应对危机公关的最佳办法

       旗舰店、专卖店5万~10万元；专卖店10万~15万元。技术服务费金额以一级类别为参考，分为3万元和6万元。

           4.网站间接收益模式

           企业除了将自己创造的价值转化为实际利润外，还可以通过价值链的其他环节获利。B2C当在线支付有足够的用户时，你可以开始考虑通过其他方式获得收入。例如，你可以通过在线支付获得收入。以淘宝和天猫为例，近90%的淘宝和天猫用户通过支付宝支付，这给淘宝和天猫带来了巨大的利润。淘宝和天猫不仅可以通过支付宝向签约商户收取一定的交易服务费，还可以充分利用用户存款和支付时间差的巨额资金进行其他投资。

           学而思，思而学

           京东商城和天猫的收入主要来自哪些方面？

       三、B2C电子商务成功的关键因素

           尽管近几年B2C我国电子商务发展迅速，但目前很多B2C电子商务企业面临生存危机，因为它们无法盈利。采用适合企业发展的盈利模式是促进企业发展B2C电子商务企业可持续发展的关键。B2C以下是电子商务企业成功的关键因素。

           1.解决物流配送问题

           物流配送是指根据用户要求，在经济合理的区域内选择、加工、包装、分割、组装货物，并按时送达指定地点的物流活动。B2C物流是电子商务模式中必不可少的关键因素。

           问答

           问：什么是B2C电子商务的关键环节？

           答：B2C电子商务的关键环节主要包括物流配送、诚信安全认证、支付方式等。

           2.诚信与安全认证

           根据中国互联网信息中心的研究结果，许多人不接受电子商务购物模式的主要原因是担心诚信和安全得不到保障。看看中国B2C几乎所有的网站都为典型的成功案例提供退货和交换保证。安全认证包括消费者身份确认和支付确认。诚信和安全认证已成为B2C网站成功的关键因素之一。

           3.合理使用支付方式

           对B2C网站的成功也起着决定性的作用。目前，在B2C在电子商务中，主要的支付方式有电子支付、货到支付等。

           (1)电子支付。电子支付主要是指使用银行卡完成的支付。B2C网站接受银行卡支付的条件是：必须与相应的银行签订合同，成为特殊网站。目前，电子支付主要包括在线支付、第三方支付、电话支付、移动支付和微信支付。电子支付具有方便、快速、高效、经济的优点。

           （2）货到付款。货到付款是最原始的方式。商家将货物交给客户，客户检查货物后以现金支付。目前，货到付款不仅仅是面对面支付现金，许多在线购物中心也可以在客户收到货物后使用POS终端刷卡，如京东商城、当当网和亚马逊等。

           （3）其他支付方式。其他支付方式包括银行转账、现金账户支付、现金凭证支付、礼品卡支付、红包支付等。

           4.特色经营

           B2C企业成功的另一个关键因素是特色管理。B2C经过了解，业内40多家成功的电子商务企业发现，只有做出特色，才能成功。总之，只有在产品定位和客户定位上下功夫，灵活管理，寻找特色，才能在B2C在电子商务中找到合适的盈利之路。

           沃尔玛在线的特点是大而完整，线下可以在线购买，价格不高于线下；京东商城最初的特点是在数字产品的专业领域（京东商城逐渐发展为大而完整）；聚美产品和唯品会的特点是选择细分市场和目标客户；爱尚花卉网络选择特色产品。

           学而思，思而学

           (1)总结京东商城不断发展的特色经营模式。

           (2)爱尚花网有哪些特色商品？

           5.网站黏着度

           粘性是指用户对网站的依赖。对于一个网站来说，粘性越高，用户忠诚度越高，用户一般不容易流失，粘性越高，盈利能力越强，商业价值越高。因此，需要B2C电子商务企业分析平台上商品的价值，结合相关客户分析，优化商品的质量、价格和结构，增强平台的吸引力。B2C电子商务平台的服务贯穿于购买前、购买中和购买后。粘性与平台提供的服务密切相关。例如，社区服务可以满足客户的社会需求，降低他们的购物感知风险。

