农夫山泉-反思中国公关危机
交易前采取有针对性的营销策略。同时，由于移动支付与社交网络的深度整合，品牌传播和销售转型可以通过几次点击在移动终端快速完成，大大提高了补贴营销的转型效率。因此，红包已成为每个企业普遍使用的一种营销策略。该策略的成功实施取决于客户参与产生的大量数据分析和自动执行软件平台。
此外，与PC端靠短Cookie与精准营销相比，移动广告技术更先进，社交网络更先进ID、设备ID与手机号码相比Cookie更准确的定位工具。目前，移动广告已经可以在微博平台上以手机号码为再定向基础投放。
1.3.2企业实现SCRM的途径
目前，数据开放环境、数据模型能力和营销更依赖于数据驱动的意识，SCRM由于其在整个企业营销自动化管理中的战略地位，它将成为数据大脑和营销引擎，通过老客户的行为和数据不断带来新客户的转型和数据，成为整个营销管理中的策略和实施起点。
以下是企业如何通过两个案例企业SCRM。
案例1:驴妈妈旅游网建设SCRM，用户标签管理
驴妈妈旅游网络是中国著名的综合旅游网站、自助旅游领先品牌、中国景区门票在线预订模式的先驱。驴妈妈旅游网络定位为自助旅游信息和景区门票预订，以准确的网络营销为亮点，增加移动终端布局。因此，其微信客户服务在客户关系管理和销售转型中发挥着至关重要的作用。由于微信官方功能有限，不能完全满足驴妈妈旅游网络的营销需求，建立了驴妈妈旅游网络SCRM体系。
借助SCRM用户标签分析方法，驴妈妈旅游网对注册用户进行了更精细化的分组管理，即运营人员根据用户在账号中点击的微信内容、询问的问题和互动的话题等信息，来获得用户基本信息及其旅游偏好，然后运营人员从用户的消费能力、兴趣特征、行为特征和旅游攻略等多个维度为用户设置标签，最后借助大数据技术构建用户画像，为接下来的互动和精准营销提供重要依据。
通过一系列运营，驴妈妈旅游网络实现了移动粉丝的有效管理和高效转型，提高了自身的社会客户服务能力，与粉丝建立了长期的良性互动关系。SCRM，驴妈妈旅游网络的微信客户服务每天可以有近1万名粉丝积极互动，每个粉丝都可以愉快地与客户服务聊天。驴妈妈旅游网络实现了大规模的个性化服务，有效地降低了客户流失率。
案例2:爱尔康通过SCRM以旧带新盘活用户
爱尔康作为世界著名的眼科药品和医疗器械专业公司，通过成立SCRM该系统实现了品牌与客户之间的数字连接，然后基于数据分析振兴用户。
爱尔康SCRM具体操作过程如下。
第一步是利用微信建立品牌直接与用户沟通的平台，充分掌握用户信息。
第二步是建立覆盖产品信息服务、会员优惠区、客户服务等内容的会员服务模块，与用户有效沟通。
第三步是把原来的CRM数据导入SCRM为了识别老会员的身份，降低老会员转移的门槛，从而为实现以老带新奠定基础。
第四步是充分发挥会员自身的影响力，利用它SCRM通过朋友推荐的方式，动员所有会员发挥自身影响力，招募新会员。
第五步是全面收集会员数据，包括会员信息、会员参与的所有活动数据和数据源渠道。
第六步是进行数据关联和数据洞察，构建用户肖像，充分分析用户信息和消费习惯。
借助SCRM，爱尔康不仅大大提高了会员活动，而且每月增长四倍。
事实上，中国的移动社交营销正在迅速变化。SCRM，企业与客户之间可以建立更智能、更有趣、更高效的新营销关系。
【课后练习】
1.简要介绍电子商务中客户的消费心理特征。
2.简要介绍了电子商务中客户关系管理的特点。
第二章客户分析：识别、开发和维护优质客户
学习目标
了解消费者、客户和客户的区别。
了解客户价值的表现。
掌握不同类型客户的划分方法和管理方法。
了解优质客户的特点。
掌握准确优质客户的定位方法。
掌握客户细分的维度类型。
