企业危机公关精髓：管控与沟通
中继卡和用户卡分别用于中继线的接入和座椅端电话终端设备的连接。板卡类型的呼叫中心系统还可以实现电话会议和电子传真的功能。VoIP随着技术的普及，一些语音板卡制造商也推出了自己的技术IP板卡，可支持IP座席或IP接入中继。
板卡呼叫中心系统平台的语音接入平台采用工业控制机和语音板卡的方式实现，其最大的特点是系统结构简单。板卡呼叫中心系统特别适用于中小型呼叫中心的建设。板卡呼叫中心系统的安装、部署和维护难度较低，其建设成本低于交换机呼叫中心系统。对于小型呼叫中心，服务器通常可以提供一个功能齐全的呼叫中心系统。
板卡类型呼叫中心的缺点是受语音板卡容量和服务器主板总线槽位数的限制，单个服务器对语音呼叫的处理能力有限（通常小于120路）。虽然语音板卡制造商也提供了多个设备堆叠和扩展的解决方案（通常是过机卡），但很难实现，稳定性也很差，所以很少有制造商支持这种方法。板卡类型呼叫中心通常使用通用的硬件平台和软件系统，所有呼叫过程都需要上层应用程序的开发，其功能和稳定性取决于开发商的技术能力和产品成熟度。与交换机制造商几十年的产品成熟度相比，国内制造商提供的板卡类型呼叫中心在系统的稳定性和功能上仍存在很大差距。
(3)转换类型的呼叫中心
基于VoIP随着软交换技术的发展，特别是一些优秀的开源软交换项目的出现，以软交换技术为核心的呼叫中心系统出现在呼叫中心系统建设中。软交换呼叫中心不仅解决了硬件板卡接入能力有限的问题，而且具有结构简单、部署灵活、成本低的优点。E1除了接入，一些运营商也提供SIP软交换服务器也可以绕过线路E1网关直接通过运营商直接通过运营商SBC接入PSTN。
基于软交换类型的呼叫中心系统VoIP该技术具有先天性分布式部署的优势，特别适用于座位工作场所分散接入分散的呼叫中心。软交换呼叫中心的系统容量可以通过多个服务器集群平稳扩展，可以满足大型呼叫中心的容量和性能要求，是呼叫中心技术的发展趋势。然而，软交换呼叫中心系统的性能和稳定性与呼叫中心制造商自身的研发能力密切相关。
2.按呼叫类型划分
根据主呼叫和被呼叫的不同分工，呼叫中心可分为呼叫类型和呼叫类型两类。呼叫呼叫是指从外部拨打的电话，呼叫中心是呼叫方；呼叫呼叫是指呼叫中心拨打的电话，呼叫中心是呼叫方，具体分类如表所示7-1所示。
表7-1呼叫中心按呼叫类型划分
3.按规模划分
根据呼叫中心的规模，呼叫中心分为大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心。其中，一般认为100多个人工座位的呼叫中心称为大型呼叫中心，主要由大型交换机、自动呼叫分配系统、自动语音响应系统、CTI由服务器、人工座椅和终端、呼叫管理系统、数据仓库和数据库组成。中型呼叫中心是指50~100个呼叫中心的人工座位。小型呼叫中心的人工座位不到50个。
4.按功能划分
呼叫中心按功能分为七种类型，如图所示7-2所示。
图片7-2呼叫中心的类型按功能划分
(1)电话呼叫中心
电话呼叫中心系统是根据市场客户的需求，结合不同行业不同企业的不同需求而专门设计的平台。本自动呼叫营销系统可有效提高营销部门的工作效率，降低企业的销售成本，方便管理人员评估销售代表。目前，该呼叫中心已成功应用于电信、金融、保险等不同行业的客户，并受到广泛好评。
（2）Web呼叫中心
Web呼叫中心系统包含数据通信和传统语音通信网络的内容，由传统的计算机电话集成技术演变而来。它不仅整合了传统意义上呼叫中心的所有功能，还绑定了文本Chat、Email、EAO其他服务在成本和分布式上具有更明显的优势。
（3）IP呼叫中心
IP呼叫中心是一个现代呼叫中心，不仅支持语音电话，还提供多媒体通信，包括音频和视频；不仅支持传统的电话终端，还支持来自Internet文本、语音、短信等交互方式；不仅提供完整的座位功能，而且具有实用的呼叫中心管理系统。
(4)多媒体呼叫中心
一些公司已经建立了具有多媒体功能的呼叫中心，但实事求是地说，这些中心并不是一个强大而全面的多媒体中心，因为早期的呼叫中心主要是基于CTI该技术主要集成语音和数据，因此引入视频部分早已成为人们的愿望。CTI未来的发展必然是语音数据和视频信号的集成。由于70%的人类信息来自视频，呼叫中心引入视频技术，即采用多媒体技术，将使呼叫中心在功能上取得飞跃。为了实现交互式视频通信，对用户端的要求也很高，因此该呼叫中心模式属于未来的呼叫中心。