           6.成本控制有效

           B2C电子商务本质上是一种零售业，在很大程度上代表着低利润。B2C企业首先要解决成本控制问题。根据调查，客户选择网上购物的一个很大原因是价格低廉。

           7.合理运用商业能力

           从目前的趋势来看，企业越了解传统行业市场的供应分配、客户管理和营销，具有实践经验的企业就越能在电子商务时代脱颖而出。

           商业能力包括了解市场、供应商的选择、消费者的消费心理和行为习惯、刺激消费者的购物欲望等，这些都是传统企业所擅长的。这就是为什么沃尔玛在2001年推出在线零售后发展迅速，仅次于易贝（eBay）苏宁、国美、百联在与亚马逊的美国第三大在线卖家开设网上商城后，也取得了不错的经营业绩。

           8.创建成功的网络

       在美国一家机构对全球500家大公司董事长和总经理进行的一项危机调查中，85%的企业最高管理人员同意，现代企业似乎面临着死亡和税收等危机，74%的企业认为企业面临着严重危机的挑战。

           在激烈的市场竞争中，企业生来就生存在危机中，危机无处不在。在市场客户（消费者）、上游供应商、竞争对手、政府部门、企业内部等整个价值链中，各种复杂的关系可能会使企业处于危险状态，因此危机已成为每个企业必须高度认真对待的问题。如果风险没有得到预防和管理，57%的可能性将在一年内转化为危机。如果危机不及时控制，可能会造成非常严重的后果。

           面对危机，企业应采取三个不原则：不回避危机，不回避危机的后果，不回避自己应该承担的责任。同时，牢固树立四：一旦发现问题，毫不犹豫地面对问题；一旦情况不好，彻底检查，抓住清理过程中危机的原因；一旦发现危机，立即通过媒体向各行各业报告危机的真实情况；一旦危机来临，关注各部门的意志和力量，与企业生存有关，没有比生存更重要的了。

           作者认为，处理危机的最佳武器是道歉，并在第一时间通过媒体向公众真诚道歉。坦白从宽，抵制从严；勇于面对，真诚道歉；赢得同情和声誉。企业不应该沉默，不应该说没有公告，更不用说试图避免媒体了。现在是全天候信息爆炸的时代。任何延误都可能被误认为是犯罪，由此造成的公司声誉和业务损失是无法弥补的。根据权威机构的调查，75%以上的公众在听到无公告这句话时会将其视为默认有罪。无公告给人的感觉是内疚、逃避；有错误，但不承认。不要试图避开媒体。试图避免媒体危机的企业确实是自欺人。避开媒体只会激发记者挖掘新闻的钻石，更不用说避免本身意味着内疚。2004年7月，西安杨森公司在息斯敏事件中回避事实。如果媒体报道不做任何评论，它确实给人的印象是公司的产品。

           道歉真的那么难吗?其实不难，难的是企业的心态。很多企业出现危机时，不是快速、主动、坦诚与媒介沟通，通过媒介向公众道歉，而是简单的将媒体视为毒蛇猛兽，将其据之门外，试图采取鸵鸟政策或者是对媒体采取恐吓的方式。

           让我们来看看捷在危机面前是如何道歉的。尼尔曼不仅在2月份捷兰航空全国航班延误事故中YouTube发布道歉视频，承诺处理真金白银的承诺。该公司支付1600万美元的免费机票和400万美元的其他费用。尼尔曼的道歉信发布了Youtube非常合适，也很有传播力，更引起了传统媒体的关注，赢得了公众的理解和宽容。

           从捷兰的道歉中，我们可以看出，企业必须有承认错误和承担责任的勇气。许多危机的公共关系处理，敢于承认错误的态度，但缺乏具体的行动来承担责任。否则，只是说不练习，不仅会延误战斗机，而且会对公众失去信任，一旦对公众失去信任，危机很可能会演变成灾难。无论危机给企业带来了多少损失，我们都应该以负责任的态度维护公众的利益。事实上，虽然捷兰在短期内会带来巨大的财务损失，但从长远来看，它具有巨大的晕轮效应，这种品牌形象的传播价值是不可估量的。

           通过这种情况，我们可以得出结论：道歉也可以成为企业的竞争力。

           与一些不敢道歉的企业领导人相比，尼尔曼不仅擅长道歉，而且将道歉转化为企业竞争力，向公众传达真诚、谦逊的态度，得到公众的认可和宽容。同时，通过道歉的背后，它反映了企业负责人的新领导素质——谦逊、冷静、慷慨的领导风格。面对危机，我们的企业应该敢于道歉，愿意道歉，善于道歉，记住，只有真诚的道歉，才是解决危机的最佳武器。