以客户为中心的个性化服务现在越来越受到各电子商务企业的关注。通过对客户的分析，电子商务企业可以跟踪和分析每个客户的信息，然后了解客户的个性化需求，并采取相应的措施来满足客户的个性化需求。同时，客户分析还可以帮助电子商务企业观察和分析客户行为对商店收入的影响，优化电子商务企业与客户的关系和商店利润。因此，客户分析是电子商务企业的实施CRM不可或缺的重要组成部分。
2.1消费者、客户和客户的区别
消费者、客户和客户是商品交易过程中经常使用的三个概念，那么这三者之间有什么区别和联系呢？下面将详细分析这一点。
1.消费者
消费者最初是一个与生产者和经营者同属的经济概念
随着中国越来越多的食品危机事件的爆发，我们越来越觉得国内危机应该归类为中国公共关系危机。有两个原因：第一，危机似乎已经计划好了；第二，危机解决方案往往更具中国特色。
2008年康师傅水源门危机爆发至今已有一年多。在此期间，康师傅集团经历了三种危机公关:沉默、逃避和积极应对。实践证明，面对危机，沉默和逃避永远不是解决危机的正确方法。
对于农民山泉来说，我相信他们不会选择沉默。事实是，他们在砷事件公开后立即采取行动，如向国家权威机关提交产品进行检验，并打算向消费者证明危机公关中的权威原则和速度原则，我是无辜的。
事实上，消费者并不关心危机公关事件后国家权威部门发布的权威检查报告。对他们来说，这是诸葛亮和花钱买关系。消费者真正关心的是他们自己的利益，你的产品对我有什么伤害，这种影响不能通过国家检查来缓解。对消费者来说，更多的需求可能是时间带来的遗忘。
农夫山泉对这一事件的反应非常强烈。看报道说要起诉工商行政管理局也就不足为奇了，因为业内人士都知道农夫山泉在媒体运营方面有着丰富的经验，但我认为这只是一个噱头。此外，农夫山泉指出，事件已经计划好了，我认为这可能是可靠的。据说农夫山泉曾经处理过类似的竞争产品。中国有句老话不是不报，是时候到了，现在可能是时候到了。
看到这次农夫山泉的这次危机事件，其实我更想说的是下面的两点：
首先，企业不应该总是没有良心。他们的产品应该能够拍拍胸脯。你为什么这么说？在目前的市场经济条件下，竞争相当激烈。一些公司开始谈论偷工减料和加工。例如，三鹿奶粉的原料和金华火腿的敌敌畏事件。这两个，一个是大型企业，一个是著名的地方品牌，都有这样的事件。这是什么意思？这表明，中国的许多企业和企业家仍处于忽视市场规律、缺乏职业道德的早期阶段。这很可怕。偷工减料是利益驱动的，敌敌畏事件没有良心。如果中国企业不努力市场规律和职业道德，危机将层出不穷。
第二，不要总是计划危机事件。虽然企业竞争激烈，但没有恶意竞争，什么时候报告不公正。当然，计划中的危机事件在促进市场经济的自律和发展方面发挥了一定的作用，但也在一定程度上维护了消费者的利益。然而，在职业道德上，计划是非常不可取的，你计划我，我计划你，真的是无穷无尽的。
吴晓波曾在《大败局》中说：中国企业有三种共同的失败基因：一是企业家普遍缺乏道德意识和人文关怀意识，二是企业家对法律秩序缺乏尊重，三是企业家缺乏系统的专业精神 ，正是这三种共同基因，导致秦池酒、三种口服液、太阳神等中国流行企业的共同失败。
每次看到危机，我总是想到中国企业的失败，无论是农民春，还是统一，作为知名企业，应该更尊重市场秩序，熟悉市场规律，有系统的专业精神，但持续的危机都表现出他们在这些方面的缺失和不足。
虽然良好的危机公关可以帮助企业更好地解决危机，但如果企业长期缺乏道德意识，忽视市场规律，缺乏专业精神。即使危机可以解决，从长远来看，无论危机公关有多好，它都不能拯救企业的生存，比如2008年的三鹿三聚氰胺事件。
任何危机都不是偶然的，都有其深层次的必然原因。只有企业真正对消费者负责，尊重市场规律，做好危机预防工作，建立企业的危机管理功能，才能在日益竞争的市场斗争中不断进步。
希望中国公关危机越来越少，希望计划企业越来越少，更希望更具欺骗性的消费者利益越来越受到尊重和关注！
