发言人是危机防火墙
发言人是危机防火墙
79对于任何组织来说，危机的爆发总是不可避免的。除了采取有效的危机预防措施外，一旦危机爆发，就需要在危机处理中全面做好沟通管理、主题倡导、媒体关系等工作，迫切需要新闻发言人的群体或制度发挥关键作用。新闻发言人不是一个人在战斗，而是一个训练有素的舆论指导和危机处理团队。政府和企业等组织作为一个需要上下层沟通的系统组织，在危机爆发需要外部声音时，通过内部沟通和培训——新闻发言人可以有针对性地公布真相和公众质疑。2011年3月日本发生大地震后，日本发言人志野幸男连续几天不眠，及时发布最新信息，应对公众质疑。在日本公众对政府的抱怨中，志野幸男迅速成为许多日本外交部发言人熟悉的英雄。总是冷静而有力地回应重要的国际问题，特别是有争议的问题，可能会影响中国的国家形象，这实际上体现了她对舆论形势、国际形势和言论规模的准确把握。在巴黎奥运火炬传递受到干扰后，她可以在新闻发布会上处理三轮CNN记者最终使记者哑口无言，她的回应最终扣除了国家荣誉和奥林匹克精神的内涵。在2008年12月外交部的例行新闻发布会上，一名记者问当时的发言人刘建超：当美国总统布什访问伊拉克时，一名伊拉克记者在布什举行新闻发布会时向他扔鞋子。你觉得这个怎么样？我们采访了一些北京人，大多数人认为这很正常，因为美国太强大了，你如何理解这种情绪？刘建超回答说：北京的一些人认为这是一件个人的事情，但我认为他们至少应该尊重一个国家的领导人。这也提醒我，当我观察谁想举手提问时，我也应该注意谁在解决鞋带。这是一个外国记者试图挑衅中美关系的问题，而刘建超则用对国际政治的准确洞察和幽默的话语来应对这个板砖。与国家和政府相比，国内企业的新闻发言人制度还处在步履蹒跚的阶段。双汇集团因为瘦肉精的问题遭遇到了前所未有的危机，其召开的“万人誓师大会”，变成了“万总万岁、双汇万岁”的“闹剧”，公众啼笑皆非的同时惊讶地发现，这么大型的公司长期以来竟然没有一个正式的新闻发言人。除此之外，国内新闻发言人与新闻发布会似乎总少不了眼泪的“陪衬”，2008年三聚割胺奶粉事件波及蒙牛，蒙牛的新闻发言人兼总裁牛根生在新闻发布会上面对媒体痛哭流涕；而2011年达芬奇家具造假丑闻，老板潘庄秀华在新闻发布会上哭诉创业史博同情，不回应记者和消费者的质疑，加上发布会现场消费者“闹场”，使得整场新闻发布会成了火上浇油的闹剧。新闻发言人就好比构架了一座公众通往组织的桥梁，这个引路人的背后凝聚着他个人、他所工作的团队、他所服务的组织的核心思想。真正出色的新闻发言人作为危机处理中组织面向公众的“一把手”，应当扮演的是防火墙的角色。在网络中，防火墙是在两个网络通信时执行的一种访问控制尺度，对于政府或企业组织本身与社会公众这两个“网络”而言，在危机爆发的关头，新闻发言人需要通过疏导沟通、传播管理、舆情说服、形象代言等方面多管齐下，防止社会公众莫须有的“舆情之火”烧向组织内部。
