人保财险如何舆论危机公关？

       人保财险如何进行舆论危机公关

       : 73中国人民财产保险股份有限公司（以下简称“人保财险”）是目前中国内地最大的非寿险公司。该公司在大型商业风险、政府釆购、行业统保等集中型业务以及车辆保险、家财险等分散型业务领域处于绝对领先地位。其中，在车险市场方面，人保财险占据了60%以上的市场份额，是当之无愧的市场领导者。人保财险曾在全国范围内推出一款车险新产品——“500元绝对免赔额条款”(即500元以下小事故不赔)。此条款问世后，便广遭挞伐，消费者纷纷表示不满，称其为“变相涨价”，部分主流媒体指责其为“店大欺客”，更有媒体质问“人保和黑社会有什么两样”，中国消费者协会也发表声明对此“霸王条款”进行声讨。一时间，负面消息迅速蔓延，“霸王条款”成了“500元绝对免赔额条款”的代名词。虽然人保财险第一时间向媒体作岀了解释，并称这是国际惯例，但收效甚微，甚至还引来了媒体的还击：质疑人保车险，别拿“国际惯例”说事。人保财险在舆论犀利的指责声中，企业声誉受到了强烈的负面影响。第一步：深入调查，找出危机源。为了解决负面报告对企业声誉的不利影响，PICC财产保险迅速成立了危机响应小组，正式启动了危机公关战略，并采取了一系列措施进行危机管理。此后，危机响应小组迅速启动了内外两部分的调查行动。所谓的外部，即首先对现有媒体报道进行深入调查；其次，对核心媒体进行电话调查，判断媒体现在对500元绝对免赔条款的理解。所谓的内部，即与PICC财产保险内部的详细沟通，并通过PICC财产保险了解消费者对500元绝对免赔条款的态度。经过严格的研究和深入的分析，危机响应小组得出的结论如下：（1）500元绝对免赔条款具有明显的优势。它的初衷是为消费者提供一个新的选择，即对于那些驾驶风险较少的客户，未来的绝对免赔条款可以通过选择性和更全面的解释。一方面解释500元绝对免赔条款。让公众和媒体产生两种误解：一是认为未来只要人保财产保险投保，500元以下的汽车保险损失不予赔偿；二是500元以下的免赔额是伪装价格上涨的表现。另一方面，一些媒体在没有充分了解本条款的实质性内容的情况下，只是根据其字面理解发表评论，出现了公众舆论导向对本条款和人保财产保险的全面否定。客观地说，媒体的冲动也是危机的核心来源之一。（3）误解仍然很普遍。在媒体的疯狂报道下，媒体和公众一方面得出了500元产品属性的结论——霸王条款；另一方面，随着时间的推移，尽管公众不再关注它，但他们的负面形象深深埋在我们的心中。基于研究分析发现，为了扭转500元的负面形象，必须让500元绝对免赔额条款沉默地赢得关注，在关注中重新赢得认可：第二步是寻求危机解决方面最敏感的突破，即500元解决方案已成为50元。新500元的推出必将引起广泛关注。从内容上看，新旧500元完全符合互补性:旧500元(500元绝对免赔额条款)是针对出险较少的客户推出的产品，投保时可以节省保费，但500元以下的车辆损坏保险不予赔偿；新的500元(500元零手续快速理赔)是专门为出险较多的客户推出的服务。客户出险后，可以摆脱以往繁琐的环节，实现零手续理赔。此外，由于新旧500元的差异，旧500元给媒体和公众留下的印象是不赔偿，而新的500元则传达了另一个完全相反的信息:500元以下的车辆损坏保险不仅可以赔偿，还可以零手续。因此，500元零手续快速理赔(新500元)的推出，使得媒体和500元零手续绝对细分为500元的产品，500元的误解是根据客户的需求。两者都属于汽车保险市场的领先创新措施。此外，最重要的是，客户可以根据自己的需要选择赔偿或不赔偿。选择赔偿，你可以享受零程序的服务；选择不赔偿，你可以为投保人节省保费。有了这些，在突出新的500元的同时，旧的500元、霸王条款、伪装价格上涨等指控不会被打破，危机就会得到解决。第三步：危机管理改变舆论导向危机应对小组通过与主流媒体的深入沟通，了解其对汽车保险行业服务状况、发展趋势的看法以及对500元绝对免赔额条款的理解和态度。在掌握了第一手媒体信息后，他们以新的500元为起点，激发了媒体报道的热情。在危机应对小组的规划下，中国人民保险财产保险北京分公司召开了新闻发布会，正式宣布推出了新的500元。会上，中国人民保险北京分公司副总经理谷伟、汽车保险部负责人民保险部负责人民保险PPT演示的形式对500元零程序快速索赔服务的具体优势、实施措施、支持风险控制体系和500元绝对免赔条款的真正含义进行了详细、深入的解释。在自然解决危机的同时，抛出服务差异化的概念。其中，会议传达的关键信息是500元零程序快速索赔服务的具体内容和优势，以及500元绝对免赔条款的详细解释，最终实施了服务差异化、个性化的概念，展示了完善的服务机制和硬件设施。会议结束后，危机响应小组与媒体保持持续、深入的沟通。不仅两个500元的具体内容，确保相关信息正确、全面，更努力赢得媒体的理解和认可两个500元反映了先进的服务理念，引导媒体关注北京分公司的服务优势，使之前的负面舆论指导开始转变，良性报道。第四步：整合热点，危机逐步有效解决危机后，危机应对小组传播的重点转向服务。在此期间，危机应对小组抓住了两个热点事件的传播机会。2005年5月2005年200年5年200年200年2年2000年2年2年200000年2年2年2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月200000000年2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2日，2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2月2H,北京市保险业协会和北京市11家保险公司共同向社会作出了《北京市保险业汽车保险服务承诺》，这是国内保险业第一个行业自律承诺。人保财险危机响应小组获取此信息后，在竞争对手之前，第一次发布新闻稿，不仅树立了北京分公司积极响应行业承诺的良好形象，而且深入传播了个性化、差异化的服务优势（包括500元），进一步加强了北京分公司的行业领先地位。2005年5月31日，北京突然遭受冰雹袭击，许多车辆遭受损坏。冰雹袭击后，危机响应小组协助公司第一次发布新闻稿：PICC财产保险客户可以直接处理索赔程序（呼应之前的500元零程序快速索赔服务）。在本次事件中，PICC财产保险利用冰雹索赔事件积极传播其综合服务优势和人性化服务理念，赢得了媒体和公众的广泛认可和好评。在持续约两个月的危机公关战役中，危机响应小组不仅根据既定的危机策略和PICC财产保险分公司的负面评价，还成功地将500元的负面评价引导到北京分公众对PICCC财产保险服务优势的全面评价。媒体和公众对500元绝对免赔额条款是霸王条款的负面印象已经完全扭转，PICC财产保险的品牌声誉已经重建。此外，媒体对从内容到差异化服务的两个500元进行了积极和积极的评价，特别是对500元零程序快速索赔服务的赞扬。危机解决后，两个500元不仅成为反映PICC财产保险在汽车保险市场服务优势的标志性产品和服务，也成为汽车保险市场的亮点。