公关危机管理的参与机制

       公关危机管理的参与机制

       81参与机制是公众干预危机事件管理的主要作用、方式和关系的综合。公众是对突发危机事件的直接威胁。因此，良好的公共危机管理需要公众通过科学、制度化的渠道和渠道，以合法、有效的形式自动参与政府危机管理的过程。公众参与危机管理不仅需要个人行动，还需要通过各种社会组织，包括非营利性志愿者组织和营利性工商组织。1.参与公共危机管理的政府和角色（1）公共危机管理的政府。政府作为公共权力的代表，在处理公共危机事件中发挥主导作用，是公共危机管理的核心主体。政府在公共危机管理中发挥以下作用，应努力塑造其积极作用，避免负面影响。①科学决策者。所谓科学决策者，是指政府决策部门在处理危机事件时，遵循科学的决策程序和方法，尽可能获得最佳的危机决策收入。相反，政府决策部门不遵守科学决策程序，以紧急时间为由，匆忙做出处理危机的决定。危机事件具有突发事件、信息不足、影响严重等特点，此时，政府决策部门往往匆忙做出危机处置决定，而不遵循科学的决策程序，这将导致危机扩大或错过机会。②信息出版商。信息出版商是指政府有关部门在面对危机时，积极收集危机信息，科学识别危机情况，及时准确地向社会发布危机事件的相关信息。相反，信息封锁，即政府有关部门在处理危机事件时，不及时发布危机信息，而是采取覆盖的做法，造成各种谣言、八卦，影响公共危机事件的处理，也损害政府的信誉。③主动行动者。主动行动者是指政府部门通常关注公共危机事件的研究和相关信息的收集，建立健全的危机处置体系，在危机事件发生时及时发出预警信号，并根据计划冷静、积极地处理危机事件。相反，政府不能成为被动的反应者。一些政府部门通常不注意完善危机处置体系，只有在危机事件发生或影响扩大时才厌倦处理，不能及时发现和处理。④常态管理者。正常管理者是指政府认为危机发生是正常的，在危机发生之前，就已经做好了对危机可能促发因素的识别和监控，预防公共危机。相反，政府不能成为危机后的处置者。在实际工作中，虽然一些政府部门也为危机做了一些准备，但他们并没有把危机视为正常，主要是围绕危机本身做准备，缺乏对可能导致公共危机的因素的关注。为了实现公共危机的正常管理，政府部门必须引入风险管理的概念和方法。⑤全球控制者。在公共危机处理中，一些政府部门视野狭窄，无法运用系统思维来思考公共危机事件。他们经常谈论事情，孤立地看待危机事件及其相应的环节。危机处理手段单一，无法适应复杂公共危机事件对管理思维、方式和手段的高要求，因此成为一种思维局限性。相反，政府作为全球社会的控制者，应全面系统地考虑经济、社会、政治、文化等方面的影响，并全面考虑危机处理。（2）公共危机管理主体的志愿者。志愿者可以组织或个人的形式出现。它们介于政府部门和营利部门之间，具有公益、民间、非营利、自治和志愿者的特点。②或者说，公益性公共社团往往对危机状态有很强的责任感和关注度。志愿者在公共危机管理中主要发挥以下作用:①危机预防者及时发现危机隐患，提供专业建议。志愿者中的专家学者分布在不同的专业领域，对公共危机管理有强烈的兴趣和责任感。他们经常从其他不同的角度补充政府危机管理。②危机应对和特定服务的直接提供者。在公共危机治理中，志愿者，特别是志愿者组织，将成为政府公共服务的特定生产者，成为政府与公众关系沟通的媒介，可以在危机时期传达一些政府无法直接提供的特定公共服务。③公共资源筹集和分配的监督员。公共资源的筹集和使用贯穿于危机处理的整个过程。虽然公共资源的筹集必须以国家强制力为基础，但相应的机构必须监督政府在资源收集和使用中的行为，以避免政府机构滥用国家权力和浪费资源。志愿者可以帮助政府快速扩大公共资源的范围，并监督资源的使用。④灾后重建的承担者。志愿者，特别是志愿者组织，往往比政府部门更敏感，能够深入社会和社区文化，使人们能够轻松表达自己的真实需求，从而设计出更有针对性的问题解决方案，并根据地区的真实需要提出恢复和重建策略。（3）公共危机管理主体的利润组织。企业、公司等工商营利组织往往是公共危机的受害者，有时是危机的责任人，也是危机管理的重要资源提供者。利润组织在公共危机管理中主要发挥以下作用：①社会责任承担者。危机尚未发生时，公司应随时准备承担相应的社会责任，并将社会责任纳入企业经营战略，全面落实企业社会责任。公共危机发生后，企业应当设立专门机构或者人员，落实社会责任战略，履行公共问题的社会责任。②危机救助者反应迅速，贴近民心。