乳业危机公关解密
和信用卡等。
（2）支付者。支付者将钱转给发行银行，从发行银行处换得电子支付手段。
（3）商家。商家接收支付者的电子支付手段并为支付者提供商品或服务。
（4）接收银行。接收银行从支付者处收到电子支付手段，并验证其有效性，然后提交给清算中心，将钱从发行银行转到商家的账户。
（5）清算中心。清算中心从接收银行处收到电子支付手段并验证其有效性，然后提交给发行银行。
二、常用的电子支付系统
一个电子支付系统能否在互联网或其他开放的网络上被广泛采用，不仅取决于其是否具有提供全天候服务、异地交易及交易费用低廉等优势，还取决于能否安全、方便、高效地完成支付。下面简单介绍几种常用的电子支付系统。
1.自动柜员机系统
自动柜员机系统（CD/ATM系统）是利用银行发行的银行卡，在自动取款机（Cash Dispenser，CD）或自动柜员机（Automated Teller Machine，ATM）上执行存、取款和转账等功能的一种自助银行系统。该系统深受用户的欢迎，有效地提高了银行的工作效率，降低了银行的运行成本，是最早获得成功的电子资金转账系统。
2.销售终端系统
销售终端（Point of Sales，POS）系统是一种通过自动读取设备（如收银机）在销售商品时直接读取商品销售信息（如商品名称、单价、销售数量、销售时间、销售店铺、购买顾客等），并通过通信网络和计算机系统将其传送至有关部门进行分析加工以提高经营效率的系统。销售终端系统最早应用于零售业，以后逐渐扩展至其他行业，如金融、旅馆等服务行业，应用范围也从企业内部扩展到了整个供应链。
同自动柜员机系统一样，销售终端系统也是一线的便民服务系统。系统网络的覆盖面广，服务网点多，能提供实时、全天候的资金电子转账服务。
3.电子汇兑系统
电子汇兑（Electronic Agiotage或Electronic Exchange）是指利用电子手段处理资金的汇兑业务，以提高汇兑效率、降低汇兑成本。具体来说，电子汇兑就是银行以自身的计算机网络为依托，为客户提供汇兑、委托收款、银行承兑汇票、银行汇票等支付结算服务。
电子汇兑系统涉及的金额通常很大，是典型的大额支付系统。它直接支持一国货币和资本市场的运作，支持跨国界、多币种交易，同时，中央银行的公开市场操作也要依赖大额支付系统来实现。因此，大额支付系统的效率会直接影响到资金的周转速度，从而决定了一国金融市场的运行效率。
4.网上支付系统
网上支付（Net Payment或Internet Payment）也称网上支付与结算，是指以金融电子化网络为基础，以商用电子化工具和各类交易卡为媒介，以现代计算机技术和通信技术为手段，通过计算机网络系统特别是互联网，以电子信息传递的形式来实现资金的流通与支付。对于传统的支付系统而言，银行是系统的参与者，客户很少主动参与到系统中；而对于网上支付系统来说，客户成为系统的主要参与者，这从根本上改变了支付系统的结构。常见的网上支付系统模式有网银转账支付模式、商户直连网银支付模式和第三方支付模式。
（1）网银转账支付模式。网银转账支付模式依据转入账户和转出账户的不同，可以细分为同行转账模式和跨行转账模式。
（2）商户直连网银支付模式。在这种模式下，网上商户直接将银行网上支付网关连接到自己的电子商务交易平台，为用户提供支付服务。
（3）第三方支付模式。最初（2004年—2018年6月3日），第三方支付模式是具备一定实力和信誉保障的非银行独立机构，采用与各大银行签约的方式，提供与银行支付结算系统接口的支付平台模式，如支付宝、财付通等的支付模式。在我国，根据中国人民银行的规定，2018年6月30日之后，各第三方支付机构不能再直接和各大银行直联，而必须接入网联清算有限公司（简称网联）的系统，网联再和各大银行对接。
学而思，思而学
根据所学知识讨论支付宝属于哪一类电子支付平台，其支付方式有哪几种。
综上所述，网上支付与结算的过程涉及客户、商家、银行或其他金融机构，以及商务认证管理部门。因此，支撑网上支付的体系可以说是融购物流程、支付与结算工具、安全技术、认证体系、信用体系及金融体系为一体的综合性系统。
