红线处理危机公关的三个时间

       处理危机公关的三条时间红线

       : 1291.黄金3小时——网络谣言是此时产生的传播科学认为，一件事从发生到发酵通常需要30分钟到24小时。这就是一般危机管理的黄金24小时原则。但在当今移动互联网时代，这一时间已经大大缩短。危机可能只需要1-2个小时，从出现到出名。你拖得越久，雪球就越大。因此，我们需要对传统的黄金进行24小时更详细的划分，并在3小时内做出回应，这可以说是第一步。在这三个小时内，企业需要做什么是对公共关系团队的第一次测试。如果在3小时内做出回应，实际上测试的是企业的危机计划。在危机发生前的准备阶段，成熟企业的公关部门应提前准备好相关文件格式、联系媒体、危机发生时临时寻找媒体，无疑为时已晚，公关经经常联系媒体和记者，是否应该立即面对面交流，以及外部语言的形式，以及时准备。甚至是让CEO站在一线沟通……这些都很不一样，别人对你的印象也不一样。此外，在内外沟通的同时，在制定新闻稿和声明的同时，还需要在发表声明前建立媒体监控机制和沟通策略。一旦外部声明完成，信息需要通过微信、微博、网络等渠道统一发布。那么，你可能会问，错过最有价值的三个小时会发生什么？我们来看看以下案例:2015年国庆期间青岛38元虾事件源于@青岛交通广播FM897年10月5日09时45分发布的微博。虽然出版商只是当地城市的广播电台，但在短短两个小时内，它就被近1000个微博账户转发和评论，并不缺乏转发商@新京报、@头条新闻、@网易新闻客户端等知名大号。最后，这一事件引起了国内外媒体的广泛关注，成为全国网民的热门话题，严重影响了青岛作为著名旅游城市的良好形象。几天后，青岛物价局发表声明，公开道歉。可以看出，在移动互联网时代，任何负面新闻，如果处理不及时，任由社会舆论自由传播，都有可能演变成一场品牌危机。同样是在事件发生后，如果能及时有效地发布声明，将事态的进展与最新情况主动通报给公众，有时能起到不一样的效果。成功案例：支付宝挖断电缆事件2015年5月27017时许，大批网友反映支付宝无法正常登录，并担心账户内的资金安全。当日18:05，支付宝官方微博就发布消息称，事件是由于杭州市萧山区某地光纤被挖断，并表示工程师正在紧急将用户请求切换至其他机房，受影响的用户正在逐步恢复，用户资金安全不受影响。从事态在网络上冒出，到发布第一条口径回应，被称为中国互联网公关天团的阿里巴巴，仅用了1小时05分，就成功地把事故原因、最近进展、受影响程度等要素告知公众，并作出安全保证，避免了事态进一步发酵、恶化。失败案例：优衣库试衣间事件2015年7月14日晚，微信朋友圈里疯传“三里屯优衣库试衣间爱爱”的消息，并且附有不雅照片。仅仅一个晚上，“今天，你有优衣库吗？它已经成为网民们互相嘲笑的一个流行术语，一些人认为优衣库本身计划推广这一事件，以吸引公众的注意，并与产品推广合作。7月15日10时19分，优衣库官方网站微博发布回应，称已向媒体平台报道，坚决否认营销炒作，并提醒消费者正确、正确地使用试衣间。从事件在互联网上传播到发布回应口径，优衣库花了12个多小时，沉默了一整夜，错过了第一次控制形势扩张的机会，导致第二天早上发布回应，各种商家的我们媒体营销理念铺天盖地，优衣库长期积极健康的形象也受到了严重损害。评分：50分显示，当企业形象和声誉受到严重威胁时，公关部门最好在3小时内发表回应，及时平息公众讨论，遏制谣言的传播。至于3小时的黄金时间#39;#39；可以缩短吗？由于企业内部调查和了解情况也需要一定的时间，如果盲目追求速度，发布错误、虚假的信息，只有收益大于损失。.铀24小时-安抚受影响者，扩大第一条防控反应口径后，公众舆论风口的企业能放松吗？答案是否定的，因为情况将继续发展，竞争对手的炮火，公众的好奇心，不会突然停止，企业公共关系部门仍需要根据情况发展，继续发布响应口径，以帮助企业恢复声誉。此时，建议安排在事件发生后24小时内。如果第一个时间点主要用于宣布情况和平息谣言，那么在第二个时间点，企业公共关系团队应该在介绍情况的最新进展和安慰受影响者的情绪方面采取行动，特别是安抚受影响者可以避免情况扩大，或者被竞争对手恶意猜测和传播虚假信息。在24小时内，需要采取第二步行动。有些危机本身可能不能在3小时内解决，或者不能完全解决，所以在第一个声明发布后，还有很多事情需要做。