肯德基如何处理危机？

       肯德基如何处理危机？

       : 88作为世界快餐连锁的巨头，肯德基以其对鸡肉独特的烹饪手法、对鸡肉制品的独到制作，牢牢树立起了肯德基的立店之本，“鸡”在某种程度上成为肯德基的图腾以及象征，对“鸡”形象的发扬光大、使鸡肉制品受到更多消费者的欢迎成为肯德基市场拓展最重要的工作之一。正是因为“鸡”对肯德基如此重要，一旦发生与“鸡”相关的危机事件，则可能动摇肯德基的立店基础——如果出现这种最糟糕的危机情况，肯德基又将如何应对？2004年汹涌来袭的禽流感，让肯德基经历了一场可怕的危机考验。从2004年1月份开始，禽流感在亚洲部分地区肆虐，不少人“谈鸡色变”，以经营炸鸡和鸡肉汉堡为主的肯德基连锁店生意一落千丈。越南由于疫情最严重，其境内的肯德基更是早已门可罗雀。2004年1月27日，这家国际连锁快餐店宣布暂时关闭越南境内所有分店，并准备在月底重新开张后转而经营鱼类食品。肯德基在亚洲设有6000多家分店，随着禽流感的扩散，其中一半左右分店的营业额直线下降。日本1000多家肯德基从1月开始无人光顾；泰国肯德基餐厅变得异常冷清；马来西亚的肯德基连锁店也日益萧条，其股票市值一路下滑；韩国数百家肯德基早已被忽视。事实上，不仅肯德基的生意经历了严冬，东南亚国家的餐饮业也因禽流感病毒的肆虐而遭受了不同程度的打击。由于人们开始抵制吃鸡肉，许多餐馆暂时取消了鸡肉菜单，或从未爆发过禽流感的国家进口鸡肉。在肯德基半个多世纪的商业历史上，它从未遭受过如此严重的影响。面对可能导致企业崩溃的最糟糕的危机情况，肯德基的最高管理层立即做出了应对危机的决定，制定了一系列完善的危机应急计划，并对危机进行了艰难的反击。面对企业管理史上最糟糕的危机情况，肯德基的危机决策迅速准确，危机应对策略紧密有序，逐步将危机的负面影响控制在最低水平。肯德基迅速启动了危机管理小组，开始处理禽流感危机。该小组收集了三份关于禽流感问题的媒体：Qamp;A》、《关于肯德基危机处理的外部答复》、《肯德基有信心为消费者检查》，并在第一时间向媒体提供文件。为了消除禽流感对消费者的紧张情绪，肯德基承诺所有的原料鸡都来自非疫区。2004年2月5日，肯德基在北京召开新闻发布会，邀请北京市商务局食品管理部门领导、农业大学营养专家、畜牧专家到肯德基店进行示范品尝，向社会承诺其产品可以安全食用，并向公众公布了肯德基几项严格的管理措施。（1）确保肯德基鸡肉供应商的资格。肯德基的所有鸡肉原料都来自中国近30家供应商，享有良好的声誉和相当大的规模，拥有国内领先的生产设备和管理机制。肯德基的所有鸡肉供应商都实施了HACCP国际质量符合中华人民共和国国家标准(GB16869)O（2）确保所有鸡肉产品都通过了测试。肯德基1500家餐厅使用的每批鸡肉原料均持有当地检疫部门颁发的动物产品检疫证书，证明其产品来自非疫区，无禽流感。（3）控制操作过程，确保高温灭菌。肯德基的所有鸡肉产品都在170摄氏度以上的高温下烹饪，从2分30秒到14分30秒，病毒可以迅速杀死。肯德基坚持严格的产品烹饪质量检验和温度检验。（4）加强餐厅和员工的卫生管理。肯德基餐厅加强了员工的个人健康和卫生管理，每天多次对餐厅设施设备进行清洁消毒，严格执行《物料储存安全卫生管理条例》，确保所有产品符合国家卫生规定。从肯德基危机处理的整个过程来看，肯德基形成了一套危机管理反馈和处理机制，整个企业在危机预警、反应、沟通、处理等方面都取得了成功。肯德基主要从产品、供应商、公众、危机预警等方面进行危机处理，以确保肯德基在非常时期的正常运行。回顾肯德基面临的危机处理，危机处理分为五个步骤。第一步：迎合-严格控制产品质量。随着危机的深化，肯德基的危机处理小组开始高效运行，其组成人员覆盖了所有可能涉及危机的部门，如销售部、公共事务部、技术部、总裁办公室等。；危机处理小组积极收集各种信息，如中国政府发布的相关政策、媒体和公众的反馈；及时向县动物检疫部门发布的第一批动物检疫工具。并证明所有供应都来自非疫区，没有禽流感。一旦发现任何供应商出现任何问题，公司将立即使用其他合格的供应商。第二步:安抚-全方位媒体沟通，减少公众信息焦虑。禽流感刚出现时，肯德基危机处理小组的沟通工作就开始了，三份文件第一时间提供给媒体，让公众清楚地了解整个事件，消除谣言产生的空间，并向公众保证肯德基会透明公开地处理整个事件。第三步:澄清-统一口径提供标准化声音的公关专家帕金森认为，危机中传播失误造成的真空很快就会被颠倒黑白、胡说八道的谣言占据，无可告知的回复尤其会产生这样的问题。面对危机，肯德基绝不允许出现第二个声音。在这个特殊时刻，所有来自媒体的问题都由百胜的公共事务部门统一安排采访。一旦公共事务部门将所有异议或公众信心危机提前考虑，并计划向公众解释。公众肯定会产生不信任，因此企业必须不厌其烦地透明必要的细节和信息。为此，肯德基专门召开了新闻发布会，向公众宣布，世界卫生组织和其他权威机构证明，食用和烹饪的鸡肉是绝对安全的。肯德基的所有鸡肉产品都在2分30秒到14分30秒和170摄氏度以上的高温下烹饪，并立即制作横幅，挂在餐厅的每个角落。同时，肯德基通过官方文件证书和官员试用，消除了公众的问题，发挥了积极的宣传和驱动作用。第五步：重塑-积极攻击，危机恢复产品，肯德基及时推出替代产品：2004年2月20日，肯德基宣布将从21日起在北京、上海、广州、深圳、杭州、苏州、无锡7个市场同时推出非鸡肉产品燃烧猪排堡，以应对鸡肉需求下降的产品供应短缺。然后，肯德基宣布将从21日起在北京、上海、广州、深圳、杭州、苏州、无锡等市场同时发布一系列非鸡肉产品燃烧猪排堡。并证明所有供应都来自非疫区，没有禽流感。在供应商方面，除了加强产品质量和安全控制外，还出台了转换计划。面对突如其来的禽流感危机