司视为嘉里粮油（天津）有限公司，将化工原料误认为食品原料。对此，记者向益海嘉里公开道歉，并发布了《人民日报》的虚假报道。然而，在调查过程中，涉案记者误将嘉里油化工（天津）有限公司视为嘉里油化工（天津）有限公司视为嘉里粮油（天津）有限公司，并将化工原料误认为食品原料。据调查，该报道，该报道的人民日报道，人民日报道的人民日报道的人民日报道也反复受到伤害。然而，尽管真相关的谣言不仅在网上反复发生，而且每隔一段时间就被禁止。在各种网络谣言中，食品虚假信息占45%，食品行业已成为谣言的重灾区。快餐企业培育四只翅膀的鸡、吃一碗方便面需要肝脏解毒32天、大品牌牛奶饮料中含有肉毒杆菌引起的儿童白血病等谣言不时发生。除了繁重的经营压力外，黑人企业还不得不组织大量的人力物力来应对，这严重影响了企业的生产经营和品牌声誉。据了解，仅本月，国家食品药品监督管理局官方网站就发布了20条食品药品谣言。网络黑人公共关系的猖獗不仅损害了企业的利益，而且也造成了消费者的恐惧。中国食品工业协会执行副会长刘志在新闻发布会上指出，这些以食品安全为幌子的谣言不仅给企业造成了直接和巨大的经济损失，削弱了政府行政的信誉，而且损害了公众对中国食品安全的信任，对消费者造成了极大的反击，并多次宣布了对中国食品安全行动账户稳定的巨大影响。同时，率先投资3000万元成立反击网络黑人公共关系专项基金，与行业内企业共同开展网络自卫反击战。益海嘉里的高调反击撕开了网络谣言的冰山一角。相关调查显示，网络黑人公共关系已成为一条利益链，长期活跃在主要的社交网络和电子商务销售平台上。它以几元到几百元的价格为买家提供帖子、贴纸、转发拇指，甚至网络水军等服务。由于这些水军团队分布在全国各地，并且都是个人真实账户，平台和官方的打击非常困难。即使发现肇事者，谣言也严重损害了企业长期经营的商业声誉和品牌声誉，损害几乎无法估计。
