危机公关处理流程及案例分析
危机公关处理流程及案例分析
65危机公关不仅承担商业实体的预警监测、干预预防、控制治疗、恢复调整等任务，而且是优化危机管理体系的必然过程。它也是企业面向公众、媒体、政府和各种社会组织的重要公共关系战略的组成部分。静欣公关认为，危机公关不仅作用于公共关系事务的各个层次和维度，而且具有公共关系沟通和沟通的特点。它还在企业和不同的公共关系对象之间发挥了相互审视和评价的作用，即公共关系对象对企业危机公共关系的审查结果将直接影响其对企业的最终评价。1、危机公共关系过程中的关键在于危机的诞生和发展。由于客观环境的影响，将形成不可预测的发展趋势和影响类别，但一般有一个统一的发展逻辑规律，即危机的生命周期模型。由于危机公共关系的本质，我们应该首先根据其生命周期的特征，找出最终结果的关键环节和要素。l .通过识别和分析内外渠道的危机预警信号，公关人员可以在酝酿阶段快速响应，采取相应的预警措施，干预或消除潜在危机的隐患，避免危机突破萌芽状态。即使所采取的措施不能有效消除危机的发展，也可以起到干预和遏制的作用，从而获得下一次危机处理的有利信息，在危机爆发时开展公关行动，获得主动权。要素:分析和识别预警信号，干预或消除萌芽危机。l处理和修复突破危机的初步酝酿阶段，进入爆发和扩散阶段。此时，公关人员的首要任务是根据危机管理计划和机制，通过已知或可获得的相关信息控制危机，减少扩散和影响的范围，防止恶化的可能性，然后迅速制定有效的有针对性的解决方案，处理危机事件中的细分问题。在此期间，如果核心问题可以追溯和快速解决，它将在彻底消除危机方面发挥非常重要的作用。当危机得到遏制并朝着更好的趋势发展时，为了恢复企业的正常运，响应支持者的帮助，公关人员还应参与企业内部受影响部分的协调和恢复，以积极的态度和外观向媒体、公众和其他社会公关对象展示企业形象。同时进行更深层次的工作，即梳理遗留或潜在的隐患，因为大多数危机事件优先考虑权重，确保危机能够快速有效地消除和平息，但仍存在需要进一步处理的隐患。例如，始作俑者未能以确凿的证据追溯到源头，未被绳之以法的黑色公关组织，网络上无法恢复的公众舆论，以及一些情绪尚未平静下来的人。因素：高效的危机处理能力、快速的快速恢复和危机后潜在风险的妥善处理。综上所述，从危机公关运作过程中提取的内容可以发现，围绕公关人员和管理机制的要素发挥着重要作用，因此人与机制的融合是危机公关处理结果的核心因素。然而，在实践中，危机管理团队具有决策者、管理者、执行者、演讲者等各种角色。，管理机制也将不断优化和调整，以适应企业公关环境的动态变化，需要严格按照危机管理体系进行设计和调整。因此，根据核心因素，我们可以通过不断地获得本质。2、将这类危机的经典危机案例传播成为行业标杆。通过合理的危机公关策略和严格的执行态度，平息事件，塑造其积极形象。这是危机公关把腐朽变成神奇的惊喜。l美国的种族问题一直是其社会问题中最引人注目的新闻事件，特别是当黑人和白人之间的种族矛盾出现时，它将成为整个社会的新闻焦点。2018年，宾夕法尼亚州费城的一位星巴克经理为这个震惊世界的品牌增添了历史性的一笔钱。事件的原因是，两名非裔男子被店员拒绝借厕所，因为他们等待朋友很长时间，然后发展成相互纠纷，导致店长。经理发现他们没有花钱，报警逮捕了他们，但这个名字实际上是非法入侵罪。随后，该事件在社交媒体上被曝光，引起了全社会的关注和谴责，甚至一度发展成* *活动和* *活动。星巴克CEO来到事件发生地费城向两名黑人道歉，但事件已经到了费城市长头疼的地步，并说星巴克仅仅为此道歉是不够的。此时，星巴克不仅要面对政府的舆论和监督。第二天，星巴克正式宣布关闭美国8000家门店，对17.51万名员工进行了反种族歧视培训，直接损失超过1亿元。虽然闭店培训损失惨重，但全球公关传播的潜力与活动相当。