面对媒体、消费者、合作伙伴甚至主管部门，或者必须进一步解决你的目的。第二个问题是什么是为了解决这个问题。在这个问题中，还是为了解决这个问题，还是为了解决这个问题，还是为了进一个问题。企业必须达到这个目的是为了进一步解决你的。它对公关人员提出了更高的要求，而不是冷淡的声明。因此，此时的响应口径可以标准化，也可以概述，可以授权公关人员用更人性化的语言表达媒体和消费者。同时，您还必须提供解决方案。解决方案最能反映企业的责任感，也最能得到公众的认可。成功案例：2013年7月7日凌晨2：28，韩国航空OZ214航班到达旧金山机场时发生安全事故，造成重大人员伤亡。韩亚航空官方微博自当天10:31起，24小时内发布了10多篇博客文章，通知公众航班载客人数、乘客国籍、确认失事乘客身份信息、受伤乘客安置情况。它还发布了紧急联系电话，并提供了媒体关注的问题Qamp;A，澄清了网上关于飞机太旧副机长驾驶经验不足的谣言被澄清为虚假信息。由于消息及时发布，媒体第二天报道时引用了韩亚航空的大部分通知信息，真实可信。因此，尽管韩亚航空发生了重大空难，但在公众眼中良好的形象并没有从根本上改变，第二年，在中国赴韩旅游的热潮中，客流量突飞猛进。评分:80分失败案例:2015年8月2日，社交媒体上传了一段2分41秒的视频，指出了康师傅馒头油的问题。视频中，一位讲台式普通话、自称导游的女子对车上的内地游客说:康师傅在内地使用的俊水油数量是台湾省的56倍。"8月3日，康师傅在官官方网站和微博上发表声明，康师傅强烈呼吁社交媒体不要成为谣言的温床，称近年来在中国大陆生产和销售的产品从未涉及过台湾的石油事件，大陆生产中使用的石油产品安全。对于视频中的恶意中伤行为和个媒体社交账户不断煽动和传播谣言，应追究其法律责任。虽然第一个回应严格否认了网络谣言，但发布时间是第二天，没有赶上3小时停止谣言的黄金时间。此后，第二条本应发布实质性证明材料的声明没有及时跟上，因此媒体没有购买。自8月3日起，大量网络新闻媒体和传统媒体纷纷报道。短短两天，康师傅的股价迅速下跌，市值损失超过30亿港元。直到8月7日，康师傅公开了2013年12015年康师傅油脂使用报告，强调从未进口过动物油脂，并欢迎消费者和媒体参观监督。视频中还邀请了台湾省女导游:请实地考察。到目前为止，康师傅的馒头油事件才告一段落。评分:60分3.钛金72小时——回应公众质疑、挽回品牌形象用回应口径3小时内止住谣言、24小时内安抚好受影响者之后，公关人员的任务并没有结束，还需要做的是回应公众和媒体的质疑，说清楚事情发生的原因、处理决定、善后措施，并作好表态以后怎样杜绝此类情况再次发生，这样才能为企业最大程度减少名誉损失，维护住辛苦建立起来的品牌形象。这个时间节点，建议在事件发生后的3天（72小时）内。在安抚了受影响者之后，在经历了声明、更细化的回应之后，事情依然没有结束，这个时候，媒体的报道可能从事件本身，进行不断地深化和演绎。媒体关注的是到底发生了什么事，这个事件新闻角度应该从哪里切入写会比较漂亮，更有吸引力；消费者想知道他们将来是否能信任这个品牌。当24小时过去时，如何减少对品牌的影响才刚刚开始。指导媒体撰写、在互联网上发布进一步信息和保持客户服务畅通是必要的。同时，如果你能邀请一些专家讨论，深入分析危机事件，并与媒体保持互动，那就非常重要了。成功案例：奥迪A6L2015年5月18日，暴雨冰雹袭击长春，在长春物流临时停车场停放一汽-大众奥迪283辆奥迪A6L也有不同程度的浸泡。5月20日，互联网上开始爆发谣言。5月21日，奥迪公关部门解释了浸泡损坏，称公司启动了不可抗拒的自然灾害损失处理过程，所有损坏车辆按照相关制度进入损坏车辆过程，郑重承诺浸泡损坏车辆不进入销售渠道。5月22日，一汽-大众奥迪宣布了浸泡损坏车辆的底盘号，称283辆损坏的奥迪A6L，按照一汽-大众奥迪的相关制度进入质损车流程"妥善处理。6月24日，奥迪再次宣布，它已与保险公司和其他相关机构共同完成了处理计划，并已进入每辆受损汽车的严格质量评估阶段。评估过程结束后，员工购买过程将于8月1日启动，每辆车的详细信息和评估结果将公布。欢迎来自各行各业的监督。互联网上有传言称，奥迪公关团队在两天内宣布了损坏，介绍了处理计划，并做出了服务承诺，有效地平息了事件的影响。一个月后，奥迪公关团队再次跟进事件，向公众展示了企业责任，树立了积极的形象。评分：80分