企业遭遇公关危机怎么办？（企业危机处理）
从这个意义上说，社会关系也会经历从生产到消费的循环，即社会关系建立后，可能会经历减弱或加深的过程。
这种一对一的关系链更多地存在于单个用户之间，更私密、更直接，其他人很难看到。企业制作个人微信ID的原因之一是与用户建立一对一的关系链。
2.1.2.2 1对多关系：社会货币
从社交场景的角度来看，一对一属于点对点社交网络，但在社交媒体上，更多的场景是一对多。例如，如果你用微信和同学聊天，只有你们两个可以看到聊天内容，但如果你把信息发送到朋友圈或社区，数百人可能会看到。
如何理解一对多的传播？我们可以把它分为两个问题，即为什么人们会产生群发等动作，以及过程是如何传播的。
要理解第一个问题，先看一个案例。
2017年夏天，腾讯公益平台推出1元购画活动(如图所示2-4所示)。花一美元买一幅画，你画，你可以捐赠给用艺术照亮生活的公益项目。我的朋友圈基本上被这个项目屏蔽了，很多人花了一美元买画和拍照。在激发善意的过程中，用户也在树立自己的形象——关心慈善和热爱生活。
这一系列用户群发或主动表达的行为，可以用社会货币的概念来解释。
社会货币的概念来自社会经济（Social Economy），用于衡量用户分享品牌相关内容的倾向。
图片2-4
知名营销人员李叫兽提出了几种触发社会货币的行为：寻找谈话、表达想法、帮助他人、展示形象和社会比较（如表）2-2所示）。
表2-2 用户社交行为
支付宝每年年底都会做年度账单(如图所示)2-5如图所示)，对今年用户的消费行为进行有趣的分析，如出租车花了多少钱，财务管理赚了多少钱。许多用户会在朋友圈中分享这些图片，并使用社交货币社交比较。
图片2-5 支付宝用户年度账单
接下来，让我们回答第二个问题：1对多过程是如何传播的？
在一对一的沟通中，用户之间有两种联系，不涉及沟通量。在一对多的沟通中，由于每个用户的朋友数量不同，影响也不同。
图2-6是在某次营销活动中用户传播的真实扩散图，其中根节点是1号，由他发起传播，之后陆续影响其他人。
图片2-6 用户传播的真实扩散图
线路连接有两个因素。一是连接的广度，即最多能直接影响几个人。例如，图片2-61号用户直接影响50多个用户，4号用户直接影响4人。另一个是连接的深度，即最多可以连接到几层。例如，1号连接的深度为5层，最远传输到6号用户，4号用户只传输2层。
根据连接的广度和深度，我们将用户分为四类(如表所示2-3所示）。
表2-3 根据连接划分的四种用户
马尔科姆·格拉德威尔的《引爆点》一书中提到了个人角色法则，这意味着传播过程涉及三种重要人物：专家、联系人和推销员。这些人是关键意见领袖（Key Opinion Leader，KOL）。其中，专家可以先找到产品，然后推荐。联系人看到后，使用网络传播，联系人有更多的沟通水平。最后，推销员传播，他的沟通水平较少，但也会影响他周围的朋友。在沟通过程中，也有两三个角色，如图片2-61号用户。
传播路径通常是内行发起-联系人扩大传播水平-推销员完成普及。
2.1.2.3 多对多关系:社交圈
在实际的沟通过程中，有时沟通会停留在一个小圈子里，比如大学里的一些八卦信息，可能只在学校里传播。一些沟通会导致全国刷新，如天猫双11活动、京东6·18”大促。
造成这种差异的原因是什么？一方面，它与内容有关，有些内容不受公众关注；另一方面，它与循环有关。关于循环的概念，社交电子商务拼多多CEO在接受《财经》杂志采访时，黄峥说了一些有趣的话。
只有北京五环的人才会说这是下沉的人。我们关注的是中国最广大的人，类似于快手和头条的成长原因。
我们吸引的是追求高性价比的人。他会买一个爱马仕包，用它9.9人民币买一盒芒果，这与他的消费能力无关。传统公司只使用一线、二线和三线来划分人。拼多多满足于一个人的许多方面。但我们仍然做得很差，没有能力100%满足像你这样的五环路人群。
他认为五环路中的人是一个代表高收入人群的圈子，但从环境的角度来看，这只是一个非常小的圈子。他认为五环路中的人可能对事物有一些偏见，即信息的孤岛效应。
孤岛效应最初是一种物理现象，是指电路的某个区域有电流通道，但实际上没有电流通过的现象。目前，中国的网民数量已超过8亿，互联网已成为人们日常生活的标准标准，但仍有一个圈不了解另一个圈。圈与圈之间的信息传播是多对多的关系。
信息孤岛效应在多对多的传播中非常明显。例如，如果你不在相应的垂直圈，你可能不知道电子竞技圈很受欢迎Miss或者足球运动员萨拉赫。但通过传播一些关键内容和渠道，可以完成圆的穿透(如
近几年来，很多企业品牌经常提到两个词：危机公关和公关危机。在介绍五大危机公关原则之前，由于构成词相同，两个词相近的概念容易让人混淆，危机公关实验室 就先带大家了解这两个词的具体含义。
公关危机是指企业形象损失的紧急情况。这些事件或负面评论往往会影响企业的正常运作，并在未来给企业带来一定的损失。此外，公关危机往往是大量的不满和怀疑，少数消费者对产品的怀疑不能称为公关危机。
一般来说，当负面舆论广泛传播时，是企业危机的开始，企业对危机采取的一系列措施和方案统称为危机公关。
有些企业在采取危机公关之后反而招致了更多的负面评论，如17年双11绝味鸭脖海报引发了一片骂声之后，其作者还在评论区挑衅，调查结果显示有75.1%的网友不会再买了。
然而，优秀的危机公关却能成功化解危机，转危为安，得到公众的理解。比如海底捞鼠门事件。
但可悲的是，现实中，80%的企业危机公关处于最差阶段。危机可能会在没有回应的情况下结束，反而会引起更大的骂声。
那么，如何应对优秀的企业危机公关呢？事实上，只要完成以下五项原则，就可以转危为安。
承担责任，给出解决方案
当危机发生时，企业不能逃避甚至拒绝承担责任。危机发生后，任何企业都应首先承担危机的后果，然后调查危机的原因。
真诚沟通原则
在危机事件之后，企业与公众的沟通至关重要，一味逃避是无法解决问题的，反而会招致更大的猜忌。公司需要主动沟通，并以真诚为前提，把公众的利益放在首位，诚恳地与公众沟通。
当公众对事件做出强烈反应时，企业必须在24小时甚至3小时内做出反应。当负面舆论一开始广泛传播时，如果官不及时回应，以后就更难平息舆论。
制度运行原则
为了应对整个危机事件，企业最好成立危机公关小组，对整个网络的负面舆论进行实时监控和收集。同时，工作的实施要统一，危机公关要有计划、有安排地进行。危机处理过程是一个完整的系统，环环相扣。如果一个环节出了问题，就会影响其他环节。
权威认证原则 权威认证原则
在危机公共关系中，企业最好正式、理性、有方向地解决问题。正式授权必须是权威的。当企业对危机事件发表正式声明时，企业中的任何经理都不能站在相反的立场上在网上发表评论。