危机公关结束后，它受到了全球社交媒体平台的好评和转发。许多忠实客户站出来支持星巴克负责任和真诚的解决方案。要素：反应迅速，公关态度正确，顺应潮流，得到广泛支持。l经过两次危机，华为已经成为世界顶级企业。早在2003年，华为就经历了公共关系危机。当时，国际数据通信巨头思科思科在德克萨斯州侵犯了其知识产权，并被控犯有21项重大犯罪，几乎涵盖了当时所有的知识产权诉讼领域。华为在收到消息后立即召开了一次高级紧急会议。美富作为处理国际知识产权的丰富专业经验，在任命高级领导人和寻求专家协助方面发挥了重要作用。随后，华为公关团队与法律顾问团队合作，不仅使思科在法律上失败，而且在华为产品、营销、技术兼容性等方面发布了虚假的错误报道，使思科不得不放弃与3com合资企业成立新企业的高成本持续诉讼。世界知名新闻机构在美国新闻媒体领导下跟踪报道了整个过程。从思科撤诉、双方握手言和的那一刻起，华为不仅在法律和商业方面赢得了优势，而且在全球范围内发挥了华为品牌的意义，标签可以与思科竞争，拥有独立的知识产权，赢得诉讼，权、赢得诉讼、从知识产权诉讼中受益的标签。2019年，华为再次遭遇公共关系危机。我相信每个人都熟悉这场危机。这里不再重复，但亮点揭示了危机公共关系是如何将腐朽变成魔法的。任在媒体面前保持低调，但在2019年公共关系危机期间，他被迫接受公共关系部门的密集跨国采访。当央视记者问及为什么过去任何低调的人在72小时内接受如此密集的采访时，他的一系列回答都更令人惊叹。原来华为真正的公共关系* *是他。我被公共关系部强迫了。我知道我的缺点不亚于我的优势，我也不是故意保持低调的。个人立场反映了企业的情况和自我软弱的精神，这些都是华为公共关系危机的传播材料。任对华为产品和技术的解释是危机公共关系战略中信息传播价值最大化的关键，如调动国家热情、中国品牌自我完善、害怕中国企业在美国的竞争等。因素：强烈的公共关系意识，以被动为主动，以广泛的支持者为动力。现在，所有站在商业领域的企业都经历了无数的危机事件，特别是能够决定企业生死的重大公共关系危机。虽然只有少数，但情况越危险，就越紧急，新闻传播的价值就越大。因此，获得公众支持和危机的成功将成正比，甚至获得越来越长期的收入。从公共利益、社会状况、社会组织利益、媒体新闻传播等方面介入危机。公众希望利益得到保障和改善；政府希望看到社会稳定和谐；其他组织希望改善自己的利益；媒体希望越来越多的转折点信息能吸引更多的公众关注。企业能否控制危机公共关系中的双赢局面是关键之一。就像企业的生存和发展需要持续的外部合作和扩张一样，如何处理外部关系，保持公共关系的双赢，保持公共关系的顺利进行渠道，妥善处理危机的成败，也是决定公共关键因素。我们不仅可以看到，在转化为企业形象欣赏之前，几乎所有成功的危机事件都以适合自己和社会环境的策略得到了社会的广泛支持。特别是像华为这样的两个案例，会涉及到公众、媒体等社会组织的支持，这不仅让华为从国内品牌走向全世界的视线，也让人们意识到华为的品牌和产品始终保持着优秀的诚信和品质。即使以美国为首的五国政府不喜欢这样，也是不可篡改的事实。引用孟子的一句话世界，对于企业来说，人心是指公众的心理，是整个社会的成员，包括公众、政府、媒体等社会组织。因此，危机公关的本质应该是赢得人心。.晶欣公关认为，寻找公共关系的本质就像寻找营销的本质一样。有成千上万的营销理论和概念，但归根结底，它是掌握人性，而公共关系是通过人们的情感和心理赢得人们的心。它是从人性的深层意识到表层思维的过渡，而人的心是深层思维后深层意识的过程。从理论到实践，危机公关都指向如何获得更多的支持者，不难发现，公关工作的大部分内容都是在研究和实践以人为本的关系，而以人为中心的关系会受到情绪和心理的影响。因此，危机公关的本质是通过一系列的实践来获得更多人的心。
