为什么百度成为网络危机公关的主战场？
在客户到收银台付款的路上，应注意一些事故
课前思考
1.客户在收银台付款的路上可能会发生哪些变数？
2.导购员怎样避免顾客见异思迁，再次临时改变主意？
一、自检
导购工作中是否存在以下情况？若有，请在()中打√。每空1分，总分最高5分，最低0分。高分表明你的专业素质仍然存在一些不足；相反，这表明你有更好的工作习惯。
二、客户付款提货前不要放松警惕
普通商店和购物广场的商家通常都有自己的收银机，顾客进入商店时处于一个封闭的空间。购物指南不必担心顾客在付款过程中迷路。传统的百货公司聚集了多个品牌的柜台，但收银员并不多。客户通常在返回柜台前到收银员付款。由于客户处于相对开放的空间，活动更自由，视野更广，变量更大。如果收银员离你的柜台很近，你可以看到客户的一举一动。如果收银员在你的视线之外，客户很可能会被其他竞争对手的购物指南拦截，然后被说服改变选择。
因此，购物指南交易后不要太放松，在客户支付提货前保持足够的警惕。为防止客户在最后一刻改变主意，购物指南应采取以下策略：
1.找出合理的路线
购物指南应分析该楼层的购物中心布局，出通过类似竞争产品柜台至少到收银台的路线。当指导客户时，他们宁愿让他们走得更远，但在路上是非同类产品柜台的路线。大多数客户不会突然后悔，即使他们在去收银台的路上看到其他类似的产品，他们也不会轻易改变购买决定。但总有一些客户很容易被其他类似的产品所吸引，然后询问价格，比较他们在这里买的东西是否具有成本效益，然后判断是否改变主意。购物指南不能天真地认为每个客户都必须这么说。只要客户还没有正式下订单付款，就很容易受到外部信息的影响。
2.尽量避免强竞争对手的干扰
百货公司的同一楼层将集中一批销售类似产品的企业。去收银员的每一条路线都必须通过竞争对手的柜台。如果购物指南面临这种情况，他们只能退而求其次，选择一条可以避免强大竞争对手干扰的路线，这样客户只能通过弱竞争对手的柜台。因为，客户总是倾向于相信强大的品牌。他们可能不熟悉购物中心的环境，首先喜欢你的产品，事实上，他们通常更喜欢购买强大品牌的产品。一旦客户看到他们熟悉的产品，他们就很有可能改变主意。此外，强大品牌的购物指南往往对服务态度非常积极和热情，敢于竞争业务，使客户难以热情。我们应该尽量减少这种可能性。
3.有条件的话，亲自带客户去
这是最安全的方法。如果商店有足够的人力，购物指南最好亲自带顾客去收银台。一方面，这似乎是周到和体贴的服务，会给顾客留下良好的印象。另一方面，购物指南也利用身体阻挡顾客的视线，通过与顾客聊天，以避免其他商家的购物指南吸引顾客。当有人陪同时，客户很尴尬地改变了主意。只有在我们的视线之外，他们才会被竞争对手带走。
小科普专家
虽然导购员给客户下了订单，但客户也答应付款，但客户毕竟是客户，有权反悔。特别是当客户购买你的商品时，他犹豫不决地被你的真诚和礼物所感动。他的购买行为本身就很纠结，所以在去收银台的路上，很容易被竞争产品吸引。
李俊峰，海尔优秀导购员
第十章
导购员在说欢迎下次光临之前还能做什么？
优秀的购物指南必须有长远的愿景，不要把每笔交易变成一次性交易。他们将努力给客户留下良好的印象，创造更多的回头客，并与对方保持长期的商业伙伴关系。市场上的产品越丰富，客户就越需要一个专业的产品顾问来帮助他们做出决定。购物指南自然适合成为这样一个角色，但也应该为大多数客户提供顾问服务，让每个人都喜欢与你沟通，相信你推荐的产品。
客户自然信任你按照流程处理异议。
课前思考
1.异议处理在导购工作中的地位是什么？
2.正确的异议处理过程包括哪些步骤？
一、自检
导购工作中是否存在以下情况？若有，请在()中打√。每空1分，总分最高5分，最低0分。高分表明你的专业素质仍然存在一些不足；相反，这表明你有更好的工作习惯。
二、处理异议的两个基本原则
投诉是最难处理的客户异议之一。客户投诉的直接目的是抱怨产品或服务中存在的问题。其根本目标是向我们表达对产品或服务的期望，并满足这一期望。导购员在处理异议时，不得推卸责任。他们必须认真对待，努力争取双方都能接受的结果。因此，在处理客户异议时，应遵循两个基本原则：
1.从客户的角度考虑问题
当顾客愤怒地向购物指南提出异议时，心情无疑是非常糟糕的。购物指南已经成为他们发泄的对象，他们的心自然会被这种负能量感染。当遇到客户投诉时，购物指南必须学会控制他们的负面情绪，而不是面对客户。这将不可避免地给火浇油，并帮助解决问题。解决问题的关键是从客户的角度来考虑问题。
导购员下班之后，同样要去商店买
最近，总有人来找我处理网络的负面信息，负面信息多种多样，也问了很多问题，这里为什么建议处理百度的负面信息进行分析和解释。1、从用户的搜索行为洞察力：1.90%以上的用户将使用百度搜索引擎了解他们想要了解的内容，从而显著提高用户的质量通过主动搜索（用户更容易相信他们主动看到的信息）。2.从中国搜索引擎的市场份额来看，由于自能机的出现，目前移动终端占很大比例。目前，计算机终端的一般情况（pc终端)占手机终端的40%，占60%(而百度在电脑终端占85%以上，360和搜狗占10%左右，而百度在手机终端占75%左右，然后是神马20%左右)。2、百度用户行为习惯分析:用户的搜索行为习惯也是如此。不仅我拿出一些数据来愚弄人，我们作为网民也能亲身体验到。1.我们30%的用户在搜索时会选择下拉框的推荐。2.然后，当用户进入主页时，点击搜索结果页面前三名的概率达到60%以上，整个主页达到90%，前三页达到98%，也就是说，只要百度的负面信息优化使负面沉入三页，无论有多少负面信息都是无害的。3.此外，80%的用户在前两个用户中没有找到令人满意的结果，他们会选择单击以下相关搜索推荐的关键字属性 相关单词。不难看出，百度搜索引擎优化占据了网络推广网络危机负面信息处理的主战场。我们优化的目的是让用户在积极搜索信息时更容易找到我们。获得用户信任，改善转型。
