H5又火了半年，又有什么新玩法？
或者现在服务质量提高了，那么这些惊喜礼物就不会有效地提高客户满意度；如果客户认为卖家关注我会为我提供服务或品牌关注与客户的情感联系，那么这些惊喜礼物将大大提高客户对卖家的满意度，然后将满意度扩展到对品牌的信任。
4.感知平等或公正
顾客满意度也会受到平等或公平感知的影响。顾客在购物时会问自己：我是否得到了与其他顾客相比的平等对待？其他顾客在购物时是否得到了更好的待遇、更合理的价格和更好的服务？我为这项服务或商品花的钱合理吗？我花的钱和精力比别人多还是少？公平的感觉是顾客对商品或服务满意度的中心。
4.2评估客户满意度
客户满意度是对客户满意度的衡量，直接影响客户忠诚度，最终影响企业的利润水平和竞争力。因此，企业可以通过评估客户满意度，帮助自己准确地找到进入市场的切入点，即满足客户需求和期望的切入点。
4.2.1衡量客户满意度的指标
客户满意度是衡量客户满意度的量化指标。通过这一指标，我们可以直接了解商家或商品在客户心目中的满意度。一般来说，常用的客户满意度测量指标主要包括以下几个方面，如图所示4-5所示。
图片4-5衡量客户满意度的指标
1.美誉度
声誉是指客户对商家的赞扬。对商家持赞扬态度的客户必须对商家提供的商品或服务感到满意。即使他们没有直接购买或使用商家提供的商品或服务，他们也会直接或间接接触商家的商品或服务，因此他们的意见可以作为满意者的代表。
2.指名度
指名度是指客户指名消费商品或服务的程度。如果客户对某种商品或服务非常满意，他们会在消费过程中放弃其他选择，指定商家，而不是购买。
3.回头率
回报率是指客户在消费商家的商品或服务后再次消费，或者如果可能愿意再次消费，或者介绍他人消费的比例。
4.抱怨率
投诉率是指客户在消费商家提供的商品或服务后投诉的比例。客户投诉是客户不满的具体表现。企业可以通过了解客户投诉率来了解客户的不满，因此投诉率也是衡量客户满意度的重要指标。
5.销售力
销售能力是指商家的商品或服务的销售能力。一般来说，如果客户对商家提供的商品或服务满意，商品和服务销售能力良好；如果客户对商家提供的商品或服务不满意，商品和服务就没有良好的销售能力。
4.2.2客户满意度指标体系
为了实现客户满意度战略，电子商务企业必须有一套科学的指标体系来衡量、评价和提高客户满意度。建立客户满意度评价指标体系是客户满意度评价的核心部分，在很大程度上决定了评价结果的有效性和可靠性。
1.客户满意度指数模型
客户满意度指数指数（Customer Satisfaction Index，CSI），一是由密歇根大学商学院国家质量中心和美国质量协会共同发起和研究提出的经济指标。4-6所示为客户满意度指数结构模型。
图片4-6客户满意度指数结构模型
在整个模型中，企业品牌形象是外部变量，不受模型中其他变量的影响，但对其他变量有一定的直接或间接影响；客户预期形象、产品质量感知、服务质量感知和客户投诉的影响；产品质量感知和服务质量感知直接影响感知价值和客户满意度；感知价值只会影响客户满意度。客户满意度有两个结果变量，即客户投诉和客户忠诚度，客户投诉直接影响客户忠诚度。
2.客户满意度指标体系的构成
客户满意度评价指标中的客户预期、客户对产品质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户投诉和客户忠诚度都是隐藏的变量，不能直接评价。我们需要逐步扩展隐藏的变量，直到形成一系列可以直接评估的指标。这些逐步的评价指标构成了客户满意度评价指标体系。
客户满意度评价指标体系是一种多指标结构。利用层次结构设置评价指标，可以从表到内、深入、清晰地表达客户满意度评价指标体系的内涵。一般来说，评价指标体系分为四个层次是合理的。
各级评价指标由上一级评价指标进行，上一级评价指标通过下一级评价指标的评价结果反映，其中客户满意度指数是一般评价目标，为一级指标，即第一级；企业品牌形象、客户满意度模型中的客户预期、客户对产品质量的感知、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户投诉和客户忠诚度作为二级指标；根据不同商品、服务、企业或行业的特点，可将八个要素扩展为具体的三级指标，即第三级；三级指标可扩展为问卷问题，形成评价指标体系的四级指标，即第四级。客户满意度评价的一、二、三级指标如表所示4-1所示。
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