公共部门处理不当的网络公关

 

转型期必然是社会矛盾的多发期，也是社会秩序更新和替换的过渡期。社会秩序的失范，既是凸显社会矛盾的危机，也是形成新秩序的契机。

 

（1）管制的服务形式。

 

社会管制与公共服务不同，表现为两种特征：第一是强硬和冷酷；第二是通过对极少数人的直接管制，为大多数人提供间接的服务。因此，社会管制的应用策略必然是：提前告示告知，现场强硬执法。

 

但是如果过于强调服务，尤其是用服务态度来衡量所有政府行为时，社会管制就会遭到沉重打击。因此，就要产生变通的方式方法，就是“社会管理的服务化”：用服务的形式开展社会管制工作，尽量用服务的态度，不采取强硬执法的过程，来争取达成管制的目的。例如，城管“用眼神执法”。

 

（2）服务的粗放形式。

 

与管制的尴尬境地不同，公共服务在明确的服务标准要求下，往往以粗放的形式提供服务，也会遭到群众的批评和抵制。尤其是随着网络化和平民化时代的到来，公共部门的服务备受公众关注，无论是在服务时间、服务态度，还是服务质量上，都存在一定程度的问题。

 

首先，服务时间不充足。

 

虽然公众认为公务员的工作时间是在8小时内，但是公众和媒体也发现，部分公务员在工作时间内也做其他的事情，如打牌、炒股等。2011年2月13日，江西省东乡县林业局生态公益林办公室，一位工作人员正专心上网看股票；余江县地税局办税服务大厅的一排工作岗位上，空无一人，来办业务的群众焦急地等待，却等不到人。【14】类似的现象在全国各地频频出现，引起了社会的广泛关注。

 

其次，服务态度不佳。

 

部分公务员在服务态度上，没能转变认识，工作服务态度差，群众多抱怨。一名广东网友发帖曝光广州市法制办的“咆哮哥”原话：“我就这样，你能把我咋地？”

 

在公众的心目中，公务员是人民的公仆，是服务者，而在现实中，部分公务员由于自身素质偏低，服务意识差，在服务中就表现得和公众的期待有很大反差，因而饱受诟病。

 

最后，服务质量不高。

 

湖南省长沙市的公交车虽然进行了文明测评，但开霸王车乱挤乱插、停站不靠边、不报站等问题依然存在，给公众出行带来很大不便。

 

在市场化条件下，公众对公共设施等的服务需求，以便捷、高效为标准，而这与公共服务供给者的淡漠的竞争服务意识形成鲜明的对比，由此引发的冲突不言而喻。

 

四、专题：医院信任危机

 

信任问题在各个行业中普遍存在，医疗行业，尤其是医院的形象问题较为典型。首先，医院形象涉及的类别较多；其次，医院形象运行机理具有典型规律，媒体和公众对医院的个别案例由不满到普遍怀疑，已存有较深的误会。

 

医院是社会各界关注的焦点之一，医院关系到公民的生命健康；医院又是公共服务的重要窗口，其服务直接面向社会各阶层，这些都使得医院处于高危的风险环境之中。医院本身的服务环节多、涉及人员广、隐患众多且不易排除，都导致风险兑现的概率极高。

 

医院形象与信任的风险研究，可细分为安全、管理、服务、人员以及媒体五个方面。医疗卫生事故的频发，对患者生命健康权构成潜在威胁，使得医院安全方面呈现高危状态；管理不规范、细节欠防范、暗藏“潜规则”等众多管理漏洞，使得医院管理方面呈高危状态；资源分配不均、费用高昂、人性化服务不足等服务质量问题，使得医院服务方面呈现中危状态；因医务人员的职业道德意识不足，可能诱发医疗事故、侵害患者权益，使得医院人员方面呈现高危状态；医患纠纷的存在、不良医药广告的泛滥、媒体对某一事件的集中报道，使得医院媒体形象成为医院形象的软肋，呈现中危状态。综合来看，医院的总体形象与信任的风险呈高危状态。