耐克危机公关不能危机盘点二JUST DO IT”
所需的商品或服务。例如，客户最关心的是补水问题，所以在推荐化妆品时，我们应该突出商品的这一特点，而不是客户需要具有补水效果的商品，但客户服务人员突出了商品美白效果。这根本不能解决客户的需求，也不能最大限度地满足客户最关心的问题。
(2)了解客户的担忧
无论购买什么商品，任何客户都会有一定的疑虑，或担心商品的质量，或担心商品的使用效果，或担心商品的价格，这些都是正常的。因此，在沟通过程中，客户服务人员需要使用一定的技能来减少客户的疑虑。
为了减少或消除客户对商品的疑虑，您可以向客户展示商品的相关资格证书，展示部分用户购买和使用后的反馈效果，或将其商品与类似商品进行比较，以反映其商品的优势。
当然，最重要的是让客户对客户服务人员有一种信任感。客户服务人员的性格和个性应该得到保证，耐心地为客户解决每一个问题，而不是让对方一开口就付款，这很容易让客户认为自己是个骗子。只有在适当的时间，根据客户的需求，以合理、对方接受的方式促进付款，完成交付和收据，才是成功的交易。
(3)凡事留有余地
在与客户沟通的过程中，不要使用肯定、绝对、保证等词语。这并不意味着对顾客缺乏责任感，也不意味着商店销售劣质产品，而是为了防止顾客失望。
因为每个人在购物时都有期望，如果我们的商品不能满足顾客的期望，它就会变成顾客的失望。例如，化妆品，每个人的皮肤类型都不同，没有人能保证销售的商品能在一周或一个月内达到顾客想象的效果；销售的商品需要物流运输，商家不能保证运输过程不会发生事故，快递公司不会延误。因此，为了不让客户失望，企业不应轻易保证客户无法控制。最好使用努力工作、努力工作、努力工作等词，这样你不仅可以表达你的真诚，还可以为自己留下空间。
(4)坚持自己的原则
在销售过程中，客户经常会遇到讨价还价的客户，客户服务人员应该知道如何坚持自己的原则。如果一些客户提出一些不合理的要求，他们也应该耐心地回答客户的问题，不能忽视客户。因为即使是不合理的要求，也是一种反馈，可以为未来的销售积累经验，有利于商店的发展。因此，新店不能同意一些不合理的要求，因为它们想吸引顾客来积累人气。
如果商店决定不接受讨价还价，客户服务人员应向要求讨价还价的客户展示这一原则。例如，邮费问题，如果客户不符合邮费要求，就不能打破邮费，一旦打破，钱是一件小事，但会对商店产生非常不利的影响：会让其他客户感到不公平，认为商店不规范；给客户留下不规则的印象，从而低估商店；会让客户产生商品与价格不成正比的感觉，否则如何有邮费空间；客户下次购物可能需要享受这种待遇或更多的讨价还价，这需要客户服务人员花更多的时间来处理，一旦双方不能达成协议，很可能会失去客户，浪费时间。
2.使用沟通语言
在与客户沟通的过程中，沟通语言的选择非常重要。友好舒适的语言不仅能反映企业对客户的关注，还能缩短与客户的心理距离。
(1)多用带人情味的词
通过对几组不同语言的比较，感受可以感受到不同语言的效果：不和真的很尴尬。显然，前者的语气比较僵硬，后者的语气比较人性化；好和好，没问题给人的感觉是后者更友好；不接受会议交易和对不起，我通常很忙。我可能没有时间和你见面交易。请理解。很明显，后者更容易接受。因此，在沟通过程中，更容易使用礼貌、谦虚、人性化的词语与客户建立良好的沟通关系。例如，以下术语：
·您好，欢迎光临小店。
·有什么可以为你服务的吗？
·很高兴能为您服务。
·你的眼光真的很好，你选择的销量很好，很适合你。
·你真的很幸运，就在我们还有货的时候。
·质量你放心，相信你买了会觉得物超所值。
·好的，请稍等，我马上去仓库给你看看。
·对不起，你想要的已经缺货了，但是我们还有很多新款供你选择。
·对不起，我们店里的宝宝都是薄利多销，这个价格绝对超值。
·我们会尽快发货给你。
·谢谢，欢迎您再来！
另外，要尽量减少我的使用，多使用你、我们等字眼，这样才能让客户觉得商家是真心为之着想的。
(2)尽量避免使用负面语言
在客户服务语言中，尽量避免使用负面语言。那么，什么样的语言是负面语言呢？当你想表达这个意思时，你应该用什么语言来替换它？
①我不能。在客户服务语言中，没有我不能，因为当说这个词时，客户往往会关注为什么不能和为什么不能，而不是商家可以提供的服务。我们应该把我不能变成看看我们能为你提供什么服务，以避免对客户说不、不等等。
