危机公关应该清楚地了解问题本身

危机公关应该清楚地了解问题本身

: 224要做出适当的选择，首先要清楚地了解问题本身，这需要严格按照一定的顺序提问；然后标准化地回答问题，找出当前的情况和可能的后果。以下一系列问题可以帮助你清楚地了解情况。问题1：我们面临的危机是什么？对危机的评估始于坦率地描述发生了什么、当前进展和将发生什么。就像第一章的例子一样，A公司面临的危机——他们称之为60分钟电视节目的问题是防止症状和原因混淆或合并。所谓60分钟电视节目问题并非症结，A公司的业务行为对消费者造成了伤害，这才是真正的问题所在，《60分钟》电视节目只是发现了这一问题并准备进行报道。这种混淆症状和原因的做法很常见，因为大多数媒体采访都是企业公关人员，通常他们不是公司政策的制定者，他们的工作只是与记者交谈。因此，公关人员对组织面临危机的最初描述往往是从公众关注和沟通的角度进行的，而不是从业务的角度。在通用汽车公司雪佛兰科宝事件中，危机从一开始就被误解，所以我们以后看到了结果。要严谨坦率地描述问题，就像向公司重要人物汇报一样。避免使用过于简洁的语言和委婉的说法。以60分钟电视节目命名和定义危机对解决问题毫无帮助。问题2：这个问题意味着一旦危机被定义，我们就必须分析和识别它的重要性。若不加干涉，听之任之，事态会朝什么方向发展？后果可能是什么？质疑各种假设也很重要。例如，在通用汽车公司雪佛兰科宝危机中，通用汽车公司的工程师只是假设一辆自动熄火的汽车可以在不造成事故的情况下继续启动。这是一个大胆的假设，需要验证。如果他们能意识到自动熄火的汽车也可能导致制动故障、转向故障和安全气囊弹出，他们可以预测故障会造成非常可怕的后果，得出结论，一息火是一个非常严重的安全故障。同样，当C公司面临困难的法律决策时，影响适当决策的一个关键因素是随着时间的推移预测每个利益相关者的可能反应，从而清楚地了解推迟首席执行官辞职的决定可能会带来什么后果。问题3：我们的目标是清楚地理解我们面临的危机是什么，它意味着什么，这可以帮助我们确定下一个具体的目标：我们追求的理想结果是什么？在这里，我们要反对希望危机从未发生过的想法。我们不能改变已经发生的事情，但我们可以争取一个小损失的结果。以下是危机结果的更多介绍。问题4：如何实现我们的目标，一旦我们理解了预期的结果，我们就可以开始计划如何实现它。让我们来看看上面提到的A公司的案例。在这种情况下，我们可以回答我们面临的危机是什么的问题：多年来，我们的一些商业行为给客户造成了损失，所以我们诉讼。电视节目组正要报道60分钟，显然是原告的律师向他们透露了这个消息。即使《60分钟》没有报道，原告的律师也会找到其他对此感兴趣的媒体。对于问题2这个问题意味着什么，我们可以回答：这种商业行为很快就会引起公众的强烈批评，如果60分钟没有报道，其他媒体会揭露这个问题；这将引起监管机构的注意，也会让客户担心，并可能影响员工的士气、整体声誉和品牌。对于问题3我们的目标是什么，我们可以回答：我们希望防止监管机构采取对我们不利的惩罚措施，我们应该保护我们的声誉和品牌；我们应该减少60分钟节目报道对公司的影响，减少60分钟节目播出后其他媒体的报道……C公司也可以补充更多。例如，我们要实现我们的品牌向客户做出的承诺——公平公正地对待每一位消费者，如果我们没有做到，就要设法弥补（事实证明这一点也是十分有力的论据，可以说服C公司的领导层釆取可靠的行动）。对于问题4如何实现我们的目标，我们可以回答：我们可以承认这些商业行为不合适，以防止可预见的伤害；我们可以停止这些行为，确定哪些客户遭受损失并给予赔偿；我们可以在60分钟前宣布整改问题业务；我们也可以通过电视媒体准备解释员工和公众，告诉你我们对60分钟节目指出的问题做了什么改变。实际上，A根据这一分析，公司也做到了。实际上，A根据这一分析，公司也做到了。当这些决策与公司的生死存亡和未来发展有关时，做出选择本身就是一件非常痛苦的事情。这就要求公司领导投入大量时间，说服公司高层承担这种选择的痛苦。