以汶川地震为例，益普索是世界领先的(Ipsos)市场咨询公司在震后最短时间内对70多家国内外知名企业或品牌的声誉变化进行了抽样调查分析，发现公众高度认同政府统一指挥的效率，但也期待企业和政府部门密切合作，快速响应，可以采取长期持续的实际行动。数据显示，95%的受访者认为，企业与政府的积极有效合作最能赢得公众的赞扬和支持；捐赠、参与救援、重建、快速响应和高效管理等实际行动是公众加分的影响因素。（4）公共危机管理主体的公众。政府单方面采取行动很难带领整个社会度过危机，各种危机管理措施都取决于公众的理解和合作。因此，公众也应成为公共危机管理的主体之一。公众在公共危机管理中主要发挥以下作用：①公共危机预防者和预警信号发出者。人们处于社会经济生产生活的前沿，能够最直接地接触和感受到各种敏感信息。通过预防公共危机，及时消除危机爆发前危机的根源，可以节省大量的社会资源。②公共危机管理的直接参与者和信息反馈者。公共危机发生后，政府部门未到达现场之前，公众有组织的自救行为往往能减少危机带来的损失。同时，公众还是有关危机应急情况的目击者，能够将其信息如实反馈给应急指挥体系。③政府实施公共危机管理的监督员。公共危机管理涉及许多相关利益，为了避免争议，确保政府管理行为的公平和正义，公众的干预和参与是非常必要的。公众参与可以防止政府危机管理中的道德风险或反向选择。2.参与危机管理的主要渠道（1）信息传输渠道。包括信息收集和传输以及信息发布。一方面，所有参与者都承担着危机信息收集和信息报告的重要责任和义务。另一方面，它也是更重要的一面，只有政府部门，信息和决策开放，拓宽沟通渠道，确保信息及时沟通和共享，有利于呼吁危机，引导个人选择正确的行为，最大限度地集中智慧，珍惜人民，提高决策质量，广泛动员群众，统一思想理解，促进危机决策的顺利实施。因此，公共危机越多，政府就越需要及时向社会公布涉及公共利益的各种信息和政策。（2）决策听证明了公众参与决策和听证的有效途径，消除了公众的风险。使决策能够实现合理的利益平衡，从而缓解危机状态，提前化解社会风险。(3)舆论表达渠道。畅通的表达渠道是化解潜在危机的重要条件。这些渠道包括政府开放日、群众接待日、座谈会、信访等政治问题。只有通过顺畅的舆论表达渠道，公众才能积极有序地表达社会状况和舆论，为解决公共危机提供足够有效的信息。因此，政府应加强长效机制建设，规范公共利益表达的程序、原则、方法和内容，明确管理责任，确保参与渠道畅通。(4)网络平台。网络的普及为政府扩大公众参与危机管理带来了新的机遇。网络民主可以充分实现人民危机管理的直接性、真实性和平等性，进一步促进公民参与的广泛发展。利用网络可以增强社会监督的效率，增加社会监督的广度和深度。通过互联网和移动终端平台，公民可以以最快地了解危机管理的全过程，学习危机管理来源和危机管理指南。应当允许并给予公众参与危机管理的机会，由公共部门自助或者提供一定的安全保障，促进公众为危机管理做出贡献。3.由于公共危机事件的种类越来越多样化，危机的原因也越来越复杂，因此应充分调动社会能力，最成功地应对危机带来的复杂挑战，这是提高政府公共危机管理能力的关键。但公众参与公共危机管理也面临着各种问题。（1）政府对公民参与危机管理的重视程度不够。目前，公共危机管理主要依靠政府部门的组织和实施。出于传统的政治管理思维和其他考虑，政府部门对公众参与危机管理表现出矛盾的态度。一方面，我们希望扩大公众对政府实施危机管理的支持，但出于权威空间的考虑，我们不希望公众过多地参与危机管理。（2）危机管理的制度化程度较低。总体而言，我国参与公共危机管理的组织基础相对薄弱。志愿者组织、慈善组织、社会组织、协会团体、协会等个人参与的社会组织数量，虽然可以填补世界，但政府和社会组织水平之间的差距仍有待提高。对于政府以外的社会组织和工商组织的参与，政府缺乏更大的勇气将其纳入危机管理体系，缺乏参与政府以外组织的协调沟通能力和信息披露机制。目前，公众主要自发参与危机管理、网络或其他形式的他形式的沟通和协调，主要是中央部门披露的部分信息。另一方面，社会组织或个人仍缺乏参与政府危机管理的法律保障，对社会组织和个人参与危机管理的权利和责任没有明确的法律规定。此外，政府与社会组织之间的系统化程度较低，使一些想要参与公共危机管理的个人难以有效地参与公共危机管理。因此，面对我国公共危机高发的现状，迫切需要建立制度化的危机管理参与机制。简而言之，公众需要理性地参与公共危机管理，以避免盲目性。正确处理危机中的个人利益和集体利益之间的恐慌，不重视国家利益和集体利益之间的损失，不重视公共利益和私人利益的损失，不要利益的损害。