5.移动支付系统
移动支付也称为手机支付，是一种允许用户使用其移动终端（通常是手机）对所消费的商品或服务进行账务支付的服务方式。移动支付将终端设备、互联网、应用提供商及金融机构相融合，为用户提供货币支付、缴费等金融业务。常见的移动支付应用提供商有手机端支付宝和微信等。
移动支付的普及和线下支付的活跃，使线下支付、手机支付与网上支付形成了一定的竞争与合作关系。未来，各种支付方式将会互相合作，共同促进电子商务的发展。
在电子商务交易中除了以上的支付方式外，还有银行汇款、货到付款、指纹支付和刷脸支付等多种支付方式。
乳业是中国的一个朝阳产业，拥有广阔的发展空间和强劲的成长速度，以伊利为首的第一阵营，坚持国际品质的发展理念，在精耕细作于本土市场的基础上，迅速向世界级的食品品牌靠拢，目前已经可以和世界级的食品品牌相媲美。
中国乳业在迅速发展和坚持打造品牌的同时，几乎所有的乳品企业都注意到了公关对打造品牌有着不可或缺的重要性，不少乳品企业也都设有自己的公共事务部，但是大多数乳品企业对公关的理解都有失偏颇，这是造成乳品行业出现危机公关的一个重要的原因。
近几年来，关于乳品企业危机公关的事件层出不穷，伊利股份的高管出事，蒙牛乳业的香港套现受到质疑，雀巢奶粉碘超标，光明牛奶回收过期奶等，危机公关仿佛成了这几年中国乳业的必修课。笔者在这几年做中国乳业的危机公关的实践中，哀叹企业出现危机的同时，冷静思考，使问题较为清晰地展现出来，并期求对乳品行业应对危机有所裨益和借鉴。
前事不忘，后事之师。我们先来回顾近几年在中国乳品行业出现的几个曾经造成很大影响的危机公关案例。
案例一：阜阳奶粉事件
2003年7月，阜阳工商部门就陆续接到因食用劣质奶粉导致婴儿营养不良投诉。
北京2004年4月30日，新华网披露：在安徽省阜阳市，由于被喂食几乎完全没有营养的劣质奶粉，13名婴儿夭折，近200名婴儿患上严重营养不良症。
2004年5月10日 《 解放日报》报道，淮安涟水惊现大头娃娃，2名婴儿因食用劣质奶粉营养缺乏而死。劣质奶粉对婴幼儿乃至大人健康的毒害是进行时态，还没有停止。
一段时间里，阜阳群众对奶粉的反应达到“谈粉色变”的地步，人们几乎不信任任何奶粉，他们害怕受骗，对奶粉行业产生怀疑。
根据几个亚洲国家的资料，儿童时期的营养不良将造成一个国家国内生产总值2％－5％的损失。如果按照2003年我国国内生产总值11万亿元来计算，这些以“大头娃娃”为代表的营养不良现象使我国的损失达到可怕的2200亿到5500亿元人民币。劣质奶粉影响下奶粉行业上下游产业链上企业也因此遭受到了很大的影响。这一事件是中国整个奶份业的事件，三鹿、伊利、圣元、南山、秦俑等几乎所有的中国奶粉都遭受到了前所未有的寒流。
案例二：雀巢碘超标事件
2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。
26日，雀巢中国公司迅速反应，给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。并称碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的，并且该成分的含量甚微，雀巢金牌成长3+奶粉是安全的。
27日，雀巢称中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》，儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克。因此，上述检测中所提及的碘含量不会带来任何安全和健康问题。但是业内有关专家指出，中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》只是公布了儿童碘每日摄入量的安全上限，这个衡量标准与雀巢奶产品本身应遵守的国家标准，没有直接联系。
继全国各大超市将“雀巢”金牌成长3＋奶粉全面撤柜后，部分超市开始无条件退货，但雀巢中国公司表示对“问题奶粉”目前尚不实行召回。
