从企业的角度看待危机公关
从企业的角度看待危机公关
69年初，我们需要一种对待危机公共关系的态度。一般来说，我们认为危机公共关系是在特殊情况下与公众和媒体沟通的机会。我们从不认为危机公共关系是通过完成一切来完成的。直率地说，危机管理实际上是企业真正成熟的象征，也是不断改进的必修课。危机公共关系的本质是面对和管理危机，捕捉和放大机遇。这是一件需要冷静的事情！从企业的角度来看，危机频繁发生的原因大约有三个：一是中国的我们媒体环境。如果我们比较欧洲、美国甚至中国周边国家，客观地说，中国媒体是最开放的。这种开放性不仅包括我们媒体的广泛存在，而且还包括世界上最有效的微信朋友圈交流渠道。这种开放的性感信息将出现在每个人的视野中，这在某种程度上是由互联网带来的。许多人总是批评中国的言论自由。事实上，如果他们总是出国人类的态度，那么大多数时候，它们总是决定了出国人类的信息的发展。狗很难大规模咬人，咬狗肯定能传播和创造话题。对于企业来说，一旦有了一定的知名度，必然会成为各方关注的对象。客观来说，无论是想通过创造话题来产生流量的人，还是想通过打击公众目标来获得关注和尊重的媒体人，都很难逃脱。如今，媒体监管实际上是一个负责任的问题。在媒体面前，公司往往是弱势群体。第三是讨论企业决策的话题。有时舆论一开始没有恶意，策略有问题，但公关部门或高管的反馈往往充满对抗性。就像在火上浇油一样。用放大镜看，难免会离得太近，把话题炒作成负面。这很容易发生！有时候，公众中的一些激进分子特别讨厌他们上面的企业。如果你不低头，你会一直攻击你。这并不奇怪。全世界的人都有原罪，因为了你赚钱的目的！更不用说富人了！以上三点是企业或多或少愿意利用媒体来提升自身的期望。当然，企业往往会给利用媒体带来隐患。这将导致所谓的面对面。乐视是提高预期、引发舆论的典型例子* *行为。当时音乐受益匪浅，贾跃亭可能习惯了高激素的兴奋状态，不断讲故事吹牛。最后，随着市场环境的逆转，出现了雪崩，基本上是如何起床下来的；第二，对抗性沟通。这种情况很常见。一方面，一些领导在社交媒体上有一定的粉丝，或者一些媒体可以畅所欲言。可能是因为长期成为大老板的敏感度降低了，经常在没有品牌和公关部门允许的情况下回应问题。这种第一时间的及时反馈往往是情绪化的，最终导致新话题失控。第三个痴迷于创造媒体关注度和话题。从我们与媒体朋友的长期沟通来看，最简单的道理就是媒体需要选择话题，尤其是合适的话题。很多企业玩话题，其实是给媒体记者更多的想象空间。媒体有批判性，有足够的公共材料支持写文章，有足够的热度。如果砖块被拍下来，那只是时间的人性思维紊乱。第四种是企业的免疫系统。本质上，它是一个被软文本包裹的茧。大众媒体自然有敲茧看真相的冲动。因此，高水在信息披露和披露机制、通常的信任和主题豁免等方面存在许多问题。这些原因并没有完全总结，但可以看出，在当今的媒体环境中，企业不可避免地会受到公众舆论的挑战，因此企业管理者应该有一颗正常的心。为了避免公众舆论黑天鹅的公共关系危机，至少有两件事需要坚持下去。与外界开放、勤奋、诚实的沟通，表现不佳，或有任何挑战，阳光是最好的消毒剂；第二，公共关系部门需要始终警惕公众舆论和火灾。当你年轻的时候，你不能掉以轻心。最好直接联系高级管理层，严格预防。典型的中国人不吃硬的东西。你越卑微，别人就越赞美你。当危机公共关系真正发生时，有以下五个最重要的提醒：1.企业危机公关应给予意想不到的反馈，并在第一时间集中精力解决问题的本质。事实上，这句话在实战中尤其难以实现。超出预期的反馈意味着我们必须先付出更高的代价。在大多数情况下，这是一点一点地挤压牙膏的反馈，最后火势失控。果断地，错误是错误的，赔偿就是赔偿，道歉就是道歉。面对舆论危机，企业没有傲慢的借口。另一个超出预期反馈的前提是领导此时的领导能力。犹豫不决的集体决策往往会错过危机公关的最佳时机。2.品牌危机公共关系本质上是关于情感的，而不是危机本身。人们的情绪实际上是一个不同的视角。现在不要认真对待它。没有对或错的视角。这并不意味着你必须是恶意的或愚蠢的。这只是一个视角。有必要从不同的角度提供事实，以证明还有其他可能性。低头解释；3.企业在危机公共关系中最常见的错误是错误的态度。要么对公众真实，要么特别强硬，会让公众舆论发酵和转向，特别是找到你的错误。每个企业都经不起审查。即使是像阿里巴巴这样的超级巨人也必须有无数的弱点。所以有必要鞠躬，诚实的沟通也是必要的。基于态度和职业需要的是谦逊和敬畏。态度的背后是同理心。许多大企业主已经远离人群太久了，没有这种同理心。此时，公共关系部门必须为此辩护。4.危机公关的终结不是危机的解决方案，而是危机的解决方案。许多企业将危机公关视为灭火，将品牌修复视为软信息的持续传输。事实上，危机背后有一个系统性的问题。诚然，每次危机背后都需要反复思考。不排除很多危机会反复发生，让品牌真正被打倒。5.成功的危机公共关系不能是相反的，它可以很好地处理极端的情绪化。这背后有三种应对策略。第一种是进攻性的，第一次切断谣言或危机发酵点。不同的企业有不同的方法，但果断的决策是必要的；第二种是澄清沟通。需要提醒的是，不要说太多，每次危机中的反馈都可能是目标。它越简单，就越直接。如果提供复杂的解释信息，最好太复杂，普通人不想看到，专业人士不能轻易批评，但必须需要专业精神。例如，美联储说，美联储没有为金融体系提供流动性支持，股市第二天就停止下跌。当时，它甚至说要投资2000亿元，香港的一家投资银行告诉我，他们估计2000亿元可以打开市场5分钟。然后他就被击落了。这真的很愚蠢。第三种是防御性的公共关系。主要的防御是管理公众的情绪，撤退，缓解情绪。上述三点必须与发展相匹配。香港一家投资银行告诉我，他们估计20000亿元可以肯定会打开市场5分钟。或者是针对危机说的。事实上，我们是站在公众和媒体的立场上思考的。背后是品牌与传播的必修课。就拿看病的逻辑来说，关键在于预防，危机公关也是如此。预防需要谦虚的态度、坦诚的互动以及企业对社会责任的长期实践和坚持。最后我想说的两点是——自媒体时代以来，真正影响舆论的是普通自媒体人和普通人的情绪。不是所谓的大咖、KOL或意见领袖。中国大多数意见领袖和企业都有同样的品味。公众可能不会买它。我们应该更加关注哪些意见领袖的解释和沟通，而不是寻找认可。如果是海外危机公共关系，我们不能使用中国的国内思维，如处理政府和媒体，这往往会弄巧成拙，需要当地专家的参与。危机公共关系的背后是一个深刻的企业品牌和沟通命题。如何赢得公众的信任，假装一天，需要一颗真诚的心和对公众舆论本质的长期洞察。对于超大型企业，需要形成强有力的危机评价机制，建立正常的危机管理机制。企业负责人应对客户和用户较低，精彩的危机公共关系往往会促使公众重新了解企业。