(5)视频呼叫中心
视频呼叫中心作为一种新的服务模式，可能成为下一阶段呼叫中心乃至整个通信行业的新经济增长点。因此，视频呼叫中心已经获得了公众
多事之秋，2008年。
在我看来，任何一个稍微关注中国商业社会的人，或多或少都会有这样的印象:危机此起彼伏，一波又一波来得猛烈。
这可能与互联网的蓬勃发展或Web2.0，有关系PR该部门面临着一个痛苦的现实：仅仅与媒体打交道是不够的。有太多的信息是他们无法控制的UGC(用户生成内容)领域，如BBS，比如说Blog。
大多数商业组织的危机处理都失败了。一方面，这与长期以来媒体可以控制的概念有关，另一方面，对危机漠不关心是一个非常重要的原因之一。换句话说，该公司雇佣了一家经验丰富的公关公司来处理危机，但在危机出现之前，它是无意识的。
最近一件不可思议的事情充分反映了问题管理(issuemanagement)缺失造成的滑稽世界。一家技术公司(阿姨叫A)派出一个小团队成立一家小公司，基于另一家技术公司(阿姨叫B)生产的一款非常流行的互联网即时通信工具制作了一个插件。当媒体基于它时BBS谣言(请注意，消息源真的来自UGC领域)问公司:嘿，那个插件是你做的吗？A公司副总裁(也是该公司的发言人)发誓:我们从来没有这样做过。然而，第二天，我不知道为什么，A公司公开发表声明，承认这个插件是他自己做的。
舆论，不大哗，才怪！
A公司派出一个小团队悄悄进村，不要开枪，从商业的角度来看，没什么。但致命的是，它似乎从未面对过现实：B公司生气了怎么办？事实上，在这件事发生前几周，B公司发现了一些线索：10多名离开公司的员工进行劳动仲裁，要求他们遵守竞业条款，否则他们将支付巨额赔偿。而这十多名员工，只是去了A公司！
著名的墨菲定律说：如果坏事可能发生，无论它有多小，它总是会发生，并造成最大的损失。处理可能的危机不应该是它不会发生的侥幸心理，而是诚实地做一个主题管理，准备一些危机计划，至少，不会犯儿科错误。
问题管理是危机管理中非常重要的一步。问题管理良好的公司往往会把危机扼杀在摇篮里。它可以帮助组织在很短的时间内做出最佳反应。事实很简单。所有这些都可能提前预演。
但就我个人而言，危机爆发时，危机管理(crisismanagement)它已经过时了，因为危机发生后很难管理。管理通常是指一个封闭的圈子，如组织内部的上下级管理。然而，在当今社会，由于话语权的不断传播，它是一个公众舆论的开放社会。在管理方面，通常对一个开放的领域没有太大的影响。因为，你永远不能要求每个人：嘿，闭上你的嘴！
现在更时尚的说法是危机传播(crisis communication，翻译成中文真的不是很好，但它是一贯的翻译）。这个新术语的核心是沟通，即组织需要与公众进行平等和双向的沟通来应对危机。沟通的目的不是控制，而是舆论的指导。
但问题是公众。一旦危机爆发，各种各样的人都会关注这一事件。从观众到核心利益群体，通常被称为利益相关者。(stakeholder)。包括外国人、潜在消费者、消费者、员工、合作伙伴、投资者、政府等一系列利益相关者，他们需要不同程度的沟通。与每个利益相关者进行深入沟通是绝对不经济的。
在这里，我想还是要务实些：全面实施沟通策略(通常这是教科书鼓吹的做法)是不切实际的。圈内的公开秘密是，组织可以利用自己的广告投放筹码完成一些公关上的要求。从商业角度而言，这种做法非常实惠。但是，重要的事情在这里：封杀负面报道之余，又有何内容上的建树呢?
有一家所谓的轻公司从衬衫开始，经过近一年的飙升，一段时间前资本链断裂的谣言。在这方面，该公司的公共关系行动是：充分展示其总统在媒体上是如何与众不同的，并坚持自己的观点。个性宣传没什么，但在这个时候传达这些信息是有问题的，在一些普通媒体上，这些媒体的读者并不是专业人士。卖衬衫和宣传个性有什么关系？更重要的是，你不卖任何设计独特的衬衫，相反，你卖标准衬衫。做这样的公共关系行动，我不知道它对危机的处理有什么好处。
在全国震荡的牛奶风暴中，内蒙古企业在危机过后的行动是：创始人呼吁拯救民族品牌。但就我个人而言，如果他真的认为这个品牌比他的生活更重要，创始人应该以个人身份承担责任，而不是呼吁拯救民族品牌。因为，在这场危机中，利益相关者，即公众，希望看到的是责任，而不是其他人。