城门失火，殃及池鱼。金牌成长3奶粉出事，连带雀巢几乎所有产品都受影响。28日，ＳＯＨＵ、ＳＩＮＡ等网站在所做的调查中，八成网民：暂不买或今后再也不用“雀巢”。
28日，雀巢(中国)有限公司才正式对外公布，出现碘超标质量问题的奶粉批次为：2004.09.21。雀巢公司虽然声 称清楚生产数量及销往哪些市场，但拒绝向公众透露具体信息。
29日，中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》。
30日，越来越多知情的消费者到超市要求退货，然而大部分消费者的退货要求却遭到了拒绝。雀巢方面依然没有就问题奶粉事件给出关于召回或者退货的进一步答复，导致大部分消费者退货无门。
6月1日，雀巢营养谷物早餐部门联合“心系好儿童组委会”，启动了“儿童营养配餐知识”教育第二阶段活动，向家庭进行均衡营养教育和强调钙质在儿童生长发育中的重要性。但雀巢方面否认了这次形象公关与碘危机有关联，称是早先约定行事。
6月5日，雀巢中国有限公司大中华区总裁就雀巢金牌成长3+奶粉碘超标一事向消费者道歉。雀巢中国有限公司大中华区总裁穆立称，“首先就这次碘含量不幸偏离国家标准一事我们向广大消费者道歉。尽管我们一贯承诺全面遵守国家标准，但还是发生了这次偏离。 ”
虽然雀巢公司多方游说有关管理部门，6月8日，国家标准委对“婴儿配方乳粉中碘含量”问题公开表态：“碘不符合标准要求的婴儿配方奶粉应禁止生产和销售。”
6月15日，雀巢宣布：上海市场上的“雀巢成长3＋奶粉”已全部收回。
案例三：光明回锅奶事件
6月5日，河南电视台经济生活频道曝出惊天黑幕：郑州光明山盟乳业乳业过期牛奶回炉再包装后重新进入市场销售。记者按照最低标准估算，仅郑州光明山盟乳业一年就销售200万袋回收奶。
6月6日，全国媒体迅速转载该节目所报道内容，各门户网站均在首页显眼位置“以光明牛奶，你还敢喝吗”之类的专题进行跟踪和讨论。光明乳业亦迅速反应，立即派高管到郑州进行自查，同时向消费者发布“诚告消费者书”，称“从来没有做过“将变质牛奶返厂加工再销售”的行为，请广大消费者放心。”？
6月8日，光明乳业董事长王佳芬接受《每日经济新闻》采访时称“这个事情不存在，光明不可能做这个事情。”
6月10日，《都市快报》报道称杭州出现光明“早产奶”
6月13日，《中国经营报》报道称上海市出现光明“早产奶”。？
6月20日， 郑州市食品药品安全委员会日前对光明山盟乳业有限公司有关“光明牛奶利用过期奶再生产”事件发布了书面调查报告。报告称，尚未发现光明山盟回收变质牛奶再利用生产，而存在库存产品在保质期内经检验合格再利用生产。同日，光明发布正式澄清公告承认，“郑州光明山盟乳业有限公司存在用库存产品在保质期内经检验合格再利用生产。”
对此，记者与光明新闻发言人龚妍奇联系时，对方先是不接听电话，随后干脆就关机了。
6月21日，郑州光明山盟乳业有限公司总经理董波及一位副总均被免职。原因是郑州“回炉奶”风波“对光明的品牌和销量都造成了‘影响’”。
6月24日，光明乳业在其网站上挂出《光明乳业诚致广大消费者》书，首次就郑州事件向消费者表示道歉。
正确理解公关的概念
乳品行业近几年来不断出现危机公关，其中一个很重要的原因就是很多企业往往扭曲了公关的概念，没有正确理解公关。笔者在与公关摸爬打滚的这些年中，见证了中国公关行业的发展历程，对公关的理解作如下总结：
第一，公关无小事，防危机甚于防虎。公关不是一件小事情，企业首先应该重视公关，保持一颗警惕心，预防企业出现危机。
第二，理解全员公关是公关的真谛。公关不是某个人或某个部门的事情，它应该是企业全体员工的事情。
第三，公关第一，广告第二：即理念第一，形式第二。公关更重要的是一种理念，一种思想，而不是仅仅流于形式。
第四，攘外必先安内。企业要做好公关，首先要做好内部公关，企业应该把自己的主要精力放在发展自身实力，而不是打压竞争对手，这才是企业长久发展之道。
第五，真诚。企业公关要真诚，只有用心做事才会精确到每一个细节。