②“但是……。回顾自己的经历，你有没有收到过这样的赞美:你背这个包真好看！……”不管前面说得多好，如果后面出
耐克凭借优秀的产品设计和优秀的营销技术，建立了一流的品牌形象，超越了竞争对手（Reebok）和阿迪达斯（Addidas），成为国际性的领导品牌。早在1973年，耐克便聘请长跑健将史蒂夫·普瑞方汀（StevePrefantatine）代言其运动鞋。乔丹于1985年被雇佣。（Jordan）作为代言人，耐克更出名。1987年，耐克将流行音乐与体育营销相结合，将披头士与披头士相结合（Beatles）将音乐注入耐克运动鞋广告，引起轰动。JUST DO IT 广告语言所倡导的叛逆和我行我素的文化风行世界。
然而，当耐克处理最近的恐惧斗室广告风暴时，发现原来的JUST DO IT精神不是万能的。
一.恐惧斗室污辱中国人尊严
最新的耐克篮球鞋广告片叫恐惧斗室，男主角很有名NBA巨星-勒布朗·詹姆斯。耐克没想到的是，他们自满的广告激怒了中国人民敏感的民族自尊。
恐惧斗室讲述的是一个篮球运动员进入一座五层楼高的建筑，一层一层地挑战对手，直到他赢得最后的胜利。广告有五个场景。请看广告片中的三个场景：
第一个场景：大厅里有一个挑战，台阶旁边站着两只石狮。一位穿着长袍的中国老人突然从空中掉了下来。两人随后开始战斗。詹姆斯神奇地从后面扔掉了篮球。篮球通过柱子反弹击倒了老人，飞进了篮框。
第二个场景:房间里漂浮着美丽的钞票和敦煌壁画中飞翔的女人。这些女人模棱两可地向英雄伸出双臂。但詹姆斯并没有被美丽所感动，跳起来扣篮板，飞行形象被粉碎了。
第三个场景：篮板旁出现了两条中国龙的形象，龙嘴里吐出烟雾和妖魔，阻碍詹姆斯前进。但是，詹姆斯几个灵活机智的动作晃过所有障碍，投篮得分。
11月26日左右，各媒体竞相关注这则中国元素屡败屡战的广告。很多观众认为广告本身很有创意，但让人觉得不舒服。中国人被打败了，中国人在斗争中无力反击。飞行形象和美元放在一起。龙作为中华民族的图腾被妖魔化，让人觉得耐克玷污了中国文化，甚至侮辱了中国人。新加坡当地的中国人联合向政府请愿，要求打击耐克的广告。
11月30日，耐克发表声明称，恐惧斗室广告宣扬了对生活的积极态度。耐克希望鼓励年轻人面对恐惧，勇往直前。作为年轻人，甚至像勒布朗#8226;像詹姆斯这样成功的年轻篮球英雄将继续面对来自各个方面的恐惧。只有坚持和克服恐惧，克服自己，他们才能继续成长。整个广告使用勒布朗#8226;詹姆斯的真实个人故事是一种隐喻形式，用来描述他的恐惧。并强调，耐克非常关注中国市场，无意中伤害了任何中国消费者的情绪。与此同时，我们将一如既往地关注中国消费者。与此同时，耐克表示，他们不会删除广告，他们想试图与消费者沟通，我希望你能理解广告的原始想法。
12月3日，国家广播电视总局发布《关于立即停止播放恐惧斗室广告的通知》，指出最近，一部名为恐惧斗室的耐克篮球鞋广告在观众中引起了强烈的不满。经审查，广告违反了《广播电视广告管理暂行办法》第六条广播电视广告应当维护国家尊严和利益，尊重祖国传统文化第七条不得包括在内……亵渎民族风俗习惯的内容的规定。因此，请迅速通知各级播出机构立即停止广告。
12月6日，负责媒体事务的耐克先生在接受记者采访时表示，耐克一直遵守中国法律，因此尊重国家广播电视总局的禁播规定。然而，广告中使用的各种元素只是一种隐喻形式，指的是各种恐惧。耐克在中国有很好的公众形象，没有必要冒犯中国消费者，所以没有故意贬低或亵渎中国的意图。他认为，停止恐惧斗室广告不会对耐克在中国的发展产生负面影响或损失。
12月7日，耐克（中国）负责人告诉采访记者，该公司尚未收到上级向中国消费者道歉的通知。
12月8日，耐克委托公关公司发表声明，称耐克为一些消费者对恐惧斗室广告的担忧深表歉意。耐克无意表达对中国文化的任何不尊重。声明并强调，自1982年进入中国市场以来，耐克一直非常重视中国消费者。
二、危机管理怎么能二JUST DO IT”？
耐克对恐惧斗室的广告制造了如此大的灾难，这可能是出乎意料的。他们可能忘记了丰田路霸汽车的教训。
2003年底，丰田在<汽车之友>发布了两个广告，一个是专横的（PRADO）广告：一辆专横的汽车停在两只石狮前，一只石狮抬起右爪敬礼，另一只石狮向下鞠躬，背景是高层建筑，图片广告语言
